2011重庆金w科物业管理有限公司物业服务工作手册

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1、重庆金万科物业管理有限公司物业服务工作手册ISO9001：2000质量管理体系文件（标准作业指导书·版本号：A/0）编制：文件编制小组审核：批准：日期：二○一一年十二月一十八日目录序号文件编号文件名称1GLC—GGAW—01大厦（小区）物业管理暂行办法*2GLC—GGAW—02业主公约*3GLC—GGAW—03共建文明小区协议书*4GLC—GGAW—04管理处值班制度附表：《管理处值班信息记录表》5GLC—GGAW—05入住管理作业指导书附图：《业主入住流程》附表：《住户家庭信息表》编号：GLC—GGSW—JL

2、01《业主入住登记卡》编号：GLC—GGSW—JL02《发放钥匙登记表》编号：GLC—GGSW—JL03《业主入住验房表》编号：GLC—GGSW—JL046GLC—GGAW—06住宅装修管理规定*附：《住宅装修管理协议》附表：《装修申请表》编号：GLC—GGSW—JL05《装修(维修)许可证》编号：GLC—GGSW—JL06《施工检查记录表》编号：GLC—GGSW—JL077GLC—GGAW—07业主档案管理作业指导书8GLC—GGAW—08物业租赁管理规定附表：《物业租赁情况登记表》编号：GLC—GGSW—J

3、L089GLC—GGAW—09住户投诉处理作业指导书附表：《住户投诉（求助）意见表》《值班信息记录表》10GLC—GGAW—10收费管理规定11GLC—GGAW—11回访管理制度附表：《回访记录表》编号：GLC—GGSW—JL09《回访统计表》编号：GLC—GGSW—JL10《业主满意度调查表》12GLC—GGAW—12开展社区文化活动及娱乐设施管理规定附表：《宣传广告栏及各种标识一览表》编号：GLC—GGSW—1113GLC—GGAW—13维修服务作业指导书附图：维修工作流程附表：《房屋及公共设施养护状况检查

4、记录表》编号：GLC—GGSW—1214GLC—GGAW—14机电设备设施管理作业指导书附表；《交接班登记表》《给排水设备设施运行管理记录》编号：GLC—GGSW—1315GLC—GGAW—15工具管理作业指导书16GLC—GGAW—16二次供水管理作业指导书附表：《水池（箱）清洗消毒记录表》编号：GLC—GGSW—1417GLC—GGAW—17临时用电管理规定18GLC—GGAW—18物品管理规定管理处值班制度编号：GLC—GGSW—04一、管理处实行24小时服务业主的值班制度。值班人中要坚守岗位，不得脱岗。

5、二、值班中心承担着信息枢纽的作用。负责收集来自住户及其他在岗位或人员处。三、当值班中心接到住户或其他岗位人员的投诉或报修后，应及时在值班记录中予以记录，处理信息，并确保将信息的处置措施予以记录。且在后续应对其是否落实实施进行验证，并记录。四、值班人员交接班时，应将接班人员要着重注意的事项在“状态标识”栏中加注“*”号，以收起接班人员的特别注意。若值班用警具、通讯用具等在交接验收时发现有问题，也应在交接班记录中予以注明。五、当班人员在接到住户来电，来访时要态度热情，文明服务。六、当班遇到不能处理的事时，应立即身上

6、级领导汇报。七、当班时间不准酗酒、玩耍，妨碍工作。入住管理作业指导书编号：GLC—GGSW—051、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2、适用范围适用于业主入住管理工作。3、职责3.1管理处主任负责组织安排入住工作。3.2公共事务办主管负责协助主任安排业主入住工作。3.3公共事务办管理员负责具体办理入住手续。3.4收费管理员核收各项入住费用。3.5维修人员负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4、定义入住：是指业主收到书面入住通知书，并办理完相应手续。5、程序要点5.1入住的准备工作5.1.

7、1入住资料的准备：a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《物业管理暂行办法》、《入住通知书》等资料；b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c)印刷以下各类入住表格：如《装修申报登记表》、《业主家庭情况信息表》等各类表格；5.1.2设计办理入住手续流程图（见附图<供参考>）。5.1.3入住时的环境布置：a）区内环境：·入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；·插指路牌，由入口处到管理处，指路

8、牌标明“管理处→”字样；·入口处标明管理处办公地址和办公时间。b)管理处办公环境；·挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；·张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；·管理人员着装整洁，精神饱满；·办公室内资料摆放整齐有序。5.2入住手续的办理及相关费用收取（按设计的程序进行）5.3验房收楼：5.3.1公共事