4s店老客户关怀计划

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划4s店老客户关怀计划　　客户关怀计划　　建设篇：　　一、建立客户关怀中心　　1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。　　2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。　　3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。　　4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。　　二、建立车主信息库　　1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。　　2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。　　3

2、、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。　　三、建立意向客户抽访机制　　1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。　　2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。　　四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。　　2、汽车基础知识的了解。　　3、福特品牌的了解与发展状况。　　4、各项促销活动计划的了解度

3、与推广话术。　　5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。　　五、客户关怀内容的制定与执行　　1、内容制定的流程与参与部门的确定。　　2、执行中的监控流程。　　3、奖罚机制。　　关怀篇：　　一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容　　1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。　　2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所。　　3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。　　4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。　　5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，

4、年终进行积分兑换。　　6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。　　8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。　　二、定期开设车主讲堂　　1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的

5、周末举行。　　2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。　　3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。　　4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。　　三、设立车主论坛　　1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。　　2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。　　3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。　　四、上门服务　　1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并

6、感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。　　五、温馨提示　　1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。　　2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。　　3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客

7、服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。　　4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福！　　售后营销方案　　活动主题：“迎国庆、抽大奖、感恩有礼”——4S店客户关怀活动活动时间：XX年9月28日–10月31日活动地址：活动对象：活动目的：　　1.行车安全目的——临近国庆，用户用车出行较多，通过服务活动将车辆吸引回站进行健康检查，同时宣传爱车、养