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时间:2018-12-21
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1、XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神,全面落实科学发展观前厅部个人年终工作总结 篇一:酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 酒店前厅部年度工作总结 在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,XX年度的工作即将完满结束,前厅部特做此>工作总结。 XX年度,前厅部已完成以下事项: 1.精简部门编制,稳定员工队伍: 在去年年底酒店停业一事过后,虽然前厅部所有员工全部归岗,但是部分员工依然对酒店经营状
2、况和前景有所疑虑,因此进行一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。 前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。 前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。 前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导,内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后,方可上岗对客。 2.加强业务培训,提高员工自身素养:按照“三个贴近”的要求,紧紧围绕全区中心工作,深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动,着力提高市民素质,弘扬城市文明
3、精神,为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神,全面落实科学发展观 前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平,因此对员工的培训是我们XX年度日常工作的中的重点。 XX年下半年以来,前厅部收集了住店客人反馈意见及络点评,对员工进行了针对性的培训。通过培训,员工的服务理解能力及应用得到了提升,错误率较之前已下降了很多。近三个月来络客人的好评度比以往有大幅的提高。
4、 只有通过案例分析,深入培训,情景模拟,才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。 3.服务意识的提升: 年初,前厅接待已实现站式服务,通过对站式服务的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对自身工作性质的正确认识,提高了酒店的服务品质与宾客满意度。 由于硬件原因,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适,让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度,但带来的好评和重要性显而易见。 更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改,这样既可提高员工站式服务舒适度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心! 4.
5、销售意识的提升:按照“三个贴近”的要求,紧紧围绕全区中心工作,深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动,着力提高市民素质,弘扬城市文明精神,为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神,全面落实科学发展观 前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训,且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积极主动地去推销酒店。 此举在很大力度上提升了员工的销售意识,使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询
6、价的客人。长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率。 现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项: 1:拒绝填鸭式培训: 突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等。 在培训的过程中,培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动。 2.上门散客的销售技巧: 前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完
7、成酒店下达的前厅销售任务。 针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售意识。 3.服务理念和服务水平的提高:按照“三个贴近”的要求,紧紧围绕全区中心工作,深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动,着力提高市民素质,弘扬城市文明精神,为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神,全面落实科学发展观 前厅部每个员工的基础服务意识较好,但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼
8、节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑服务的提倡和执行齐头并进。 前厅部是酒店的一线窗口部门,XX年度的工作并不完美,但缺点是成长的突破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可
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