360用户体验计划

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划360用户体验计划　　[互联网用户体验管理]　　[课程背景]　　互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。　　[课程收益]　　

2、?　　?　　?　　?打造互联网时代优质服务质量体系；完成系统化用户体验管理；主流电商用户体验管理分析；掌握用户体验提升工具和技巧；　　[课程优势]目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！以解决问题为导向，用运营实战为核心。化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！强化运营策略，启

3、发营销思维！　　[课程内容]　　一、互联网用户行为分析　　1.用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；　　2.用户两性关系：属性VS黏性；　　3.用户行为路径图解；　　4.网民信息诉求图解　　5.用户体验设计图解；　　二、互联网用户体验管理　　1、三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店　　2、京东用户体验前后对比；　　3、电商用户体验管理分类　　?感官体验：强调舒适性。　　感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，　　广告，背景音乐；案例：爱奇艺，搜狐视频；　　?交互体验：强调易用/可用性。　　交互

4、体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；　　案例：凡客晒单！　　?内容体验：强调友好性。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；　　案例：当当网数字馆　　?浏览体验：强调吸引性。　　浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；　　案例：宜家家居；　

5、　?信任体验：强调可靠性。　　信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；　　案例：360网购赔付；　　?服务体验：强调人性化。　　服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；　　案例：京东多种支付方式；　　?交付体验：强调方便性。　　交付体验：物流，包装，交付过程等；　　案例：京东的交付体验；　　4、移动互联网用户体验管理5种途径；　　?1、全面测试你的应用；　　?2、像用户一样思考　　?3、在对应用做出修改前先征求用户的意见　　?4、专注于提供最有用的功能　　?5、神形合一，整合外观和功能　　案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包

6、；目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　三、互联网服务质量管理　　1、以客户满意度为中心；　　?服务理念模型图；　　?营销学角度的客户服务；　　?以服务为中心的企业架构；　　案例：京东的在线客服演变！　　2、建立优质服务理念　　?优质服务理念决定服务品质；　　?产品与服务关联服务品质；　　?客户满意度调查；　　?客户服务满意度的

7、价值；　　案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；　　案例：中国联通渠道销售之殇；　　3、客户服务质量管理　　?服务体系建立流程；　　?确定服务流程关键要素；　　?确定客户满意度标准；　　?客户服务协作体系组织确立；　　?服务体系奖励制度；　　案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；　　四、如何提升用户体验　　1、用户体验评测工具；目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展

8、，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　?速度评测；　　?兼容性评测；　　?系统功能评测；　　案例：调查派，腾讯问卷调查系统；　　2、用户体验数据分析；　　?跳出率的重要性；　　?用户行为数据漏斗；　　案例：阿里巴巴数据监控中心；　　3、用户体验优