银行信息系统上线应急处置预案模板v1

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1、WORD格式整理Documentnumber文档编号Confidentialitylevel密级内部公开Documentversion文档版本Total11pages共11页V1.00XX系统应急预案Preparedby拟制Date日期yyyy-mm-ddReviewedby评审人Date日期yyyy-mm-ddApprovedby批准Date日期yyyy-mm-dd学习参考资料分享WORD格式整理RevisionRecord修订记录Date日期RevisionVersion修订版本SecNo.修改章节ChangeDescription修改描述Auth

2、or作者学习参考资料分享WORD格式整理目录1目的52原则63故障定义及响应方式73.1故障级别定义73.2响应方式74联系方式85一般故障处理流程95.1处理界面95.2处理流程95.3常规故障应急处理96应急回退处理116.1应急回退的条件116.2应急回退的步骤11学习参考资料分享WORD格式整理1目的<说明应急预案所针对的主要系统和主要客户对象，以及需要实现的应急目标>例如：为了切实保障深发展卡中心系统的稳定运行，能够规范、高效、及时的处理系统的紧急突发情况，做为MIS系统的开发方，宇信易诚公司将按照此预案进行技术保障支持。学习参考资料分享WO

3、RD格式整理1原则<说明应急过程中，应急人员、客户等相关干系人需要遵从的原则，便于开展有效的应急>例如：²要求项目组与客户负责人在系统上线前确定本预案；²要求项目组人员保证联络方式的通畅：电子邮件、远程端口开放、保证手机24小时开机；²要求项目组人员保证电脑及相关技术资料完备并能随时获得；²要求故障处理过程形成书面记录，保留归档。学习参考资料分享WORD格式整理1故障定义及响应方式1.1故障级别定义<对故障的严重程度进行定性分级>例如：根据客户方的实际情况，我们将系统故障定义为以下三级：级别故障表现一级故障MIS系统宕机，系统的操作性能严重降低，对用户

4、的业务运作造成重大影响二级故障MIS系统操作功能受损，使用户的业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作三级故障MIS系统的操作性能（效率）降低，用户的业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作1.2响应方式<对故障的响应方式进行定义，便于针对不同的响应采取不同的应急措施>例如：宇信易诚MIS项目组根据以上故障定义提供两种故障响应处理方式：响应方式故障表现现场响应技术支持工程师在用户故障发生地在用户工程师的协助下解决系统故障非现场响应技术支持工程师通过电话、邮件等方式在用户工程师的协助下解决系统故障学习参考资料分享WO

5、RD格式整理1联系方式<详细描述应急人员（包括客户）的联系方式>例如：宇信易诚项目组联系人员方式如下：人员支持级别姓名手机（24小时开机）邮件一级支持人员二级支持人员客户方联系人员方式如下：姓名手机邮件学习参考资料分享WORD格式整理1一般故障处理流程1.1处理界面<描述应急处理中不同人员之间的沟通和处理界面>例如：对于故障的处理，客户只需要和一级支持人员进行联系，由一级支持人员各自协调并组织相关资源（包括二级支持人员）提供解决方法。1.2处理流程<详细描述应急处理流程>对于MIS系统的故障基本按照如下流程处理：客户问题反馈问题处理故障问题定位客户联系

6、人提供故障问题描述，通过电话、电子邮件方式联系到项目组一级支持人员项目组一级支持人员根据客户提供的故障描述确定故障级别，与客户联系人协商决定响应方式项目组一级支持人员负责组织资源，按照协定的响应方式（电话或现场）解决问题，客户联系人协调组织内部人员协同问题的处理过程1.3常规故障应急处理<采用列表的方式列出常规的故障现象，便于应急人员或现场人员及时排除基础问题>例如：在MIS项目组支持人员提供技术支持之前，客户联系人也可按照以下常规故障应急处理流程，预先处理故障问题。学习参考资料分享WORD格式整理序号故障现象处理流程1主机掉电后，系统无法启动联系主机

7、服务提供商2主机硬件出现故障联系主机服务提供商3数据库启动失败记录出错信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.log中的报错信息，联系MIS项目组支持人员4ApacheHttp服务启动失败记录出错信息，联系MIS项目组支持人员5JBOSS服务启动失败记录出错信息或查看/websvr/jboss4.0.2/server/default/log/server.log，联系MIS项目组支持人员6某个硬盘分区空间满，导致应用异常清理硬盘空间7某个数据库表空间满，导致应用异常清理表空间，删除过期数据8

8、在IE中输入MIS系统的IP地址后不能出现登陆页面检查ApacheHttp服务是否正常，检查J