地产可视化手册

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1、可视化手册★立姿站岗标准：站立时保持精神饱满，挺胸、收腹、头正、肩平、身直，身体不倚靠物体，目视前方或环视工作区。1、值班岗位标准姿势★跨立站岗标准：跨立立岗时需保持精神饱满，挺胸、收腹。★坐岗值班标准：坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。两手五指并拢置于两腿之上，抬头、挺胸、下颚微收，精神饱满。Ⅰ.门岗形象要求门岗分为主出入口、次出入口，主出入口设立形象岗及辅助岗，辅助岗主要对出入的人、车、物进行管理及登记，形象岗值班标准姿势分为以下三种：门岗值班人员应立正或跨立姿势立于岗位，精神饱满，表情自然，面带微笑，

2、以形体语言展示公司形象2、立岗五型1敬礼按军礼要求，在受礼者距离岗位5-7步时，半面转体45°，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿2秒，问好。2立正敬礼微笑服务过程中要主动热情，微笑服务，诚挚的微笑一般露出八颗牙齿，不可哈哈大笑，做到领导、业主与访客、心境好与坏均同样对待。3Ⅰ.门岗形象要求门岗在值班过程中应表现出出举止得体、动作规范，值班人员应展现出与客户的亲和力立岗五型眼神有力，充满自信，在客户离门岗5-7步以外时用眼睛注视客户，判断是业主还是非业主，在客户接近时眼神要逐渐变得柔和

3、亲切。4眼神晚上坐着值班或平时在做记录时，用眼睛的余光观察，当有业主经过，在距离5-7步时起立，正视对方，如业主有需要帮助时，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；保持正确的目光与眼神（忌斜视、扫视、窥视）；对话时保持1.5米左右的距离。工作中熟练使用文明礼貌十字用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。5倾听Ⅰ.门岗形象要求1、在岗要求：不喝酒上岗，在岗期间不准抽烟、睡岗、脱岗、不看书看报、不玩手机、不做与岗位无关事项、不迟到早退。2、交接班要求：严格执行三步换岗的交接班标准，对于未关闭的问题做好交

4、接延续，岗位物品交接清楚双方签字确认。Ⅱ.门岗值班要求3、物品放行要求：对携带大量或贵重物品出小区的人员，要检查由客服中心开具的《物资搬运放行条》，核对是否相符，无误后登记放行，如不相符应请其到客服中心重新填写，联系客服中心核对相关费用是否结清（物业费、租赁费等）。4、对客服务要求：遇到不配合工作的业主和访客，需要调整心态，稳定情绪，学会换位思考，寻找双方的共识之处。真正做到骂不还口，打不还手，特殊情况要及时上报当班班长。Ⅱ.门岗值班要求见到业户/客户时，三米应微笑，一米时向前敬礼问好。您好！一.认识客户1

5、、有卡业主欢迎回家！请刷卡。有卡业主请业主刷卡放行。无卡认识业主帮助业户刷卡，并提醒下次记得带好业主卡。2、无卡认识业主欢迎回家，请您下次带好业主卡！Ⅲ.人员进出执行标准二.不认识客户您好！请问您去哪里？三米微笑敬礼问好，主动上前核实身份，问明来意和身份。3、无卡不认识业主★若自称是业主，直接查看业主名册对业主信息进行核实，核实后放行。★无法核实身份，联系班长安排同事陪同进入。4、来访客户确认为来访客户，有礼貌地询问客户所访问业主的房号，立即用对讲机/楼宇可视对讲联系物业/业主。经业主确认后登记《来访人员登

6、记表》进入，并使用正确手势向客户指引方向；若无法核实，拒绝放行。Ⅲ.人员进出执行标准查看出入证，确认核实身份后放行；如无证件，指引其到客服中心办理临时出入证。5、施工单位人员Ⅲ.人员进出执行标准6、参观客户见到客户如由公司领导陪同，应主动问候，以示欢迎，并热情回答客人的询问；等客人离开之后，将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查；若无公司或管理处人员陪同，礼貌拒绝。公司员工若是公司人员，请其出示工作证，登记后放行；若未带工作证，应核实身份再登记放行。送餐、水、报纸人员应核实身份后方可登记放行。尾随人员

7、若客户跟随已放行人员时，应主动上前核实身份，若是随行人员则登记放行；如不是随行人员，则按照无卡不认识人员接待。Ⅲ.人员进出执行标准物资进出管理1、物资进出物品进出时，应核实物品及手续。物品搬出时，如有《物资搬运出门放行条》，核实后放行；若无，则请其到物业客户服务中心办理，办好手续后放行；违禁物品严禁入内（详见岗亭违禁物品清单）；若遇客户抱怨，耐心解释“我们这也是为保障大家的财产安全，请您理解”。请您至客户服务中心办理放行手续。您好，请出示物资放行条。谢谢您配合我们的工作！/我们这也是为了保障大家的财产安全，

8、请您理解！Ⅳ.人员进出执行标准车辆进出标准有卡证车辆进入时<<<应取其卡，帮助刷卡，双手递还，目送车辆驶入。有车辆进出，距离一米时应向前敬礼接/刷卡递卡目送Ⅴ.车辆进出标准车辆进出标准有卡证未带进入时核实车辆信息后，替其刷卡，并提醒下次记得带好车卡证。欢迎回家，请您下次带好车卡！Ⅴ.车辆进出标准无卡证车辆进入时<<<按临停车辆接待，核实身份登记，发放车辆出入凭证，并提醒对方妥善保存；刷卡放行,并提醒车主车