服务关怀及回访调研

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1、WORD格式整理服务关怀与回访调研业务操作手册编号：编制：委托方审核：服务方审核：委托方：上海东风柴油机销售公司服务方：制定日期：2009年月日专业资料值得拥有WORD格式整理1、服务关怀与客户调研业务描述服务关怀与客户调研业务是指，通过电话沟通的方式，与近期报修过产品故障的客户进行沟通，对客户进行安抚，同时获取与本次服务质量有关的信息。2、进行服务关怀与客户调研业务的软、硬件要求开展服务关怀与客户调研业务必须配备专门的呼叫中心平台：以先进的硬件设备（如：良好的场地、电脑、呼叫机、通讯网络、交换机等）为基础

2、，辅以专业的呼叫中心软件系统。3、进行服务关怀与客户调研业务的人员标准：u必须是有两年以上从业经验u经过针对本项目专门培训u签订保密协议u有高尚的职业道德u有优良的沟通技巧：音质好/宽容/吐字清晰/有节奏/有亲切感4、呼叫系统应用的原则u成熟性与先进性u习惯性与规范性u可用性与安全性u经济性与实用性u继承性与可扩展性4.业务流程描述4.1委托方在每个工作日的早9点前，将当天所需回访的客户专业资料值得拥有WORD格式整理信息以邮件方式发送到服务方指定的邮件接收人：邮箱：。4.2服务方根据客户信息进行呼叫回访，

3、回访话术流程见“附件一”。碰到用户对发动机故障投诉或技术咨询等话务员无法协调解答的问题时，可转接：021-35040220或0158005041214.3呼叫成果交付要求4.3．1服务方在每日的呼叫回访完成后，导出当日的回访信息向委托方指定接收人员提交《日呼叫信息汇总表》和《日分析报表》和《座席运作监控表》。4.3．2服务方在每月的前3个工作日内导出上月度回访信息，进行汇总整理后向委托方指定接收人提交《月呼叫信息汇总表》和《月度分析报表》以及《月度KPI考核表》以及一份座席运用情况分析报告。4.3．3服务方

4、在每月的第二周将上月的通话录音汇总整理后刻成光盘，以快递的形式提交给委托方指定接收人。4.3．4对于委托方临时性的报表需求（包括上述的各类报表），服务方应及时响应。提交给委托方指定接收人。4.3.5委托方指定接收人：邮箱：通讯地址：电话：4．4项目成果涉及的各类报表确认4.4.1项目成果描述：l《日呼叫信息汇总表》：指服务方以委托方当日提供的客户服务信息为基础，按照回访要求操作后形成的信息汇总表，其中包含了话术设计所要收集的相关信息。l《日分析报表》（附件二）指通过对《日呼叫信息汇总表》的信息进行整理后的归

5、类分析报表及归类明细。l《座席运作日报表》指服务方提供的呼叫座席对应工作日的运作情况。l《座席运作月报表》指服务方提供的呼叫座席对应月度的运作情况。l《月呼叫信息汇总表》是指《日呼叫信息汇总表》的月度集成。专业资料值得拥有WORD格式整理l《月度分析报表》指通过对《日、月呼叫信息汇总表》的信息按委托方要求进行整理后的归类分析报表及归类明细。l《月度KPI考核表》是指按委托方要求对《日、月呼叫信息汇总表》进行交叉归类分析后制作的定制性报表。l“呼叫录音”指呼叫操作的录音存档。4.4.2因报表种类繁多，相互交叉

6、，不便以附件的形式在此手册中体现的，双方以沟通确认的上述报表为准，服务方确保已经理解委托方的要求。5.座席运作监控5.1每通呼叫电话的沟通时间由“话术设计”决定，根据目前的话术设计，每天每座席的呼出量在80-100个左右。5.2服务方所提供的座席必须保质保量的做好每个呼叫操作，委托方可根据“座席运作报表”审核座席运作情况，若发现服务方所提供的呼叫座席存在消极怠工、工作质量差等问题，委托方可通过书面形式警告服务方，责令整改。两次警告后，委托方可提前一个月书面通知服务方解除合作关系。专业资料值得拥有WORD格式

7、整理附件一：专业资料值得拥有WORD格式整理专业资料值得拥有WORD格式整理附件二：服务信息日报表办事处应回访数用户信息无效量实际回访数12小时到位情况24小时到位情况24小时到位情况72小时到位情况其他异常情况备注未到位数量比率未到位数量比率未修复数量比率未修复数量比率数量比率沈阳中心办　　　　　　　　　　　　　　广州中心办　　　　　　　　　　　　　　太原中心办　　　　　　　　　　　　　　武汉中心办　　　　　　　　　　　　　　南京中心办　　　　　　　　　　　　　　包头中心办　　　　　　　　　　　　　　昆明

8、直属办　　　　　　　　　　　　　　成都中心办　　　　　　　　　　　　　　西安中心办　　　　　　　　　　　　　　石家庄中心办　　　　　　　　　　　　　　济南直属办　　　　　　　　　　　　　　乌鲁木齐直属办　　　　　　　　　　　　　　杭州中心办　　　　　　　　　　　　　　长沙中心办　　　　　　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　　　　　　专业资料值得拥有