从用户体验设计的角度，学习服务设计的思考方式和闪光点.doc

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1、从用户体验设计的角度，学习服务设计的思考方式和闪光点　　初学服务设计，读了一本好书——《ThisisServiceDesignThinking:Basics,Tools,Cases》（byMarcStickdorn，JakobSchneider），推荐并笔记。而本文基本描述了我对服务设计的初步理解，以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。　　从用户体验设计的角度，学习服务设计的思考方式和闪光点　　初学服务设计，读了一本好书——《ThisisServiceDesignThinking:Basics,Tools,Cases》（byMarcStickdorn，JakobSchnei

2、der），推荐并笔记。而本文基本描述了我对服务设计的初步理解，以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。　　　　先说下本文的思路，我会笔记一些服务设计的知识重点，并做一些分析和思考。　　本文并不是区分服务设计和用户体验设计，我是想从用户体验设计的角度来学习服务设计的思考方式和闪光点。　　什么是服务设计？　　这里摘一下百度百科的说明：　　“服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。……服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。……简单来说，服务设计是一种设

3、计思维方式，为人与人一起创造与改善服务体验。……服务设计强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。……服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。”——百度百科　　好复杂？我来举个例子。现在我在华为工作，我们会给全球大型运营商提供优质的解决方案服务。小范围一点，假设我给某国提供一个音乐产品的设计方案，那我们把音乐产品设计开发、提供给某国的运营商、联合设计开发、再通过运营商分发到某国的用户，让用户使用这个音乐产品。这是一个用户体验设计并交付的过程，也是一个服务设计的过程。

4、　　再简单一点，假如我是卖沙发的，我设计并生产沙发卖给我所在小城市的用户。这个过程也是服务设计。以下的讨论，我都以卖沙发来举例子。（我不是工业设计出身的我就举举例子哈）　　服务设计思考方式是一种跨学科的设计思考方式，它的价值是什么呢？书中有一句摘要非常到位：　　“Whenyouhavetwocoffeeshopsrightnexttoeachother,andeachsellstheexactsamecoffeeattheexactsameprice,servicedesigniswhatmakesyouwalkintooneandnottheother.”–31voltsservice

5、design,2008　　这里也请大家思考一下，如果你想喝咖啡，有两家咖啡店互相挨着，咖啡味道一样，价格一样，你会选择哪家咖啡店消费呢？理由是什么？　　现在全球的互联网公司，他们提供的产品，技术能力、内容等，都很难拥有远超行业的优势，所以服务设计、用户体验设计会慢慢成为这些公司必争的核心竞争力。　　服务设计有哪些需要注意的点？　　Stickdorn归纳的5点我认为非常有思考价值，就一一笔记并分析。　　1、User-centered　　以用户为中心，服务需要从用户的眼睛来看世界。　　在服务设计过程中，用户的参与是必须的，大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。　　所以，在服务设计过程中，

6、我们应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，讲用户的语言。　　我是卖沙发的，我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的，是使用舒服、质量好的沙发，所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户，我发现本地公寓住户居多，年轻人多，用户们希望使用小一点，可以自由搭配组合，时髦一点的沙发，这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点，而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖，而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。我还发现本地居民开小卡车的人少，大部分人开轿车，轿车是装不下沙发的，所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网，我就建立了一个网站，搜集

7、用户对我的沙发的评价、意见，形成一个沙发粉丝论坛……于是我的沙发生意越做越好……嘻嘻　　以用户为中心这点，服务设计和用户体验设计是相通的。　　2、Co-creative　　共同创造，服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。　　每个人都是有创造力的，在服务设计中，我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流，也可以提升用户的忠诚度和员工