园区物业服务方案与对策

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1、蜂巢众创空间物业服务管理办法2016年11月6日蜂巢众创空间物业服务管理办法资料第一章　项目概况一、地理位置：该项目位于江苏省徐州市泉山区矿大科技园下沉式广场，属于创业孵化园区。二、项目概况：蜂巢众创空间由2014年5月共青团徐州市委发起，由徐州市青年商会24名企业家参与众筹组建蜂巢企业管理服务有限公司，由公司负责具体项目运营。公司遵循市场化规律独立经营，蜂巢众创空间分别由蜂巢青创咖啡馆、创客桌面区、创业实践区、创客工坊四部分组成。分别为创业青年提供线下活动，节约化办公，线下经营场所以及智能硬件交互体验，科技产品发布等功能。两年来蜂巢众创空

2、间累计开展创业活动360场，服务凝聚创业青年24000人次，有效带动徐州市青年创新创业工作。、三、收费标准：该项目为初创期的创业提供节约化的办公空间及交流平台。蜂巢企业管理服务有限公司可为入驻的创业者提供以下无偿物业服务：（一）提供免费物业管理、水电、治安保卫等后勤服务；（二）提供免费通讯、网络服务；（三）提供免费会议室等服务。第二章　管理目标资料一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第三章　服务流程第一节管理模式资料一、物业管理架构管理公司管理处治安组维修班保洁组项目主

3、任物业助理清洁工维修工门卫物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。二、服务特色1.快速的服务形式：30分钟服务响应客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。其他意见和建

4、议，在二日内反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。2.全天候服务时间资料治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00

5、，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。三、内部运作流程图：回访流程图管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据特约服务（有偿维修）流程图资料用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务不同意进行服务用户验收采取弥补措施不满意满意用户签认后，服务单交管理处收费员

6、入户维修流程图用户维修需求资料管理处制作维修单交维修班维修人员到维修地点向用户解释，要求用户支援属于用户的原因判断不能完成的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料不能完成属于维修人员的原因完成用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉资料有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理满意记录处理过程四、物业管理岗位编制1.管理处（1）由1名管理处主任和1名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作

7、和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。2.保洁组保洁组由2名员工组成，上班时间为8：00——17：00。资料3.治安组保安组为街区的安保人员，根据街区的保安巡逻时间为准。上班时间为全天24小时。4.维修班(1)由1名维修组长组成。维修班长负责维修班日常维修任务，与业主委托的施工单位联系安排维修，处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。第二节物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。二

8、、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容