保健品的客户维护

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1、服务，让我们的业绩更好！专业——让我们赢在老来寿！主讲人：高文星1、顾客是不是忠诚的？（竞争环境与竞争优势）2、顾客为什么会流失？个人思考与小组讨论专业——让我们赢在老来寿！售后服务，让我们走的更远！通过图片，我们发现：顾客不再购买产品的因素有很多，有些属于销售人员不可控制的因素，不要过于奢求改变，同时，我们也发现，产品品质和服务是矛盾的主要方面，有效的解决这两方面的问题就能够大幅度提高顾客重购和复购的几率......刨除产品自身确实有问题外，根据多年的一线跟踪，我们发现,绝大多数顾客对产品及服务的抱怨都源自销售人员的不当处理......专业——让我们赢在老来寿！1、效果引导，让顾

2、客对产品满意！专业——让我们赢在老来寿！案例1：您感觉产品怎么样？赵阿姨从张慧这里购买了***胶囊并开始服用十多天了，这天，张慧再次到阿姨家拜访，期间，她们开始了如下谈话：张：阿姨，您服用产品这么久了，有什什么感觉没有？赵：嗯...也没啥感觉......张：不会吧阿姨，那您老有没有感觉身上有劲了，睡眠改善了......赵：嗯，我确实没啥感觉啊......专业——让我们赢在老来寿！个人思考与小组讨论1、赵阿姨为什么说自己没有感觉？2、张慧的问话方式是否可以改进？专业——让我们赢在老来寿！案例点评1、效果靠引导而非忽悠；2、有些顾客抱怨源自不专业的引导；3、问话的前面缺乏铺垫（先讲故事

3、）。专业——让我们赢在老来寿！个人思考与小组讨论顾客产生以上的抱怨的根源是什么？专业——让我们赢在老来寿！（客观效果）（A点）（B点）根源一：源自顾客过高的期望值专业——让我们赢在老来寿！想说的100%说出的80%听道的60%听懂的40%行动的20%沟通漏斗漏斗游戏（员工售前引导与老顾客发言）专业——让我们赢在老来寿！如何降低顾客期望值？A、个人沟通的发问法（高血压）；B、依赖团队的小会法（借力法）。预防抱怨比处理抱怨更重要！专业——让我们赢在老来寿！根源二：员工缺乏对效果的价值塑造专业——让我们赢在老来寿！案例2：阿姨，你可不感冒了啊！小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多了，马阿姨

4、总是抱怨产品没什么效果，这是发生在她们之间的一次对话......销售：阿姨，您为什么老觉得产品效果不好？顾客：小刘啊，我都吃了一年多了，身体也没啥变化......销售：那您最近还感冒吗？顾客：倒是没感冒，不过……专业——让我们赢在老来寿！个人思考与小组讨论如果是你，将如何应对？专业——让我们赢在老来寿！案例点评：妙用冰山原理顾客往往只关注疾病指数的变化，却对一些表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含的深层道理认识不清，所以，必须有效引导。专业——让我们赢在老来寿！根源三：员工未对抱怨做有效沟通专业——让我们赢在老来寿！案例3：我最近感冒住院了！王伯伯服用***胶囊2年多了，过去一直

5、感觉产品挺好，可最近，他因感冒去医院住了半个多月，这是发生在之后的一段与销售人员的对话......王：小李啊，最近我准备换个产品；李：怎么了，伯伯？王：你看，我用你们产品都这么长时间了，感觉越来越没效果，而且我最近还感冒了，上医院住了半个多月,他们都说一个产品不能长期吃......李：......专业——让我们赢在老来寿！个人思考与小组讨论如果是你，将如何应对？专业——让我们赢在老来寿！抱怨本质上反映顾客的疑问（给我一个……很正常的理由）案例点评专业——让我们赢在老来寿！1、自信：此处无声胜有声2、先处理心情，后处理事情；（让顾客连续说是）3、一定要争取沟通的时间；（幽默一点）4、

6、科学、理性、有效的沟通；（妙用冰山原理，例证法等）5、态度诚恳，求助团队。解除抱怨的操作要领专业——让我们赢在老来寿！1、惊慌失措，缺乏自信2、听不懂顾客的潜台词3、试图找出顾客的原因4、不懂装懂，信口开河避免不当操作（看病、狡辩与望闻问切）专业——让我们赢在老来寿！结合实际工作，写下本部分的收获专业——让我们赢在老来寿！2、真心服务，让顾客对个人满意！专业——让我们赢在老来寿！故事：上天堂的销售员讨论：故事对我们有何启发？专业——让我们赢在老来寿！忘记服务的悲哀你说你过两天来看我，结果一等就是半年多，两百个日子不联络，一联络就是去买货。其实，你心里压根儿就没有我，没有我，我没忘记

7、你而你却忘记我，甚至连名字都叫错。既然你早忘记当初庄严的承诺，这一切证明你是在骗我，在骗我，幸好我家里还有几盒货，我强烈要求你退货，你退货！——《顾客抱怨歌》买前怕拜访，买后盼拜访专业——让我们赢在老来寿！“过度”服务的悲哀雪天雨天送菜不灵了，为什么？送鸡蛋送牛奶不灵了，为什么？送帽子送水饺不灵了，为什么？请吃饭多送礼不灵了，为什么？……都是急功近利惹的祸！专业——让我们赢在老来寿！交易交情深厚情感，源自日积月累女人与婚姻专业——让我们赢在老来寿！日常服务的一些方法：