银行个人理财中心管理运营手册

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1、＃＃银行个人理财中心管理运营手册（2.0版本）个人理财中心核心竞争力开发与管理项目组222目录第一章说明5第一节目的5第二节内容5第三节本手册使用范围和方法6第四节相关文件7第二章优质客户服务体系8第一节组织结构8一、全行个人理财服务体系组织结构说明8二、服务渠道10三、个人理财中心物理分区12四、个人理财中心组织结构15第二节个人理财中心岗位职责16一、说明16二、理财中心负责人17三、业务主管18四、业务主办19五、现金柜员20六、非现金柜员20七、大堂经理21八、大堂经理助理/客户接待员23九、客户经理24十、市场营销客户经理/营销经理25十一、理财服务客户

2、经理/理财经理25十二、客户经理组长26十三、客户经理助理26222第三节支行岗位职责27第四节总分行理财顾问/专家岗位职责27一、理财顾问28二、理财专家29三、专职管理人员29第五节客户服务组织原则30一、专属客户经理服务31二、面向客户的服务分配原则32三、分层次、多层次服务33四、协作服务34第六节纵向协作和管理机制35第七节横向协作机制39一、横向协作机制的主要构成39二、具体操作建议41第三章优质客户的界定与管理42一、优质客户的界定42二、优质客户信息管理43三、客户评价43第四章优质客户服务流程44第一节概述44一、优质客户服务流程的意义和作用44

3、二、优质客户服务的具体流程44第二节识别引导流程47一、概述47二、识别引导过程中注意的原则50三、个人理财中心的优质客户识别引导流程51四、定向营销71第三节接触营销流程76一、概述76222二、接触营销过程中注意的原则78三、客户经理的优质客户接触营销流程79第四节业务处理程序104一、概述104二、优质客户业务处理的重要原则104三、针对优质客户的开户/销户作业程序107四、针对优质客户的业务处理程序110五、针对优质客户服务及业务运营的内部控制112第五节投诉处理118一、概述118二、进行客户投诉处理的原则120三、处理客户投诉的不同渠道120四、理财中

4、心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范121五、进行投诉处理的中的技巧和要点121六、投诉管理制度130第六节客户关系维护131一、概述131二、关系维护131三、关联销售143第五章优质客户服务准则149一、概述149二、优质服务的关键因素149三、形象仪表规范151四、日常工作习惯规范152五、客户接待与沟通规范153六、客户服务规范156第六章日常运作管理规范158第一节理财中心负责人管理与工作规范158一、理财中心负责人的管理重点158222二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标159三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度163第二节大堂

5、经理日常工作程序168第三节理财客户经理日常工作程序171第四节营销客户经理日常工作程序172第七章绩效考核指标173一、我行个人理财整体绩效评估体系173二、针对理财中心的具体指标174三、员工个人需要达到的绩效指标177第八章本手册编写人员181第九章附件183一、识别引导案例183二、接触营销案例196三、接触营销附件213四、客户关系维护案例与附件223222第一章说明第一节目的本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级

6、管理机构的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。第二节内容本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括：l优质客户的识别与引导l接触营销l面向优质客户的业务处理l客户关系维护为保障全行统一的服务

7、质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规定了：l优质客户服务准则l（以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制l优质客户服务体系管理协调机制222第一节本手册使用范围和方法本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负责人，以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。使用人员涉及范围使用方法客户经理、客户经理助理（理财中心、支行优质客户服务组）岗位职责和岗位要求客户识别引导接触营销熟悉业务操作客户关系维护客户经理日常工作程序优质客户服务准则遵照执行大堂经理岗位职责和岗位要求客户识别引导优质客户服务准则大堂经理日常工作程序遵照执行柜员

8、、业务主办