中国移动某分公司合作营业厅营业员管理咨询汇报

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1、中国移动通信集团四川有限公司##分公司合作营业厅营业员管理咨询汇报方案##管理咨询有限公司二零零八年三月内容概要第一部分　营业员岗位胜任能力………………………………………4n营业员胜任能力……………………………………………………4n营业员胜任能力模型………………………………………………4n营业员胜任能力模型详细解释………………………………………526第二部分　岗位说明书………………………………………………10n岗位说明书编写的目的………………………………………………………10n岗位说明书描述说明………………………………………………………

2、…10n营业员岗位说明书的内容……………………………………………………10n营业员岗位说明书……………………………………………………………12第三部分　##移动营业员招聘管理制度…………………………14n招聘目的………………………………………………………………………14n招聘原则………………………………………………………………………14n招聘标准………………………………………………………………………14n招聘需求………………………………………………………………………14n招聘途经………………………………………………………………………14

3、n甄选程序………………………………………………………………………15n试用……………………………………………………………………………15n员工试用期考勤规定…………………………………………………………15n最终聘用………………………………………………………………………15第四部分　营业员资格认证培训管理制度…………………………16n制度的使用范围与重要性……………………………………………………16n培训的目标与原则……………………………………………………………16n培训的内容……………………………………………………………………16n培训

4、形式与方法………………………………………………………………17n培训考试………………………………………………………………………17n证书日常管理工作规范………………………………………………………17n证书发放程序管理……………………………………………………………18第五部分　营业员绩效管理及薪酬制度……………………………20n营业员考核的目的……………………………………………………………20n考核的用途……………………………………………………………………20n考核原则………………………………………………………………………20n考核对象与

5、考核周期…………………………………………………………2026n考核机构、考核时间和考核程序……………………………………………20n考核主体………………………………………………………………………21n考核维度………………………………………………………………………21n考核的权重……………………………………………………………………22n考核评分表及填表说明………………………………………………………23n薪酬制度………………………………………………………………………26第一部分　营业员岗位胜任能力“企业不应仅仅被看成产品和服务的组合，更应该是

6、能力的组合”－《为了未来的竞争》，GaryHamel和C.K.Prahalad哈佛商学院出版社，1994年n营业员胜任能力营业员胜任能力是##移动为了实现其战略目标，获得成功，而对营业员所需具备的职业素养、能力和知识的综合要求。26所谓知识是指营业员为了顺利地完成自己的工作所需要知道的东西，如：专业知识、新业务知识等，它包括营业员通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法；能力则是指营业员为了实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力，如：客户服务能力、沟通能力或社交能力等。职业素养则是指##移动在营业员个人素质方面

7、的要求，如：诚实、正直等。如上图所示，无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系又不同。职业素养是一种较为深层的胜任能力素质要求，它渗透在营业员的日常行为中，影响着营业员对事物的判断和行动的方式。而知识则较直接的在日常行为中被表露出来，能力则介乎于其中。当我们谈到胜任能力时，应该从##移动需求的角度出发，来看其对营业员提出的胜任能力方面的要求。n营业员胜任能力模型营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描

8、述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行