百利新城商住小区前期物业管理投标书(2)

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百利新城商住小区前期物业管理投标书目录第一部分百利新城商住小区前期物业管理商务文件…………….…………......3第一章企业基本情况…………………………………………………………4第一节公司综合情况简介，物业管理服务理念、目标………………4第二节公司法人地位及法人代表人证明………………………………7第三节所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩………………..18第四节所经营管理的类似的物业项目的经验………………………..19第五节企业档案管理方式及财务管理模式…………………………..24第六节企业人力资源管理方式………………………………………..34第二章投标报价……………………………………………………………..42第三章前期物业管理服务经费预算方案…………………………………..43第一节物业服务费收支预案和支出预算方案……………………..…43第二节前期物业管理每一阶段收入、支出项目测算及风险预测…..49第三节项目年度盈亏情况……………………………………………..51第四节项目增收节支措施…………………………………………….53第四章项目的管理机制架构………………………………………………..53第一节整体管理构想、服务定位、目标、管理模式和工作计划…..53第二节拟配置管理人员、服务人员的管理架构……………………...61第三节各类管理人员的培训计划、工作方式及工作目标……………78第四节管理运作、信息反馈、激励、监督、自我约束机制…………..…85第五节物质配备、到位时间及维修养护方案…………………………90第五章授权委托书…………………………………………………………..94第六章投标承诺书………………………………………………………......95第七章投标保证金收条复印件……………………………………………..96191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第二部分百利新城商住小区前期物业管理技术文件…………..……………...97第一章前期介入工作方案…………………………………………………98第一节前期物业管理工作计划方案和各项工作流程……………….98第二节前期介入服务方案…………………………………………...102第二章物业维修、养护管理方案…………………………………………117第一节共用部位的日常和定期维修养护、检修、保养和回访计划117第二节共用设施设备经济运行方案………………………………....119第三节处理各种紧急情况和各种突发设施设备故障的应急方案....127第四节房屋及配套设施各项管理指标的承诺及措施……………....132第五节业主自用部位的装饰、装修管理方案………………………134第三章公共秩序维护管理方案…………………………………………....137第一节公共安全及周围秩序的工作方案……………………………148第二节车辆停放、临时出入和交通秩序维护工作方案……………150第三节对重点区域、重点部位的巡查计划…………………………152第四节临时人员出入管理工作方案及安全防范措施………………152第五节消防、公共安全、公共卫生等方面的突发事件应急预案……155第四章清洁保洁管理服务方案……………………………………………161第一节公共区域日常清洁保洁、消杀及垃圾处理工作计划………161第二节物业清洁保洁岗位区域工作标准、规程和检查控制规范…162第五章绿化养护管理服务方案……………………………………………168第一节绿化养护管理方案……………………………………………168第二节绿化养护各岗位区域工作标准、规程和检查控制规范……174第三节对故意损坏植物的预防性措施………………………………182第四节对绿化完好率的承诺及措施………………………………....183第六章社区文化与便民服务……………………………………………..183第一节社区文化娱乐方案和措施……………………………………183第二节便民服务措施…………………………………………………185191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第一部分百利新城商住小区前期物业管理商务文件191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第一章企业基本情况第一节公司综合情况简介，物业管理服务理念、目标一、广西南宁宏祥物业管理有限公司综合情况简介广西南宁宏祥物业管理有限公司（以下简称公司）是一家专业从事现代物业服务的优秀企业。公司成立于2005年10月，注册资金50万元人民币，具有三级物业管理资质。公司现有二个分公司—百色分公司、北海分公司。优秀的员工及优质的服务是一个服务企业生存发展的根本！公司拥有一批高素质的优秀专业人才：其中执物业管理企业经理岗位证书22人、助理工程师以上职称6人、会计师以上职称2人、经济师以上职称1人、中级园艺工以上职称3人、消防员培训证书8人及有两年以上保洁经验员工82人，是一支专业化、高效率的物业服务队伍。现公司骨干员工不但有扎实的深圳和南宁物业服务先进经验，还接受过中国最优秀的物业管理专业权威大学--深圳物业管理学院培训和在深圳中海、万科、福田等优秀物业服务企业锻炼。因此，公司的服务质量完全能够达到物业服务一级标准，完全具备开拓市场承担大中型住宅小区、高层楼宇、商务物业、机关团体学校、中高档酒店、高级别墅和工业厂房厂区等综合物业服务能力。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书公司和公司员工的热情服务，深得业主委员会及开发商和业主（用户）满意和好评，并成为良好的合作伙伴，没有失去服务项目，还不断取得新业务。二、物业管理服务理念宏祥公司坚决落实“以人为本，人性化服务”的服务理念，深入强化“爱岗敬业，自觉奉献；居民生活无小事，当天事当天办；细节就是重点；事事要落实，件件有回音；“你好”在先，微笑常驻”的企业文化，充分利用公司先进的物业服务技术和成熟的物业服务经验，切实控制成本，项目部（物业服务中心）营造亲切、友爱、热烈气氛，员工兴致勃勃地工作，积极向上的表现和态度，通过全体员工的辛勤劳动，为业主（用户）创造“安全、文明、整洁、舒适”的有序生活/工作环境。宏祥公司为了保障服务质量和服务品质，建立品牌，建立有规范的《物业服务质量体系》文件，其《物业服务质量手册》中，明确规定全公司员工必须遵守《员工行为规范》，公司在《员工行为规范》中制定了“基本服务规则”和“服务行为意识规范”来保证公司物业服务理念――“以人为本，人性化服务”的实现。三、物业管理服务目标191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书我们公司一向倡导构建“和谐小区”的人居模式，强调由物化管理上升到“和谐小区”，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐小区”的服务目标。“和谐小区”涉及三个层面，一是和谐建设单位/业主委员会与业主之间关系，是建设单位的成功开发（业主委员会的热心工作）才有了小区新生活，业主们才进一步凝聚情感；二是和谐业主与物业服务企业之间关系，通过多种交流形式促进物业服务人与小区居民以及小区居民之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统小区概念得以理性回归，并激发小区居民共同参与建设小区人文环境的积极性，通过多种宣传形式培养小区居民集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低服务难度，提升服务效果；三是和谐建设单位/业主委员会与物业服务企业之间关系，建设单位/业主委员会选聘了物业服务企业来服务小区及小区居民，给物业服务企业创造了财源和给物业服务企业创造了就业机会，物业服务企业良好的服务也树立了建设单位/业主委员会的良好形象。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第二节公司法人地位及法定代表人证明191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第三节所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩目前广西南宁宏祥物业管理有限公司已进驻和签约的小区有26个，建筑面积在5万平方米以上楼盘有8个，管理的总建筑面积约116万平方米。一、南宁市丽园小区是单位组织商业化运作商住小区。位于高新区农院路10号。由广西生物制品厂开发建设。2007年2月全部投入使用，2008年5月由我公司接管。建筑面积14多万平方米，共16栋小高层住宅楼，约1100户。二、南宁市琅东商贸城是南宁市琅东纯商业场地。位于长湖路与竹溪大道交汇处，竹溪大道12号。由广西傲然商贸有限责任公司开发建设。2005年12月全部投入使用，2006年8月由我公司接管。建筑面积5万平方米，有农贸市场、灯饰城、海鲜夜市、餐饮酒楼。三、南宁市世纪家园小区是南宁市琅东早期开发最成功楼盘之一。位于五象广场与市政府间，金洲路17号。2008年1月由业主大会选聘接管。建筑面积近3万平方米，其中地下1层为停车位、地面1层商铺、其次为高层为住宅。四、百色市滨江国际小区百色市右江区江滨二路，191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书首席纯水岸高尚社区，项目总占地面积40.6亩，总建筑面积近10万平方米，绿化率约37%，容积率3.0，多层和高层住宅共10栋依江而建，是目前百色档次最高楼盘。我公司进入百色的第一个物业管理项目，2007年4月由我公司接管。五、百色市凤凰花园小区是百色市最大的经济适用房小区。位于右江区凤凰巷与屠宰场交汇处。由百色市佳绿房地产开发有限公司投资建设。建筑面积29.8万平方米。全部为多层住宅，分三期开发建设，2007年3月接管。第四节所经营管理的类似的物业项目的经验根据我公司所经营管理的类似的物业项目的经验，结合百利新城商住小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下物业服务措施，以保证服务模式的实现及服务产品的供给：一、导入ISO9002质量管理体系公司参照ISO9000质量体系，结合物业服务行业的特点，并经公司优化处理，建立了适用的自己的物业服务质量体系文件，且着重抓好《质量手册》。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书我们公司的质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业服务服务的基石。公司骨干员工能熟练改进和运用《质量手册》，一线员工已养成自觉执行《质量手册》。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并经一年来的实践证明使用有效。在小区物业服务的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002质量体系和按公司《质量手册》管理，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，确保服务质量稳定可靠和服务产品品质同一。二、实施“质量、成本双否决”运作机制对于IS09002质量体系和公司《质量手册》的理解，可简单视为“为了既定的服务质量（合同约定）、成本利润，倒推实施服务，再顺推检验”。公司学习石家庄造纸厂承包办法、海尔服务理念、邯钢管理经验，并在此基础上，结合物业服务行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与物业服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本双否决”的运作，公司获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降、利润明显增加的良好成果。我们将进一步结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的服务实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”、“便捷务实”的物业服务。三、建立“加油站式”的员工培训机制191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书由于提供服务产品的员工之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业服务工作中贯彻始终。四、倡导开放式的服务物业服务企业与居委会均涉及业主、用户日常生活的不同侧面。公司与居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业服务水平提高的一种阻力。为此，在小区我们倡导和强调开放式的服务，明确上述我公司与居委会之间的分工及配合。即：由我公司提供专业物业服务服务、业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“服务报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务质量投诉电话及电子信箱和物业服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主（用户）的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、用户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区物业服务水平提高的助力。五、构建服务平台——接待前台191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的服务形式上，我们建立接待前台的运作体系，即将物业服务中心的内部管理与对外服务分为后台和前台操作，也是公司直接窗口，从而保证公司和物业服务中心对外形象的统一化。接待前台是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到接待前台，由接待前台负责分类处理，并按时报告公司。而物业服务中心所有需要公布的服务信息亦通过该中心反馈到业主、用户。通过接待前台的有效运作，第一，可保证物业服务中心对外信息传播的途径统一化；第二，建立首接责任制，所有业主、用户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，接待前台24小时的处理时间将可保证业主、用户的需求全天候地得到受理及满足。六、管理体系的全面整合和提升191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书社会在进步中国在前进，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的行政管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。公司一直在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓在于持续地不间断地进行流程优化再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、用户的真实需求，从而为业主、用户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主（用户）投诉受理等，取得了较好的再造效果。在小区的物业服务中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业服务水平的持续提升。七、致力于共用设施设备及场地的循环改进小区物业服务的一个重要内容就是共用设施设备及场地的管理和维护。共用设施设备及场地运行状态的良好程度将直接影响到业主、用户的日常起居和安全保障等问题。根据我们多年的服务经验，我们将小区共用设施设备及场地的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施设备及场地处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施设备及场地性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在小区共用设施设备及场地的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的管理，防微杜渐，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施设备及场地的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五节企业档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式(一)物业档案管理与建立为了完整规范地管理和保存191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书物业服务中心在物业管理服务活动中的各种门类档案资料，特制定如下档案管理方式：档案资料的归档管理1、文件资料的归档管理（1）文件档案的归档范围，包括各部门、班组及公务活动中形成的公文、传真、账册、图表、书信等。（2）档案的归档范围，包括管理人员、技术人员在工作中形成的图纸、说明书、保修单等。（3）专项档案的归档范围，包括包括各部门、班组及专门业务活动中形成的声像档案、会议记录、培训记录、检查记录、值班记录等。2、归档要求（1）归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、彩色墨水等书写材料。（2）归档的文件材料要完整齐全。（3）每类建设工程竣工必须有档案管理人员参加，对其文件材料（含有关图纸等）完整性、准确性、系统性进行签定和验收。（4）归档的文件材料必须是原件。（5）保持归档文件材料之间的历史关联，并进行科学分类、立卷和编号、编码。（6）档案题名应确切反映卷内内容，并区别保管期限。（7）文件材料的归档、借还必须办理移交手续。3、归档时间191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）文书档案在第二年上半年内归档；（2）建设项目在竣工验收后30天内归档；（3）各项业务形成的文件材料，在当年2个月内，要将应当归档的文件材料交相应负责人审定后，由档案管理人员建（归）档。4、档案数量（1）各式文件材料一式一份；（2）重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加份数。5、不归档文件材料的范围（1）重份和五参考利用价值的事务性、临时性文件材料；（2）上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；（4）未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、影印文件的多次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外）；（5）从正式文件摘录的供工作参阅的文件材料；（6）参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无参考价值的文件材料；（7）非本单位抄送的不需要办理的文件材料；（8）下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的材料。6、公司分工负责人要经常对下级单位的文件材料的形成、积累、整理、建档、归档工作进行指导、检查和监督。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（二）档案资料的保管1、物业服务中心的所有档案资料均有物业管理员（前台接待人员）处理与接待服务部主管负责。公司机关的所有档案资料均有前台接待人员处理与技术部负责人负责。2、存放档案必须有固定的地点和箱柜，在排列时应按类别和分工及业务种类的次序，自左向右、自上而下排列，以便于管理与查看。3、图片、音像的保存一般采取译制、拷贝成碟片，用特制的密封盘和专门的卷盒，按编号排列。4、定期对档案材料进行清理核对和保管质量检查工作，做到账册相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，定期防治消杀虫害。5、档案箱柜应做好防盗管理与措施。（三）档案资料借阅管理1、接待服务部所有人员都有保护档案、借阅档案的义务和权利。2、查阅、借阅、归还档案必须办理登记和清点手续。3、档案若有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事人及保管人的责任。4、调离接待服务部的人员在离职（岗）前应清理、清点档案材料后，办理手续。（四）档案鉴定与销毁1、档案鉴定与销毁由公司分工负责人与物业服务中心负责人、职能负责人组成鉴定小组展开工作。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、确定保管期限的原则（1）对业务有利的档案材料应长期保存；（2）无保存价值的档案资料经鉴定小组确认后销毁。3、销毁的档案材料报鉴定小组负责人签字后，由单位派两人以上现场监销并在销毁清册上签名确定。（五）档案材料的分类类别档案材料内容产权与工程技术资料1、总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、质量保修文件和物业使用说明文件；4、小区共用设施设备及场地清单；5、未出售房屋清单。业主档案1、业主（买受人）花名册；2、购房合同及身份证件复印件、入伙通知书（交房公告）、临时管理规约、房屋交接单、房屋验收单；3、业主房屋维修档案。装修档案1、装修告知单、装修告知单（回执）、装修协议；2、装修企业施工合同复印件、营业执照复印件、装修人员登记表；3、装修巡查记录。维修资料1、维修派工记录、回访记录；2、共用设施设备巡查记录；3、使用维修资金报告、计划、验收、结算材料。公共秩序维护资料1、值班记录、查岗记录、延误记录、巡逻记录；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、物品放行条；3、突发事件处理、防范记录。设备设施管理资料1、维修保养计划与记录；2、设施设备运行、巡查记录；3、设施设备编码记录；4、设施设备台帐及更新记录。清洁绿化资料分工记录、实施方案、垃圾外运协议、工作检查记录。社区文件资料1、社区文化活动、精神文明建设计划与实施情况记录；2、社区文化活动小组及成员花名册；3、社区文化活动图片及影像资料；4、传媒报道资料；5、社区文化活动场所、设施台帐及使用记录。员工管理资料1、员工个人资料，含身份证件复印件、相片、聘用记录、离职记录；2、员工考核及奖罚记录；3、员工培训记录；4、员工人事管理记录。业主反馈资料回访记录、满意度调查表、接待及投诉记录行政文件资料1、值班及检查记录；2、财务（票据）记录；3、政府文件；4、公司文件；5、开发商文件；6、规章制度、通知等发文。业主委员会资料1、筹备成立文件；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、成立后运行文件；3、业主大会及业主委员会档案。二、财务管理模式（一）百利新城的财务收支管理，运用收支分离的原则处理，即公司进行会计管理和小区收费处理与公司、物业服务中心共同对支出管理。（二）百利新城的财务账目管理，沿用计算机收费软件管理，即用先进的收费软件、电脑出账、自动生成费用、机打出票。（三）财务管理制度1、财务管理架构设置（1）会计事务统一由公司管理。（2）设立两名收费员（出纳）。具体处理票据的收集，银行帐号管理，现金管理，固定资产管理，费用报销、核实、费用、收取、追缴工作。2、财务帐本管理电脑出账，再设手记账本。3、票据处理（1）所有票据入帐后及时转交会计。（2）报销类票据在距离票据的背面左下角1厘米处盖票据记录章，并做好记录。（3）所有票据必须经收费员确认和物业服务中心负责人签字审核后才能入帐。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4、银行存取款（1）存款处理收费员拿现金直接存入指定的存款帐户，凭银行存入款回单经物业服务中心负责人签字后入帐，凭帐户存入记录确认银行存入款。（2）取款处理从指定的取款账户取款，凭银行取款回单经物业服务中心负责人签字后入账，凭账户取款记录确认银行取出款。（3）取款账户密码未经公司同意不得改动；（4）禁止存款于非指定账户，非本服务接待中心外的款项存入时，视为公司权益；（5）禁止私自取款；（6）账户禁止外借或私用，取得利益的全部归公司，给公司带来损失的，立即赔偿损失和给予当月工资数的处罚及其它工作处理；(7)遗失账户、银行存折或卡和银行票据必须及时向公司报告，并采取相应补救措施。5、库存现金(1)每日库存的现金应日存日结；除发放工资当日外，库存现金不得留存。周转资金为1000.00元(2)来不及存款或可以不按时存入时，若超过1000.00元不到3000.00元的，必须经物业服务中心负责人确认；若超过3000.00元的，必须告知公司确认后处理。(3)191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书现金的收取只由或收费员处理，并开具指定票据；若是收费员不在位又确实要收取时，经物业服务中心负责人确认、告知收费员后，由物业服务中心负责人指定人员办理，待收费员到位后立即收移交给收费员并由收费员在票据原件的背面右下角用水性笔备注说明；一般情况下，除收费员外，禁止其他人员收取或转交现金。(4)为了保证现金安全，向银行缴存或提取现金在1万元以上的，须两人以上去银行随同办理；(5)财务实行先审批后动款的原则，未按规定程序批准的，收费员不得以任何理由预先支付或借支款项。财务的拨款、付款、借支，必须依据物业服务中心负责人的确认后支付；每笔超过300.00元的，必须由公司确认或核准的专门性文件(报告、决议、协议、预算计划等)，否则收费员必须拒付。(6)购买低值易耗品或支付主营业务费用需要借款时，必须先填列借款单，注明借款事由和金额，经收费员确认核实，物业服务中心负责人审核；每笔超过300.00元的，报公司批准（可以电话联系、以后补签字），方可借支。低值易耗品是指单件价值不超过50.00元、日常一次性使用的物品；主营业务是指办公、接待、清洁、绿化、保安、维修、财务直接事务。(7)191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书购买低值易耗品和主营业务单次（当日）在100.00元以下的，或直接用于物业管理日常业务单次在100.00元以下、非直接用于物业管理日常业务单次在50.00元以下的开支，物业服务中心负责人有批准权限，其它事务及情形开支的，物业服务中心负责人有签字确认权，报公司审批。(8)禁止先付款后索取发票的被动支付行为。(9)购买物资时，可以不用索取发票，但必须提供收据；且需要在票据背面下部注明出卖单位或出卖人的地址和联系电话。(10)物资购回时的验收人为物业接待员或收费员，收费员对购买物资类票据（除收费员亲自购买的外）进行核实，其中到购买现场票据和价值总量的核查率不少于20%、电话核查率不多余10%。（11）提供虚假票据的，数额超过1500.00元的，移送司法处理；数额未到1500.00元的，给予价值5-10倍的处罚，也可以并处开除的处理。6、注意事项（1）每天必须日清日结日存，帐款必须一致。（2）改错处理在出错处，用红色水性笔在字体的中部划直线，在出错位置顶部写更正内容。7、账本及票据保管（1）账本由收费员管理，未经公司同意禁止给他人查阅。（2）账本未经公司同意禁止更换、毁坏。（3）票据在每天封账后存放于指定的保管箱里，每月钉为一个票据册，由公司核查后带回公司集中管理。8、公司自有票据的管理（1）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书票据由公司提供，任何人禁止外购或使用非公司提供的收据和付据。（2）由收费员管理公司自有票据。（3）禁止虚开票据。（4）按要求及次序、分类使用票据。9、按时足额收取费用（1）及时发出通知，并电话提醒；当欠费在7日内，以物业服务中心名义发出温馨提示1次；当欠费15日内，以公司名义电话催促1次；当欠费30日内，上门催收1次；当欠费45日内，到居住地等候收取1次；当欠费超60日时，报告公司。（2）每月的收费率应在%，每季度85的收费率应在90%，每半年的收费率应在92%，每年的收费率应在95%。（3）在第二年的2月1日—15日核对上年度的收费率，上年度的收费率超过95%（不包括95%）的部分为物业服务中心年终奖金，其年终奖金由物业服务中心负责人和收费员约定处理，向公司上报处理情况即可；公司在得到处理报告后在7月份发放上年度的年终奖金到个人，若受益人离职由处理报告中的其他人分享。10、工资发放（1）在当月结束后5日内，把已经确认的考勤表交收费员；收费员在收到考勤表后3日内核查考勤情况；收费员在12日前报工资表给公司，在15日前发放工资；在15日还未领取工资的员工，收费员要电话告知；需要代领的，收费员要亲自听到或见到当事人同意某人带领事实。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）离职员工在办理完毕手续（送到收费员）后，30-90日内通知结算工资，提前支付的应得到公司许可。第六节企业人力资源管理方式在人员配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中能力和爱岗敬业精神；抛弃庸才，不容惰性、傲性和奴性；注重员工可塑性和可持续发展性。一、严把录用关，选好苗、真良才我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备物业服务中心人员。我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求，提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬，思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请职位的管理方案，通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习煅练，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考证，合格者正式上岗，不合格者淘汰。1、操作层新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。担保人制度主要内容如下：（1）担保人必须有南宁市户口。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。（3）担保人承担被担保人的经济、法律连带责任。政治审查主要内容如下：（1）政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。（2）无党纪政纪处分记录。（3）党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门骨干优先）。（4）主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。（5）无不良嗜好，无违法犯罪记录。二、严格考核制度物业服务中心按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否胜任岗位的要求。1、转正考核新员工试用期满时，物业服务中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2、定期考核公司、项目部、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《工作检查单》上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，记入《工作检查单》。三、管理人员的管理1、量才录用，培养提升；重自身培养，重引进公司骨干力量。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的多专多能和管理队伍的年轻化、知识化、专家型。3、在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用，更优先注重本公司员工的培养与重用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用、专业、多能、高效”为原则，避免“大材小用”的现象。4、在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。5、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业服务中心负责人全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。6、倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业服务中心负责人。学会授权是我们对管理人员的基本要求。物业服务中心191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书负责人通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。责任人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查对口反馈制度，通过定期检查、检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。7、坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在物业服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业服务中心负责人根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、对讲机配置、内部电脑网络、互联网等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。四、员工考核与奖惩我们倡导物业服务中心所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，一线服务人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量--成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。特别是项目部（物业服务中心）负责人，公司给予物业服务费用的收费率超过95%的部分为年终物质奖励，且由项目部（物业服务中心）负责人自作主张处理该奖励，许可自用，但只要向公司报送领取事宜即可。每个月，对于工作娴熟、积极、业主肯定的员工，对前70%的人员给以一定的奖励；每次技能比武，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书平时，物业服务中心负责人对员工个案的表现优异，可以有相当于整个物业服务中心人员月工资总量1%的20—50元/次不等的现金奖励；同时，对于员工个案的表现低劣，也有20、50、100元/次，甚至开除的惩处；这样鼓励先进，鞭策后进，保障付出就有回报、优质优价；保持队伍先进性。五、竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀人才进得来留得住，并不断进步和提高。1、竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，物业服务中心所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2、内部职称评定制度所有物业服务中心员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办法重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工作质量的目的。3、岗位薪酬制度191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书物业服务中心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，物业服务中心将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。六、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工物业服务中心将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，及时整改并落实到员工的工作中。1、接到用户投诉，客户服务部立即组织处理，并查清原因。2、属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理。4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5、对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。七、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。1、鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助和方便。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4、对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。5、关心员工的生活，尽物业服务中心的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。6、开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。八、量化管理与标准化运作根据不同的岗位要求、应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识、遵守规章制度、工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化运作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册、工作程序、作业指导书、记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序运作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第二章投标报价百利新城商住小区物业服务费由业主按其拥有物业建筑面积交纳，我公司报价如下：1、高层住宅物业服务费（含电梯费）：1.20元∕月·平方米；2、多层住宅物业服务费：0.68元∕月·平方米；3、商业物业服务费：2.00元∕月·平方米；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4、车位服务费：0.34元∕月·平方米。广西南宁宏祥物业管理有限公司2008年6月12日第三章前期物业管理服务经费预算方案第一节物业服务费收支预案和支出计划与数额预算方案考虑到百利新城的物业服务质量、服务成本、服务等级、硬件配套设施等因素和财力的承受能力，遵循独立、客观、公正和遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，按照规定的标准、程序和办法，对百利新城的前期物业管理服务经费预算，现综述如下：191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书一、预算目的为广西南宁宏祥物业管理有限公司投标百利新城的前期物业管理服务提供经营成本预算依据。二、预算依据1、国家发展改革委第42号令《政府制定价格成本监审办法》第十四条；2、《广西壮族自治区物价局价格成本监审工作规程》（桂价成[2006]202号）；3、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》和《广西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法》；4、南房字【2007】37号《南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）、《物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》；5、南宁百利物业开发有限公司提供的《百利新城商住小区前期物业管理招标文件目录》中的原始数据和有关规定；6、现场勘察资料、市场调查资料等有关资料。三、预算说明（一）预算包括百利新城物业管理服务的支出、收费测算。（二）百利新城物业管理服务收入来源包括1、住宅物业服务费收入；2、商业物业服务费收入；3、车位服务费收入。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（三）百利新城物业管理服务费支出包括1、人工费用；2、行政办公费用；3、公共设备设施日常运行维护及保养费⑴建筑结构⑵消防报警系统⑶保安监控系统⑷门禁系统⑸防盗报警系统⑹计算机网络系统⑺通讯系统⑻广播系统。4、秩序维护费；5、清洁卫生费；6、绿化养护费；7、不可预见费用；8、法定税费；9、管理利润。四、物业服务费收支测算（一）收入测算表序号收入项目面积（平方米）单价（元/月·平方米）月收入（元）年收入（元）1住宅129539.420.6888086.801057041.672商业20970.012.0041940.02503280.243车位15804.600.345373.5664482.77合计167513.90135400.381624804.61说明:小区总建筑面积为167513.91平方米191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书，其中住宅建筑面积为129539.41，商业建筑面积为20970.01，车位建筑面积为15804.60，公建面积为1199.88平方米（包含物业管理用房面积1173.28平方米，公厕面积26.60平方米）。（二）物业服务费支出测算(单位：元，精确到元)一人员工资序号项目人数工资标准月工资合年工资合计（一）　管理层1项目负责人12000200024000　小计12000200024000（二）接待服务部2部门负责人116001600192003接待员410004000480004收费员212002400288005水电组长112001200144006水电工411004400528007维修工190090010800小计13111514500174000（三）保安部8部门负责人116001600192009保安组长3100030003600010大门岗129001080012960011地下停车岗3900270032400191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书12巡逻990081009720013监控员380024002880014机动轮休3900270032400小计3492131300375600（四）　环境服务部15部门负责人1160016001920016楼道清洁岗177001190014280017地面清洁岗670042005040018地下清洁岗270014001680019绿化养护4750300036000小计3073722100265200　合计7889669900838800二福利费用序号项目标准平均每月费用年费用1福利费用工资的14%97861174322社会保险费（包括养老/工伤/失业/医疗/生育）(南宁市2007年标准1095)31.3%计算每人343267543210483员工劳保费用两年一换,平均150元/套,每人冬夏各2套(服装手套等)195023400191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4员工培训费按工资总额1.5%计算104912588　　小计39539474468三行政办公费用1电话费250元/台，共2台50060002办公费办公用品印刷费书报资料等,综合测算30036003业务招待费收入的0.5%70084004社区活动费综合测算30036005节假日装饰费综合测算20024006办公水电费综合测算50060007各种证本费平均测算10012008员工宿舍费用综合测算7809360　　小计338040560四清洁绿化费用1化粪池雨水井清理每年清理1次50060002环境消杀灭虫害每年约2次10012003清洁费用购清洁易耗品20024004绿化费用5006000191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书化肥农药绿化垃圾清理油费维修费劳保费　　小计130015600五共用设施保养费用1消防设施维养综合测算20024002供配电照明系统维养综合测算30036003给排水系统维养综合测算50060004智能安防系统维养综合测算20024005日常小修综合测算50060006维修外委费用综合测算100012000　　小计270032400六安全保安费用1保安训练及器械等费用(含对讲机的年审及小修费用)综合测算1001200　　小计1001200七保险6公众责任险综合测算1500180007停车场所保险综合测算200024000　　小计350042000　　以上一至七项合计1204191445028191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书八不可预见费上述支出费用的1%120414450九法定税费收入的5.7%771892614十以上各项(一至九项)支出合计1293411552092十一人均165819899总收入—总支出605972713五、百利新城商住小区物业服务费用收支预算方案结论时间收入（元）支出（元）盈亏（元）人均盈亏（元）每月135400129341605978每年（12个月）1624805155209272713932第二节前期物业管理每一阶段收支项目测算及风险预测一、前期物业管理各阶段收支项目测算序号人员标准支出收入（物业服务费）盈亏项目面积单价小计一第一阶段（一期入伙前，指签合同后到接管期）小计1816582984400合计按15天入场准备计算--14922二第二阶段（一期接管到二期接管间，以2008年8月1日接管一期估算）18165829844住宅380000.6825840车位63330.342153小计18165829844443330.6327993--1851191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书合计2008.8—2009.5=9个月--16659一、二阶段盈亏合计--31581三第三阶段（二期接管到三期接管间，以2009年5月1日接管二期估算）118165829844住宅610000.6841480210165816580商业35002.007000车位23000.34782小计28165846424668000.7449262+2838合计2009.5—2011.10=30个月+85140一、二、三阶段盈亏合计+53559四第三阶段（三期接管后，以2011年10月1日接管三期估算）118165829844住宅1295390.6888086210165816580商业209702.0041940350165882900车位158040.345373小计7816581293241663130.81135399+6075五盈亏平衡时间点2010年4月为盈亏时间点；2838×12=34056-31581=2475二、风险预测第一阶段：（签合同→入伙前）若公司对开发商和业主的服务需求估计得不准确，将会增加前期投入人工成本，造成非正常管理期的管理亏损。安防、消防系统如不完善，会导致后期管理难度大，管理成本增加，管理风险增大。第二阶段：接管验收、入伙→装修期、正常期管理1、按管验收时，物业资料不全、工程质量问题191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书，承担维修率高、业主入住率低、管理费收入低等管理亏损的风险。2、装修管理不到位，楼宇主体受破坏，承担相应的管理风险。3、正常管理期，如管理不到位，有被开发商解聘的风险；如物业管理缴费率低，共用设施小修频繁，存在亏损风险。3、空置房造成的物业服务费收入滞后；4、共用水电费用收取滞后，造成滞纳金及电子风险；5、装修引起的共用设施损坏及污染处理费用；6、开发商遗留问题的处理费用；7、政策风险；8、人力资源风险；9、期间首次业主大会召开选聘风险等。第三节年度盈亏情况1、年度收支盈亏测算分析：保本微利（总收入--总支出，以2008年7月签订合同、2008年8月1日接管、2011年8月1日合同到期测算，数据来源见本章第二节）百利新城分三期开发，一期已竣工验收为现房；二期已动工，计划在2009年5月竣工并交付使用；三期还未规划，安排在二期完工时开工，计划在2011年8月竣工并交付使用。年度时间段总收入总支出盈亏20088月（入伙）前014922--149228月（入伙）后27993×5=13996529844×5=149220--9255191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书合计139965164142--2417720091-4月份27993×4=11197229844×4=119376--74045-12月份49262×8=39409646424×8=371392+22704合计506068490768+15300历年核算646033654910--887720101-12月份49262×12=59114446424×12=557088+34056合计591144557088+34056历年核算12371771211998+2517920111-8月份49262×8=39409646424×8=371392+22704合计394096371392+22704历年核算16312731583390+478832、以上收支盈亏测算是按收缴率100%的理想状态来测算。3、高层住宅多出标准部分为电梯运行费用。4、公共部位的专项维修资金按0.10元/平方米/月收取。共用设施设备的中修、大修、更新改造费用全部列入专项维修资金。5、小区共用水电费按交房之日起由全体业主据实分摊。6、维修资金、生活垃圾处理费等费用由我公司代为管理，专款专用。百利新城分三期开发，一期已竣工验收为现房；二期已动工计划工期10个月；三期还未规划，安排在二期完工时开工，计划工期24个月。第四节项目增收节支措施191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书在物业管理微利的政策指导下，物业服务中心只能通过增收节支、多种经营等方式增加收益，扩大企业的经营利润，并更具利润再分配提高服务质量，便于利润再增长。针对百利新城商住小区实际情况，我公司将采取如下措施：1、建议开发商把会所的经营管理权移交我公司，提取部分收益；2、建议把共用停车位移交我公司经营管理，收取劳务费用；3、配备高素质人才加强管理和使用先进管理设备，合理配置岗位人员，定岗定员，合理配置，节省人员开支和办公经费，倡导一人多能，团结协助，从而节省人员开支和办公费用；4、严格管理，强化监督，减少人为损坏，抓住故意破坏人员进行赔偿，减少维修养护费用；5、科学管理日耗品的使用，杜绝浪费，发扬艰苦朴素的优良传统，勤俭节约，6、积极开展节水节电，、合理安排用水用电。第四章项目的管理机制架构第一节整体管理构想、服务定位、目标、管理模式和工作计划百利新城商住小区位于良庆区大沙田东风北路22号，总建筑面积167513.9平方米，具体经济技术指标如下：总用地面积：63066.6平方米容积率：3.285总建筑面积：167513.9平方米建筑密度：38.45%地上总建筑面积：151709.31平方米绿地率：不少于25%其中：住宅：129539.41平方米车库建筑面积:15804.6平方米商业：20970.01平方米总停车位：727个191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书会所、物业管理用房：1173.28平方米其中:露天停车位：96个公厕:26.60平方米多层住宅底层停车位：255个总共13栋地下停车位：406个一、整体管理构想根据开发商的开发理念及业主购房意愿和我们的调研结果显示：小区居民最注重的物业服务应是优质服务、安全有序、整洁舒适、诚实守信。服务方式精致务实和管理手段规范简便有效，做到便捷安全，温馨小区。开展物业服务工作，就必须高度重视他们的生活需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望。二、服务定位191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书我们公司一向倡导构建“和谐小区”的人居模式，强调由物化管理上升到“和谐小区”，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐小区”的服务目标。“和谐小区”涉及三个层面，一是和谐建设单位与业主之间关系，是建设单位的成功开发才有了小区新生活，业主们才进一步凝聚情感；二是和谐业主与物业服务企业之间关系，通过多种交流形式促进物业服务人与小区居民以及小区居民之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统小区概念得以理性回归，并激发小区居民共同参与建设小区人文环境的积极性，通过多种宣传形式培养小区居民集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低服务难度，提升服务效果；三是和谐建设单位与物业服务企业之间关系，建设单位选聘了物业服务企业来服务小区及小区居民，给物业服务企业创造了财源和给物业服务企业创造了就业机会，物业服务企业良好的服务也树立了建设单位的良好形象。三、服务目标1、倡导“全员参与”的管理文化在物业服务中心内部，我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，在安全服务方面提倡“全员防范，全员消防”，在岗位分工方面提倡岗位有人责任人处理、岗位无人保安处理，在接待方面提倡人人接待人人记录，落实“首接责任制”，处理不好、回访不到不封案等，我们只会明确责任和岗位设置，没有岗位分工和固定工作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“服务开放，开放服务”。把热心小区公益事业的小区居民组织起来，参与小区的管理和小区精神文明建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“服务报告制度”，每6个月如实向选聘单位和全体业主报告物业服务费用的收支使用情况，以及每6个月如实向选聘单位和全体业主报告治安、保洁、绿化、维修、小区精神文明建设等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主所有权和知情权。2、推广“平等互动”的服务文化物业服务文化的内涵在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”的小区精神文明建设小区精神文明建设是我公司与小区居民共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合，小区精神文明建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的生活氛围，以取代当前社会上正在蔓延的“人情沙漠”现象。我们将以开展健康丰富的精神文明建设活动为纽带，建立崭新的小区公共和谐秩序。我们将围绕“爱国主义、爱家爱社区、环境保护、小区科普、全民健身、健康成长、小区公益、尊老爱幼、物业服务宣教、健康家居、安全居住”等十大主题来组织、策划小区活动，努力把小区创建为“精神家园”。我们会依据楼盘的开发理念、建筑风格和结合业主（客户）的实际需求，导入切合殷实的服务理念，向“全国城市物业服务优秀住宅小区”靠齐管理与服务，建成和谐社区、和谐邻里、温馨生活区，让业主及物业使用人充分享受到物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰的物业服务。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书我们时常开展学雷锋做好事、赠送绿化盆景、免费教学儿童体育与文化、组织老人健身与文体项目比赛、免费或优惠家政服务、帮助困难业主、关心情感失落老人等活动。我们也会积极协助组办邻居节、联谊会、居民健康运动会、节假日游艺活动等开展多种形式社区文化活动。4、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注小区内的人文环境。我们与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：比如认养树木、代养绿地和小朋友一起成长等多种形式，组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化小区”。四、管理模式公司根据百利新城商住小区的具体情况，确立的管理模式是：精致便捷型1、紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心----提供“质优价廉”的物业服务2、倡导“以业主为中心”的流程管理思想----建立以流程为基石的客户需求价值链3、致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业服务的基本思路。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、强调成本控制意识和成本管理程序；2、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；3、强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；4、致力于共用设施设备及场地的持续改进和功能提升；5、致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识；5、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。五、工作计划（一）准备工作计划1、内部思想统一在公司总经理的指挥下，组织公司各职能部门召开配合百利新城物业服务中心的工作会议，对组建百利新城物业服务中心所需的人员招聘、岗前培训、工程技术支持、物料采购等工作给予良好的配合，可使百利新城物业服务中心能顺利组建。2、各部门工作计划安排：公司技术部：（1）由公司人力资源负责人与百利新城物业服务中心负责人协商，从公司相同类型物业服务中心选拔优秀的工程组长、保安主管、物业管理员调配到百利新城物业服务中心，确保百利新城物业服务中心每一位骨干管理人员均已具备管理经验，熟悉公司管理要求，在一开始的组建工作当中减少磨合时间；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）由人力资源负责人从公司相同类型物业服务中心中抽调部分储备的工程人员、保洁员、保安到百利新城物业服务中心，使新组建的百利新城物业服务中心的工程人员、保洁员、保安当中有50%是已在我司工作了6个月以上的操作层人员，此部分人员可在工作当中起到以老带新的作用；（3）由人力资源负责人在百利新城物业服务中心进场前15天将所需人员招聘齐全后，进行为期一周的公司企业文化理念、企业简介、内部管理要求、管理标准等相关知识培训，培训完毕后进行考核。公司办公室：（1）负责在技术部将新员工招聘完成后，及时发放制服、工牌；（2）在进场前一周内将所需各类统一印制的文件表格调拨到百利新城物业服务中心，利于百利新城物业服务中心在进场时即可进入正常状态；（3）在进场前一周内将百利新城物业服务中心所需物料备齐；（4）在进场前一周内将百利新城物业服务中心上墙制度的印刷及调拨工作完成。（5）在进场前一周内完成物业服务中心各类设施设备标识名牌、温馨提示标语等的制作。（6）负责审核百利新城物业服务中心上墙制度内容的符合性；（7）负责审核百利新城物业服务中心各类表格的适用性；（8）负责审核物业服务中心工作手册与ISO9000质量体系的符合性；（9）对百利新城物业服务中心的组建工作给予实质性的指导。公司维修组：191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书在进场前一周内将百利新城的基本情况了解清楚，统计及收集相关各类设施设备的技术资料，以利于培训工作的开展及给予技术指导。新组建百利新城物业服务中心：（1）由项目负责人与开发商协调、了解进场注意事项、接管验收日期、物业管理办公室、保安宿舍、交楼入伙等相关事宜，为进场管理作积极准备；（2）由项目负责人组织骨干管理人员深入小区各方位，了解涉及管理的相关数据，比如：楼房数量、楼道数量、消防/安防分布情况、工程设备分布情况等，编制《服务人员应知应会手册》。（3）由项目负责人对全体员工进行为期一周的岗前培训，培训内容为《应知应会手册》、各岗位工作规程、现场实地考察项目情况等，培训后由项目负责人出题统一考核。（4）由各部门主管分别召集本部门员工进行为期三天的岗位工作技巧培训、各类设施设备基本性能培训及本岗位所需使用设施设备的操作技能培训。（二）竣工验收及交接建筑物竣工的接管验收工作非常重要，对此，我公司将派遣工程负责人、项目负责人（助理）、所有工程人员在接管验收当天会同开发商、施工方进行仔细核验，将小区所有公共区域逐层进行检查，并做详细记录后三方签字确认。接管验收标准按操作规程中的《接管验收标准》操作。第二节拟配置管理人员、服务人员的管理架构191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书一、管理架构我公司若中标聘用，我公司将按地域管理原则，成立“百利新城物业服务中心”作为我司外派机构，将按以下方式处理（一）物业服务中心架构在本项目独立设置物业服务中心，设立接待服务部、保安部、环境服务部三个分工部门，设置水电维修组1个、清洁服务组1个、保安组3个共5个班组，配置78名工作人员。分工负责到岗到人。1、设置“广西南宁宏祥物业管理有限公司百利新城物业服务中心”不锈钢牌匾，式样为公司统一标准，放置在物业办公室门口处。2、设置“欢迎光临”晶体背景，式样为公司统一标准，张贴在物业接待前台后墙面正中处。3、在物业服务中心的墙面张贴规章制度、法规等其它写真图。服务热线电话机（移动电话）行政值班时间放置在服务接待前台，其余时间移交监控中心或保安组长岗位管理，并做好电话接待工作。使用电脑办公，提供公司统一胶印表格。一、岗位设置及人员配备业务岗位职务/称谓俗称数量一期二期三期项目负责人主任项目负责人111办公接待接待服务部主管部门负责人1物业管理员接待员114191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书出纳收费员112维修服务维修组长班组负责人1水电工水电工124土建维修工维修工11安防服务保安部主管部门负责人1保安部组长领班员113保安大门岗6612地下停车岗33巡逻339监控中心监控员3保安轮休机动轮休13清洁服务环境服务部主管部门负责人1清洁工楼道清洁岗3516地面清洁岗126地下清洁岗2绿化服务绿化员绿化养护1461419182878说明：1、一个项目配置一个负责人，不配副手，配分工部门主管。2、接待员按7万建筑面积配置1个，7-12万建筑面积配置2个，12-16万建筑面积配置3个，16万以上建筑面积配置4个，就低不就高。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书3、收费员按10万以下建筑面积配置1个，10万以上建筑面积配置2个。4、有3个以上水电工分组。5、水电工每5万建筑面积配置1个，就低不就高。6、土建维修工按使用3年以上小区3万以上建筑面积配置1个，新接小区10万建筑面积配置1个。7、保安有15人以上可分部门及配置部门负责人。8、大门设固定岗，500户以下为每岗位1个人，500户以上为每岗位2个人。9、巡逻依据需要设定人数。10、有监控室的设置监控岗，每岗位1人。11、有保安6人或每班岗有6人以上可设置班组。12、地下停车场5000平方米可设置1个岗位，每岗位1人。13、清洁绿化人员10人以上可设置班组，15人以上可设置分工部门及负责人。14、楼道清洁工按建筑面积每万平方米或60级台阶设置1人，地面清洁工按地面面积每5000平方米设置1人，地下清洁工按建筑面积每万平方米设置1人。15、绿化工按地面面积每3000平方米设置1人。三、拟配备的物业服务中心负责人简历表姓名冉华平性别男出生年月1969.7191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书持证情况物业管理企业经理受教育情况大专（法律专业）工作简历1989.3—2003.12武警广西总队参军，转业2003.12-2004.8深圳中海物业管理有限责任公司任物业服务中心保安主管、主任2004.8—2005.10南宁中鼎物业管理有限责任公司任物业服务中心保安主管、主任2005.10—至今广西南宁宏祥物业管理有限公司任物业服务中心主任、公司副总四、人员管理（一）部门分工1、接待服务部主要包括物业服务中心的前台接待与回访、维修服务、财务与资产管理、行政处理、人事管理、培训与考核管理、档案管理、外勤办理、社区文化建设与精神文明建设。2、保安部主要包括安全防范服务、消防监控与管理、车辆管理、小区道口人员出入管理、小区道口物品出入管理、小区安全巡逻。3、环境服务部主要包括小区清洁服务、绿化养护、家政服务。（二）岗位分工1、物业服务中心负责人—物业服务中心主任191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）领导和主持物业服务中心全面工作，组织实施质量管理体系文件，确保质量管理体系在本单位的正常运行，管理和监督员工按质按量为业主（用户）提供标准服务，达到公司要求和超过合同约定，使业主（用户）满意。（2）传达和落实公司通知、指示等文件和会议精神，指导、检查、督促物业服务中心的各项业务与工作质量，按人事管理制度奖励或惩处员工，协调各部门、班组及同事间的关系与相关工作。（3）及时向公司回报物业服务中心运行情况和重大事项，制定和向公司报告月工作计划和进行月工作总结，改进不足，固守成效，增大成果。（4）制定物业服务中心各项规章制度、实施办法，依据实际效果不断改进物业服务中心质量管理体系，熟悉并能正确运用公司及政府制定的各项规章制度实行有效管理，完全掌握物业服务中心的业务运行、工作质量、安全情况、业主满意度和收费情况。（5）进行部门权责分工与协调，督促落实到岗到人，不断依据工作质量的需要合理调整权责分工。（6）认真审阅各部门交来的各种质量汇总、统计记录表格，依据财务管理制度审核及确认票据和事项的真实与支出。对各种质量记录实施必要的监督检查，及时处理基层同事的无法办理的具体事务，根据权责分工情况做好工作指导、做好周工作检查和不合格服务的处理，并及时通报相关部门。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（7）定期召开工作例会与巡楼，分配工作，布置任务，定时落实，及时检查落实情况。依据需要组织会议，指导业务开展，进行思想教育，关心和掌握同事工作、家庭生活情况，及时向公司提出帮助与支持。（8）组织员工学习与培训，检查和考核学习与培训效果。不断改进学习与培训方法，在保证质量的情况下根据需要合理增加与减少学习与培训内容、时间。（9）依据人事管理制度招聘与解聘用工人员，稳定员工队伍，建设适用的员工队伍，培养、储备与举荐骨干人才。（10）组织与策划项目部的社区文化生活，进行物业正确使用与和谐社区和谐邻里的教育与引导，推广精神文明建设，鼓励好人好事活动。（11）代表物业服务中心与政府部门等社会单位的联系与沟通、配合，接受公司授权，主持、审核、签订对外业务，代表物业服务中心接待业主（客户），处理投诉，并提出物业服务中心的最终处理意见与办法，落实与检查、督促回访。（12）接受和完成公司分配的其它事务。2、接待服务部负责人—接待服务部主管（1）协助物业服务中心主任分管接待服务部工作，组织与管理接待服务部工作。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）组织落实物业服务中心的前台接待与回访、维修服务、财务与资产管理、行政处理、人事管理、培训与考核管理、档案管理、外勤办理、社区文化建设与精神文明建设等事务。（3）检查、落实、指导、督促本部门工作，安排和督促催费工作。（4）考核本部门人员的工作，选用新同事，建议解聘正式工，推进优秀员工作为预备骨干，依人事管理制度考评奖励与惩处本部门员工。（5）定期召开本部门工作例会与巡楼，分配工作，布置任务，定时落实，及时检查落实情况。依据需要组织会议，指导业务开展，进行思想教育，关心和掌握同事工作、家庭生活情况，及时向公司提出帮助与支持。（6）组织本部门员工学习与培训，检查和考核学习与培训效果。不断改进学习与培训方法。（7）及时向物业服务中心负责人回报本部门业务运行情况和重大事项，主动与物业服务中心负责人商讨与沟通工作，制定和向物业服务中心负责人报告月工作计划和进行月工作总结。（8）完成其它分配的任务。3、物业管理员—前台接待（1）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书进行物业服务中心的内部管理与对外服务分的后台处理和前台操作与公司直接窗口事务。进行物业服务中心的指挥调度及信息枢纽，接受和汇总申请及投诉建议，办理和公布服务信息并反馈到业主、用户。进行物业服务中心全天全年接待管理。（2）受理前台和电话等形式的接待、投诉、解释、报修、建议、求助、问询、质疑，及时记录与办理，并追踪、落实回访与反馈事务。（3）做文秘事务，接收与受理文件，按办理程序传送相关岗位处理。（4）办理人事行政手续，处理聘用、解聘、到职、离职手续。（5）办理如火、装修、完工手续，并及时传达各责任岗位。（6）办理物品放行手续，进行业主身份验证，办理居住证明。（7）登记与管理公共钥匙、物资资料的借还工作。（8）办理重要信件如挂号、快递、物品寄存事务。（9）进行费用催收工作和创收管理，保持与收费员衔接工作，及时联系收费员收取或支付费用。（10）做各种类、各载体文件材料的形成、积累、归类、修改补充和复印（晒）等工作，对各类档案资料进行保管、整理、归类、回收，处理流失、损坏、泄密事务。（11）做日常行政事务如打字、会议培训记录、物资资料与福利用品出入库、发放与申购和回收、考勤、值班安排等事务。（12）做社区文化宣传和精神文明教育与引导，落实社区文化活动，接待外单位视察、参观、学习、来访，做外勤事务。（13）做公章和法律文件的保管工作。（14）完成其它安排的事务。4、物业管理员—楼管员191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）熟悉分工楼宇的结构、户数、附属设施等情况，按时巡查分工楼宇，及时发现不合格事项，及时督促处理不合格事项。（2）完成催费工作，配合与协助接待员工作。（3）及时报告工作情况，完成工作指标，完成服务质量。（4）配合处理分工楼宇的保洁、维修、设施使用、信息发布、催费等相关事务。（5）与分工楼业主（用户）建立和保持良好合作关系，督促处理好分工楼宇的事务，并及时反馈处理情况与结果。（6）完成其它安排的事务。5、出纳—收费员（1）做费用收缴和催收工作；（2）做费用收缴、催收记录（台帐）工作；（3）管理现金、保管票据，协调和配合会计工作，及时报送票据和存取款项，看管财务物质。（4）按照规定，具体办理报销及经营收入手续、收支现金或转账款项；（5）审核考勤记录和票据真实情况，按时计发员工的工资、福利及奖金，编制经费报表；（6）协助物业管理员做好前台接待工作；（7）督促按时抄、查水电表并准确计费；（8）完成其它安排的事务。6、维修组长191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）制定维修工作计划和派工与分工，修订设备管理和维修方面的规章制度并负责落实；负责编制修缮计划并组织完成；控制维修费用；进行设备实施维修保养工作的指导和检查，进行设备实施的正常运行和安全管理；组织设备实施的事故预防和分析与处理，制定设备实施的安全防火、事故防范措施并督促落实执行。（2）收集和编制有关技术资料和维修图纸，进行技术资料和维修图纸的档案管理，进行总结和推广设备实施管理与维修保养经验、作法、技术规范和新技术。与供应商保持技术联络和售后服务。（3）合理安排人员对设备实施的日常运行进行巡视检查工作；（4）组织修缮及土建维修工作，按时抄、查水电表并准确计费，及时记入电脑台帐。（5）及时提交设备更新报告和备品备件的申购与发放，进行公摊费用节能处理。（6）进行维修保养工作的检查、督促、评比，并提出维修人员的使用意见。（7）进行业务培训与指导，开展技能比赛。（8）具体安排与处理维修保养方面的投诉、接待、回访事务。（9）协调与其它各部门各岗位各同事关系，及时听取各方面意见，关心班组成员思想情况和生活状况，主动帮助解决问题与困难。（10）完成其它安排的事务。7、水电工（1）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书熟悉水电系统的设计原理和分布情况，掌握供水供电系统设备设施的性能和使用方法。（2）掌握维护保养、维修技能，参加学习与培训，执行操作规程及技术规范，定期检测与巡视，做维修保养、巡查记录。（3）发生故障，及时抢修；接到故障信息，及时到场核实；收到维修业务，及时处理维修事宜。及时反馈处理信息。（4）熟悉应急预案，参加应急预案演习；发生应急案件，按应急预案处置。（5）协助做电梯维修保养、解困事务。（6）按时值班到岗，临时离开岗位告知监控中心，主动配合与协调其它岗位的工作。（7）做设备设施及房间的清洁卫生和检查、疏通下水道、化粪池。（8）完成其它安排的事务。8、土建维修—维修工（1）熟悉掩蔽设施的分布情况，处理土建维修事务。（2）掌握土建维修技能，参加学习与培训，执行操作规程及技术规范，定期检测与巡视，做维修保养、巡查记录。（3）接到维修信息，及时到场核实；收到维修业务，及时处理维修事宜，并及时反馈处理信息。（4）熟悉应急预案，参加应急预案演习；发生应急案件，按应急预案处置。（5）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书及时报告备件备品、工具的申购与领取；主动配合与协调其它岗位的工作。（6）完成其它安排的事务。9、保安部负责人—保安部主管（1）协助物业服务中心主任分管保安部工作，组织与管理保安部工作。（2）组织落实物业服务中心的安全防范、防火防盗防抢劫、消防管理、车辆停放秩序与出入小区管理、人员出入小区道口管理，物品出入小区道口管理、治安环保市政管理、设施设备运行巡查事务。（3）检查、落实、指导、督促本部门工作，安排和督促分工合作。（4）考核本部门人员的工作，选用新同事，建议解聘正式工，推进优秀员工作为预备骨干，依人事管理制度考评奖励与惩处本部门员工。（5）定期召开本部门工作例会与巡楼，分配工作，布置任务，定时落实，及时检查落实情况。依据需要组织会议，指导业务开展，进行思想教育，关心和掌握同事工作、家庭生活情况，及时向公司提出帮助与支持。（6）组织本部门员工学习与培训，检查和考核学习与培训效果。不断改进学习与培训方法。（7）及时向物业服务中心负责人回报本部门业务运行情况和重大事项，主动与物业服务中心负责人商讨与沟通工作，制定和向物业服务中心负责人报告月工作计划和进行月工作总结。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（8）完成其它分配的任务。10、保安组长（1）作为本班组领班，带领本班组人员完成安全防范、防火防盗防抢劫、消防管理、车辆停放秩序与出入小区管理、人员出入小区道口管理，物品出入小区道口管理、治安环保市政管理、设施设备运行巡查事务。（2）指导和检查本班组工作，及时纠正违规行为，召开班组会议和组织班组培训与学习，准确传达上级指示和工作安排，考勤和考核工作，及时报告工作，主动配合与协调其它岗位的工作。（3）了解和掌握本班组上班真实情况和班组成员思想与家庭状况，协助解决问题与困难。（4）处理工作中的疑难问题，安全事件第一到场处置负责人。（5）对岗位物品物质移交和管理。（6）完成其它分配的任务。11、保安—大门岗（1）落实安全防范、防火防盗防抢劫、消防管理、车辆停放秩序与出入小区管理、人员出入小区道口管理，物品出入小区道口管理、治安环保市政管理事务。（2）发现可疑的人、事、物，并正确处置，对在门口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止；制止闲杂收废旧人员进入；接收来访客人的询问和引导；对进出物品确认、核对、登记、放行。（3）发放与回收车辆出入牌，191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书维护道口的交通秩序，保证道口交通畅通无阻，按规定进行引导、行驶。（4）告知装修材料的停放，通知装修管理人员有拉入防盗窗。（5）做好岗位及周围环境保洁工作；保持岗位及周边的卫生整洁。注意相关设备设施的工作情况，发现异常及时报告。（6）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。（7）完成其它分配的任务，并尽快反馈处理结果。12、保安—巡逻岗（1）监视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止发生不安全事故；（2）巡查、登记公共部位设施设备完好情况，发现异常时，及时填写故障报告单并及时报告或处理故障；对违反物业管理事项，发放温馨提示条；每周对业主装修现场巡查不少于2次，巡查装修是否违规，装修材料是否按规定堆放，装修垃圾是否乱倒乱放且不及时清理的，发现问题要及时制止及上报；监督保洁员是否按规定搞好清洁工作。（3）对可疑人员、物品进行盘问、检查，核实摆摊设点。（4）制止管区内的打架、滋事事件；（5）驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；（6）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书每班按规定路线和要求巡查，对楼内闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主(用户)违反管理的行为，影响他人工作、休息及生命财产安全的行为或隐患进行劝阻、制止，指挥车辆按要求行驶、停放，保障消防通道畅通；制止乱摆乱放物品，车辆乱停乱放。（7）负责火警、匪警的验证和处置；（8）回答业主(访客)咨询，可为其作向导；（9）巡查、协调、监督各岗位工作情况，协助处理疑难问题。（10）及时汇报和妥善处理巡逻中发现的异常情况；（11）熟练掌握消防设备的构造性能，保证救灾中操作有序，准确迅速；定期对消防设备巡查、维护，确保消防设备处于良好状态，每月26日进行消防设施检查签字；处理各种消防报警与电话投诉；宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议；发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上级；（12）进行应急事务验证和处理工作；（13）进行行政下班后小区事务处理，包括服务接待与咨询、清洁绿化应急处理；（14）完成其它分配的任务，并尽快反馈处理结果。13、保安—监控员（1）看管消防控制柜，发现报警立即通知巡逻岗。（2）及时接受和处理与记录电梯电话报警等服务，发现故障及时通知巡逻与水电工到场核实，并通知电梯维修保养公司。（3）及时接受和处理与记录服务电话的投诉与接待，异常情况及时通知巡逻或水电工到场核实。（4）主动配合与协调其它岗位的工作。（5）完成其它分配的任务，并尽快反馈处理结果。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书14、环境服务部负责人—环境服务部主管（1）分管环境服务部工作，组织与管理环境服务部工作。（2）组织落实物业服务中心的保洁服务、绿化养护、家政服务、四害灭杀事务。（3）检查、落实、指导、督促本部门工作，安排和督促分工合作。（4）考核本部门人员的工作，选用新同事，建议解聘正式工，推进优秀员工作为预备骨干，依人事管理制度考评奖励与惩处本部门员工。（5）定期召开本部门工作例会与巡楼，分配工作，布置任务，定时落实，及时检查落实情况。依据需要组织会议，指导业务开展，进行思想教育，关心和掌握同事工作、家庭生活情况，及时向公司提出帮助与支持。（6）组织本部门员工学习与培训，检查和考核学习与培训效果。不断改进学习与培训方法。（7）及时向物业服务中心负责人回报本部门业务运行情况和重大事项，主动与物业服务中心负责人商讨与沟通工作，制定和向物业服务中心负责人报告月工作计划和进行月工作总结。（8）完成其它分配的任务。15、清洁工（1）进行责任区的清洁工作；（2）及时报告清洁设施、工具的完好与使用情况。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（3）及时申领清洁易耗物质与工具，合理使用清洁设施、工具。（4）完成其它分配的任务，并尽快反馈处理结果。16、绿化工（1）熟悉绿化范围和布局，充分利用和发展绿化地面积，保证绿地率达标并合理布置花草树木品种和数量。（2）熟悉花木品种，名称，特性和培植办法，设置苗圃，培育苗木。（3）负责对花草树木培土，施肥，除杂草，淋水，造型和修枝叶。（4）对缺损的花木及时修补，扶持和补苗，发现病虫害，及时进行消杀。（5）经常巡视绿化地，及时制止在草地上践踏，倾倒垃圾，或在树干上晾晒衣物等行为。（6）及时报告绿化设施、工具的完好与使用情况。（7）及时申领绿化易耗物质与工具，合理使用绿化设施、工具。（8）完成其它分配的任务，并尽快反馈处理结果。（三）录用与考核1、录用为优化人员的结构，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备员工。2、考核191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我们重视对员工的考核，根据员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩，制定了一系列的考核制度和实施办法：（1）公司每年与项目部签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（2）按岗位要求跟踪考核，建立月度、年度考核制度，做好各种考核记录。根据业绩实施奖惩，对工作出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，予以淘汰。（3）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（4）对项目负责人每年进行一次民主评议，根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。第三节各类管理人员的培训计划、工作方式及工作目标一、培训计划1、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成，“山高人为峰”。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到公司是否能按照既定目标实现物业服务优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。2、我们在人员培训工作上拟采取如下措施191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书①结合公司多年来在物业服务优质服务方面的经验，并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。我公司有岗位分工，没有业务分工，全是复合人员，专业要求高的部分由专业技术人员处理，岗位在同层级可以互换，工作时互相帮助与理解，培训是全面业务全体员工学习。②树立“管理者就是培训者”的观念，管理者起码达到本市物业服务行业能手、行家。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。③培训考核绩效化。我们将把物业服务中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，并每半年一次（1月份和7月份）开展技能培训和岗位技能比赛，每小项和总评前3名有物质和精神的奖励，考核成绩还是公司储备骨干的重要依据，目的就是落实培训，量化培训，避免物业服务中心培训流于形式。④结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力，防止审美疲劳，熟视无睹，习以为常。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书⑤采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。⑥培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训工作方式①培训职责物业服务中心及服务接待中心负责员工日常培训的协调、督查、考核等工作。根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。②培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期3-10天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：试用期满前，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。③培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目主管部门主管以上管理员（班长）一线服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书根据生产情况，培训亦可分为两种，即：全脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”。4、培训内容及目标①新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1《行为规范手册》常用商务礼仪知识6课时形体训练员工行为规范2服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉3企业文化企业发展史及基本情况介绍6课时企业服务理念与宗旨应知应会手册与员工人事管理手册4物业服务知识物业服务基础知识2课时物业服务的行业法律、法规6课时入伙与装修管理服务要求与技巧１课时典型物业服务案例3课时5质量管理公司ISO9002质量管理体系8课时6安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧7管理项目情况项目基本情况介绍1课时191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书8带班实习工作操作介绍7工作日②安全防范服务员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次，逢周五提高政治思想觉悟，开展检讨2内务管理与考核检查每周一次，逢周五保持宿舍干净整洁31.停止间转法；2.齐步走；3.体能训练；4.抛掷消防水笼带5.交通指挥手势每周一次，逢周二，每次训练2小时培养组织纪律性，训练扎实基本功4岗位操作逢周二或周五，每次2小时熟悉掌握岗位操作规程5安全防范服务员应知应会手册每月一次，逢周五熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次，逢周五熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次，逢周五熟悉消防救火职责8消防训练每月一次，逢周二掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次，逢周五提高突发事件处理能力，掌握处理技巧191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书③清洁工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次，逢周一提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次，逢周一熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次，逢周一熟悉掌握基本方法及技巧4清洁服务工作手册每月一次，逢周一熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5四害消杀与防治每月一次，逢周一熟悉掌握基本方法及技巧6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力8岗位巡视每周一次，逢周一提高自觉性和光荣感④绿化工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次,逢周二提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2园艺方法与农药使用每月一次,逢周二熟悉掌握基本方法及技巧3园艺设备操作保养知识每月一次,逢周二熟悉掌握基本方法及技巧191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4绿化服务工作手册每月一次,逢周二熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次,逢周二熟悉掌握基本方法及技巧6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力8岗位巡视每周一次，逢周二提高自觉性和光荣感⑤维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2工具使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4维修保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5维修服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力8岗位巡视每周一次提高自觉性和光荣感三、培训工作目标191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书培训工作目标是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就项目部而言，培训的目标就是提高各级管理服务人员的专业素质及管理水平，为广大业主提供尽善尽美的服务。四、培训后的考核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行即时考核，考核分为实操和书面考核两种形式，考核不合格者进行再培训，不能通过再培训考核者不能上岗。2、培训结束后需要进行实际工作跟踪考核，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。3、在员工工作一段时期后，检查员工受训前后的工作状况，并做好记录，以便部门主管或项目部负责人及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考核培训成绩的依据。第四节管理运作机制、信息反馈机制、员工激励机制一、管理运作机制（一）物业管理整体运作流程安全控制安全巡视拟定管理方案治安服务车辆疏导订立规章制度消防人员聘用、培训、考核道路成立物业服务中心物业的接管、验收楼层保洁清洁服务消杀191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书垃圾收集清运维修服务运行管理维护保养日常管理日常养护苗木更新绿化服务内部管理各种记录维修养护基础资料档案管理服务质量监督服务中心一级巡查监督公司二级考核监督（二）物业服务中心内部运作流程项目部报指告令接待前台反命馈令各部门主管191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书操作人员服务地点反馈反馈二、信息反馈机制强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的服务形式上，我们建立接待前台的运作体系，即将物业服务中心的内部管理与对外服务分为后台和前台操作，也是公司直接窗口，从而保证公司和物业服务中心对外形象的统一化。服务接待中心是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到服务接待中心，由服务接待中心负责分类处理，并按时报告公司。而物业服务中心所有需要公布的服务信息亦通过该中心反馈到业主、用户。通过服务接待中心的有效运作，第一，可保证物业服务中心对外信息传播的途径统一化；第二，建立首接责任制，所有业主、用户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，服务接待中心24小时的处理时间将可保证业主、用户的需求全天候地得到受理及满足。三、员工激励机制1、激励机制示意图思想工作机制191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书奖罚激励机制激励机制培养提升机制工资福利机制文化活动机制2、奖励类别奖励分为年终奖和不定期奖，均须由所在分工部门推荐，通过公司或用人单位审核，公司负责人或项目负责人批准执行。3、奖励方式（1）奖励方式为下发奖励文件、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。（2）公司负责人实施全项奖励，用人单位负责人可以对本单位人员实施下发奖励文件、通报表扬、每人次30元以上每批次100元内的奖金（每月不超过本单位月工资总额1%）。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（3）公司在当年劳动节发放上年度年终奖到服务项目，由项目负责人自行决定其费用的处理，报处理方案给公司、领取人签字即可。（4）服务项目的年度收费率超过95%（不包含95%）除去不定期奖的部分为当年年终奖；各服务项目年终奖相应职位、相应入职时间的差额不得超过5000.00元（项目负责人差额不得超过20000.00元），差额超出部分由公司收回。5、奖励以现金或实物为主。四、监督机制1、公开监督制公布项目部客户服务电话，设立项目部和公司意见箱，电子信箱，和建议，佩戴工卡上岗，以便于公开监督。2、业户评议制项目部对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业户或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。3、定期报告制项目部定期向开发商、公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。五、自我约束机制1、项目部在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2、巡视检查制191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书由项目部对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。3、实行考核淘汰制项目部每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对项目部负责人进行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。第五节接管本项目的物质配备、到位时间及维修养护等方案一、接管本项目的物质配备、到位时间地点品名数量备注到位时间办公室接待前台6张物业管理员2台，财务2台物业接管前20天后台办公桌4张部门与中心负责人个1台后台工作台4张维修人员各1台办公电脑2台接待前台、财务、主任各1台财务打印机1台财务专用普通打印机1台办公用办公椅20张藤编铁架电话机3台前台办、主任各1台手机1个接待专用，上班办公室下班监控中心文件柜2个办公室、财务各1个员工柜50个每人1个黑板2块办公室与保安1个二次装饰1次写真图等191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书保安物质对讲机16台保安12台、水电工、接待前台各1台充电手电筒8个蓄电池棉大衣16件标配雨衣16件军用其它1批维修物质管钳2对铝梯3对3级、5级电工包4套宏祥定制土建工具1套斗车等其它1批宿舍物资床20张上下铁架棉垫(凉席)40张军用电视机1台小板凳40张木制电水壶2个铝合金电磁炉炒锅1个乐帮食堂炊具1批碗碟等饭桌4台木制烫斗（板）1个海尔其它1批清洁绿化物质清扫工具22套扫把、水桶等雨衣26件军用191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书绿化工具4套剪刀等其它1批二、维修养护方案管理用房每周检查一遍由维修人员按相关维修保养规程实施1）相应建筑部分维修保养规程2）相应电气、设备维修保养规程1）正常安全使用2）各项设施、设备完好3）无改建办公用品每周检查一遍，同时做到定期保洁，保养由维修人员按相关维修保养规程实施相应设备维修保养规程1）正常安全使用2）各项设施，设备完好，无破损3）无改建工程维修工具每周检查一遍由维修人员按相关维修保养规程实施1）相应工具维修保养规程2）相应电气、设备维修保养规程1）正常安全使用2）工具完好3）无遗漏安全、宿舍用品每天检查一遍，同时做到定期保质、保洁、保养。由值班员实施严格按照相关规定处理1）正常安全使用2）工具完好3）无遗漏191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第五章授权委托书兹授权委托我公司负责人谢智山，身份证号码为：452123197208035235，代表我公司全权处理百利新城商住小区前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。我公司职员冉华平，拟任命为百利新城商住小区的负责人，身份证号码为：450105196907103015，现委托其代表我公司全权处理百利新城商住小区前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书广西南宁宏祥物业管理有限公司2008年6月8日第五章投标承诺书我公司自愿参加百利新城商住小区前期物业管理招标活动，交纳投标保证金人民币伍仟元整（￥5000.00元），并作以下承诺：1、保证遵守招投标工作的各项工作，保证按照招标文件的要求参与投标活动，无任何不正当竞争行为；2、保证无中途退标的行为；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书3、保证中标后30日内与招标人签订前期物业服务合同；如中标后未与招标人签订前期物业服务合同时，每逾期一日，向招标人支付500.00元的违约金；4、如有违反上述任一条款，招标人可依据招标文件的规定没收投标保证金，同时，我公司向招标人支付双倍投标保证金的违约金。广西南宁宏祥物业管理有限公司2008年6月8日第五章投标保证金收条复印件191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第二部分百利新城前期物业管理技术标191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第一章前期介入工作方案第一节前期物业管理工作计划方案和各种工作流程一、前期物业管理工作计划百利新城一期已是现房，在签订合同后立即从公司选拔多名管理、技术人员、财务人员、物业管理员组织项目筹备组，开展前期介入工作，为接管做前期准备事务。（一）前期筹备组织结构如下项目筹备组长（1人）保安成员3-6人工程维修成员2人财务1人物业管理员1人（二）前期筹备工作阶段191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书序号工作项目工作内容所需时间1签订合同1、与开发商就物业管理用房、维修资金管理与使用、电梯费管理与使用、岗位设施、配套设施等事项沟通；2、签订合同。中标后10日内2办理收费许可办理收费批复15日内3成立物业服务中心1、选聘派驻管理人员；2、协调外部联系。4人力资源组织1、人员的招聘与选聘；2、新员工入职培训及上岗5派出工程、保安、清洁骨干指导工作1、协助管理；2、协助培训；3、指导工作；4、提出针对性建议；5、制定分工与实施方案。6完善管理和办公条件1、员工宿舍及物品的使用；2、办公物资的到位；3、物质的保管。7制定及完善规章制度1、制定物业管理方案及应急预案；2、制定物业管理办法。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书8建立客户关系1、与开发、施工单位及工作人员建立联系；2、与售楼人员了解买受人情况；3、收集业主资料和建立业主联系花名册。9检查房屋及设施检查房屋及设施的完好与使用10物业的验收、接管1、资料的移交；2、物业的验收；3、对遗留问题的处理。11入伙准备1、表格的准备；2、入伙现场的布置安排；3、交房文件的准备；4、共性问题的答复准备。（三）入伙接管阶段工作计划序号工作项目工作内容所需时间1入伙实施1、入伙资料的准备；2、入伙仪式的策划、现场布置；3、现场办公合作伙伴的选择；4、交房手续的办理。准备20天，现场办理30天2问题反馈191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、对业主反映问题归类统计及采取措施进行解决；2、对施工质量问题督促整改；3、对共性问题统一安排补救。3装修管理1、办理装修手续；2、实施装修现场管理和装修材料、垃圾的管理；3、提供便利条件，进行装修指导，同时杜绝装修违章。4社区文化活动1、开展物业管理制度的宣传；2、开展社区活动。5完善档案建立与管理1、对有变动的档案更新；2、归类整理档案；3、开展针对性的调查、回访；4、针对性改进管理方式；5、收集资料科学分类；6、合理运用档案（四）正常居住服务期工作计划服务期间计划实施项目第一年1、修订并完善规章制度；2、聘请专家培训或出送外单位委培；3、开展“和谐小区”为主题的社区文化活动；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4、开展爱家爱小区爱国宣传，共创文明小区；5、建立小区信息交流平台，促进交流与沟通；5、完善VI标识系统。第二年1、继续开展“和谐小区”为主题的社区文化活动；2、继续开展爱家爱小区爱国宣传，共创文明小区；3、修订质量管理体系。第三年1、管理服务质量达到一级标准；2、按计划实施共用设施设备再新改造。二、前期介入工作流程图开展工程及营销策划组建“项目前期介入小组”前期具体物业管理工作计划提供临时管理公约示范文本各项内部管理制度的制定文化建设与对外宣传入伙资料的准备及印刷物业办公机构设置入伙前的环境布置员工用房、管理用房的设址编制装修指南物业档案资料的分类指导楼宇及设备的接收191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第二节前期介入工作方案一、在施工前阶段的参与对于前期介入，公司从有利于投资、综合开发、合理布局、安全使用和投入后长期物业管理与居民生活的角度，有责任和义务向开发商和设计单位及施工单位提出以下建议：1、配套设施的完善各类配套设施的完善，是任何物业充分发挥其整体功能的前提，房地产实行综合开发的目的也在于此。如果配套设施等硬件建设先天不足，日后业主生活就很困难，物业管理也很难搞好。小区内外道路交通的布置，环境的和谐美化，尤其是文体与休闲设施、场所和场地的布置，停车场（位）的设置与数量，显得非常重要。我公司根据以往物业管理的经验和日后实施物业管理的需要，在上述方面适时提出合理的意见和建议。2、水电气等供应容量191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书水电气等供应容量是项目规划设计时的基本参数。人们生活质量的提高与改善，必然不断增大对水电气等基本能源的需求。设计人员在设计时，通常参照国标设计，而国标制定的是下限，因此，要充分考虑到地域特点和发展需要，否则，不能正常使用或造成事故。3、安全保卫系统在节约成本的前提下，尽可能设计防盗报警系统，给业主们创造一个安全的居家环境。小区是现代气派建筑群，如最好用报警系统替代防盗网，因为各式各样的防盗网不尽影响美观，而且，一旦发生火灾，就无法及时逃离事故现场。此时的安全，披时成了更大的危险。4、绿化布置绿化主要应考虑气候、环境、造型、布局、长势、搭配与需求等。比如建议多种树多种草，树苗小不要紧，是会长的，种长得高大常绿数种，像玉兰、木棉、衫松、龙眼、琵杷、槐树等；少种灌木丛棘，防止藏老鼠，不例保安管理，也减少活动场所，这样投入成本少，百年大树，效果显著；合理种植花卉，在大门前边和左右两边摆设花卉盆景，以及在大门进去正对面的绿化带，集中布置花色品种多样鲜艳的花卉，给予第一感观的美感，而其它地方种多了，投入成本和养护成本增加，也显示不出主次重点。还建议草皮要种密实种平整，小区草皮无杂草、整齐不高过5厘米、平整无凹凸露地，才显小区和物业管理档次。对第一期的绿化建设相对投入成本加大，使树木茂盛，草地常绿，立马突显良好景观。5、其它191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书规划设计时，对室内管线与设施的布局、位置、离墙距离等，常有一些被忽视的问题，但从日后使用和维修的角度看，却很重要。如设置的天然气管线走向和接头位置，是否安全、方便，卫生间的天然气管线是否到位和合适，冰箱、洗衣机预留位置及下水口是否适当，电路接口是否足够，位置是否合适等。类似这些细节问题，我公司有义务向设计单位提出，请其注意。二、在施工阶段的参与尽管工程有监理公司的监理，但我公司对施工过程的参与同样有重要意义，尽力做好开发商的第二监理和业主的第一监理，确保工程质量。房屋有70年的法定使用期，使用寿命是100年，房屋交付使用后，只有业主和物业服务企业来面对各种可能出现的问题。同时，又能保证竣工验收、移交和日后管理的连续性。在工程施工时，我公司严格按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。比如，是否严格按设计要求施工，隐蔽工程的施工质量，使用的各种材料、备件是否符合质量要求等等。三、在物业竣工验收与接管验收中的参与物业竣工验收与接管验收两者有巨大的区别：竣工验收是政府行为，接管验收是企业行为，是物业管理企业代表全体业主，从确保物业日后的正常使用与维修的角度，参照建设部《房屋接管验收标准》（ZBP3001—90）行业规范进行的质量验收，是在竣工验收的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，减少日后管理中的麻烦和开支，同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量，为日后管理创造条件。同时，我公司也会对业主的自用部分，在业主接管前统一与建设单位和施工单位、监理单位一起进行接管验收，用我们的专业知识为开发商191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书和业主把好关，发现的工程质量问题，我们不接管并告知开发商；发现的工程暇疵问题，我们会及时按业主要求督促整改。我公司也会从接管之日起，执行建筑工程保修的有关规定，并尽可能要求移交单位积极配合。若发现有影响房屋结构安全和设备使用的安全质量问题，必须约定期限进行加固补强返修；对不影响房屋结构安全和设备使用的安全质量问题，可约定期限进行修缮或采取补偿的办法；一般接到问题信息后，我公司采用与建设单位约定，72小时内要给予必要的处理或得到当事人的认可，否则，由我公司进行维修，维修合格后，72小时内由施工单位支付全部费用。我公司还会约定好与开发商和施工单位之间的保修处理与协调。四、接待业主入伙工作方案和工作流程（一）物业入伙管理制度入伙准备工作1、物业服务中心在入伙前1个月制定入伙工作计划，该计划中应明确:(1)入伙时间。(2)负责入伙工作的人员及其职责。(3)入伙手续。(4)入伙过程中使用的文件和表格。2、入伙工作计划应由物业服务中心主任批准，物业服务中心应提前1个月向业主发出《入伙通知书》，并详细说明：(1)需业主准备的证明材料。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(2)需业主填写的表格。(3)办理入伙手续的程序。(4)办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。入伙审查登记1、物业服务中心应建立入伙登记表，对业主提交的《入伙通知书》进行查验，确认无误后收取《入伙通知书》，在入伙登记册中注明，并向入伙申请人发放资料，应包括：(1)《入住说明》。(2)《住户手册》。(3)《临时管理规约》。(4)《物业服务合同》。(5)《预交费用标准》。(6)《装修须知》。(7)《住户登记表》。(8)《装修审批表》。(9)《验收交接表》。2、上述发放的资料应在《入伙登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主的《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料，包括：(1)身份证。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(2)工作证复印件。(3)《业主登记表》。(4)购/租房合同的正本及复印件。(5)已签署的《临时管理规约》、《管理协议》。3、物业服务中心对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：(1)表格填写是否完整、正确和清晰。(2)公约和管理协议是否已签署。(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主登记表》是否一致。审查通过后，入伙管理员收取购/租房合同复印件、《业主登记表》、《临时管理规约》1份、《管理协议》1份，在《入伙通知书》注明签收。预交费用财务应根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定，确定入伙《预交费用》。物业服务中心在审查并接受业主收取各项费用，并开具相应票据给业主。费用项目包括：预交管理费、装修保证金及清运费等。财物应造费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。上述手续完成后，物业服务中心查验入伙登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。物业服务中心与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由物业服务中心通知相关部门处理。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书入伙期间业主接待标准（一）目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。（二）对象入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。（三）接待人员配备与要求接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，物业服务中心其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。对入伙接待员应要求其：1、熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。2、熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。3、了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。4、擅长沟通、热情大方、耐心细致。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书入伙接待工作内容1、物业服务中心内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。2、设待客室，备茶点。3、具体程序。(礼仪、态度略)(1)询问向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。(2)交流就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。(3)介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。(4)引导引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。五、物业承接验收的工作计划191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（一）物业验收程序1、目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。2、适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发商的交接。3、职责（1）物业公司接到发展商竣工验收的通知报告后，总物业经理负责指定主管人员，各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。（2）验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。（3）验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。（4）验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。（5）由总物业经理跟发展商办理接管手续。4、工作程序（1）验收的准备191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。（2）验收的实施1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。5)设备的实物验收,要做到符合以下几点：①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。6)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。7)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。（二）接管验收应检索提交资料1、产权资料（1）项目批准文件。（2）用地批准文件。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（3）建筑执照。（4）拆迁安置资料。2、技术资料（1）竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。（2）地质勘察报告。（3）工程合同及开、竣工报告。（4）工程预、决算。（5）图纸会审记录。（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。（7）隐蔽工程验收签证。（8）沉降观察记录。（9）竣工验收证明书。（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书。（11）新材料、构配件的鉴定合格证书。（12）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13、砂浆、混凝土试块、试压报告。14、供水、供暖的试压报告。（三）物业档案资料移交191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书在实施物业管理之前，发展商应向管理公司移交关于物业的各类资料：1、综合资料（1）项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。（2）建设许可证、工程建筑报建表（永久）。（3）工程招、投、定标书（永久）。（4）上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。（5）征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。（6）初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。（7）施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。（8）单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。（9）工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。(10)竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。（11）工程决算书、三算表（永久）。（12）消防设施验收合格证（永久）。2、土建资料191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）主体隐蔽工程验收记录（永久）。（2）图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。（3）事故处理记录（永久）。（4）建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。（5）原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。3、给排水、消防资料（1）开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。（2）图纸会审及设计修改变更通知（永久）。（3）事故处理及探伤记录（永久）。（4）隐蔽工程验收记录（永久）。（5）材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。（6）管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。（7）试水、闭水试压试验记录（永久）。（8）设备调试记录（永久）。（9）管线清洗、通水、消毒记录（短期）。4、电气资料（1）开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。（2）图纸会审及设计变更通知（永久）。（3）事故处理及探伤记录（永久）。（4）隐蔽工程验收记录（永久）。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(5)防雷电阴接地实测记录（永久）。(6)引下线焊接记录（永久）。(7)材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。(8)绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。(9)空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5、施工图(1)总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。(2)建筑施（竣）工图（永久）。(3)结构施（竣）工图（永久）。（4）给排水、消防施（竣）工图（永久）。(5)电气施（竣）工图（永久）。(6)空调施（竣）工图（永久）。（7）智能化系统施（竣）工图（永久）。（8）通讯施（竣）工图（永久）。（9）液化（煤）气施（竣）工图（永久）。6、声像资料（1）建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。（2）内外景观照片（永久）。（3）建筑小品。（4）工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。（5）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。（6）其它。（四）物业接收工程项目验收依据1、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。2、前期施工全同（协议）制定的标准，要求。3、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。4、所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。5、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。6、工程质量事故处理记录。7、前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。8、设备试压、试运行合格报告等。9、金属管道工程验收及表格。第二章物业项目维修、养护和管理方案第一节共用部位日常和定期维修养护、检修、保养和回访计划一、共用部位日常和定期维修养护、检修、保养和回访计划具体项目工作要求实施方案标准房屋承重及抗震每季检查一次1、保修期（2年）内发现问题，必须在《房屋及共用设施不得有倾斜、下陷、变形、裂缝191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书结构检查记录》上做好登记，同时向开发商相关部门汇报，并协助开发商做好承建商的配合工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》；2、保修期（2年）后发现问题，在《房屋及共用设施检查记录》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，上报开发商相关部门审批，配合开发商做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》。外墙面每月检查一次1、保修期（2年）内发现有脱落、破损、空鼓、渗水等质量问题在《房屋及共用设施检查记录》上做好登记，同时向开发商相关部门汇报，并协助开发商做好承建商的配合工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》；2、保修期（2年）后发现有脱落、破损、空鼓、渗水等问题在《房屋及共用设施检查记录表》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，上报开发商相关部门审批，配合开发商做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》；3、检查中如发现外墙（铝塑板、玻璃幕墙、喷涂墙体）及窗户有污迹等现象应及时上报开发商相关部门，配合清洁公司做好相关工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》。外墙面是建材贴面的，应完好、整洁、无脱落。外墙面是玻璃幕墙的，应清洁明亮、无破损。外墙面是涂料的，应无脱落、无污渍。墙面无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；空调架安装有序，外墙装饰无破损或污迹。屋面及防雷系统每月检查一次1、保修期（2年）内发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在《房屋及共用设施检查记录表》上做好登记，同时向开发商相关部门汇报，并协助开发商做好承建商的配合工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》；整洁、无积水、无渗漏；防雷装置无脱焊、油漆无脱落。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、保修期（2年）后发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在《房屋及共用设施检查记录表》上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，上报开发商相关部门审批，配合开发商做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》。3、发现防雷装置有松动、脱落等情况必须及时维修，结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》。本体消防设施每周检查一次1、小区内疏散标志是否完整；2、小区内消火栓（箱）是否完整无缺；3、消防水泵等供水设施、设备是否正常、无泄露；4、消防报警系统是否正常无误；5、发现问题及时安排物业服务中心相关部门进行整改，并认真做好《消防检查记录》。标志清楚、完整无损；消防设施、设备齐全，运行稳定可靠；报警系统灵敏准确。公共通道、门厅、楼梯间每天检查一次定时检查，发现问题及时安排物业服务中心相关部门进行整改，并认真做好《房屋及共用设施维修保养记录表》。整洁、无缺损、无污迹。上下水主管道每周检查一次定期巡查，发现问题及时安排维修人员进行维修，严格按规定进行维修工作，并认真做好《房屋及共用设施维修保养记录表》；遇有对小区内各单位正常工作秩序有较大影响的应及时向开发商报告。上下水主管道无渗漏、通畅无堵塞，各种管线整体规范、管码无脱落。备注以上维修养护中属大、中修及更新范围费用从专项维修资金中支出。一、维修养护人员配置和工作范围与责任范围191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书百利新城小区共用设施设备的维修养护人员的配置，我公司计划成立维修组，直属接待服务部管理与运行，设立维修组长1人，水电工3人的班组。维修组长对小区共用设施设备维修养护负责，1名水电工负责弱电项目，2名水电工负责强电项目。电梯系统委托专业公司管理与维护。第二节共用设施设备经济运行方案为维护好百利新城共用设施设备，确保其正常发挥使用功能，我们精心设计了行之有效的维修养护计划和经济运行方案。一、共用设施设备维修养护工作流程。1、维修程序日常巡视检查小故障自行抢修出现运行故障维修完毕检查，试运行合格大、中故障填写设备维修申报单主任审批后交工程部安排做好维修记录组织维修人员至现场维修记录归档保存项目部无法维修，视维修费用大小报领导审批后实施2、保养程序做出各设施设备保养计划按计划实施保养做好保养记录记录归档保存191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书一、共用设施设备维修养护工作标准对百利新城共用设施设备维修养护和管理，防微杜渐的指导思想，我们针对小区各项设施设备的具体情况，制定科学的维修、保养规程，完善设备资料和机电设备台账、登记卡片制度，合理制定日常、定期维护计划和管理措施：1、建立完善的“三级”保养制度，保证各类共用设施、设备保持良好的使用状态。（1）一级保养由专业技术人员对各类共用设施、设备进行经常性的保养，主要内容包括定期的检查、清洁和润滑及发现故障及时予以排除并做好相应的记录等工作；（2）二级保养由专业技术人员按计划进行保养维修工作，主要包括对共用设施、设备进行局部解体、清洗、调整，对公共部位进行粉刷、小修，按设备磨损规律进行定期保养；（3）三级保养由专业技术人员对设备进行全面清洗、解体检查、局部修理，更换磨损部件，对公共部位进行中修、小修，使各类共用设施、设备达到完好的使用状态。2、建立责任区，落实到人，保证各类共用设施、设备完好无损。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书3、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，并彻底解决。4、利用公司技术资源支持的优势，由公司定期派遣专家进行专项技术指导，提高综合管理能力。一、共用设施的日常、定期维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准小区道路及停车场每天检查一次1、定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，严格按规定进行维修工作，并认真做好《房屋及共用设施维修保养记录表》；遇有对小区内各单位正常工作秩序有较大影响的应及时向开发商报告2、属市政管辖的道路及附属设施的问题应及时在《房屋及共用设施检查记录表》上做好登记，并协助开发商做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。道路及停车场平整、无缺陷、无积水、无坑洼，各种标识清楚、完整。给排水及消防用水系统每天检查二次定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，随坏随修；维修费用300元以上的应提前做好工程预算，上报开发商相关部门审批，同时严格按标准施工设备、阀门、管道畅通无堵塞、无泄漏、无淤积；井盖完好无损坏、牢固无晃动；水泵运行无异响、无泄漏、运行灵敏可靠。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书室外照明每天检查一次，24小时不间断维修1、严格按照《照明系统管理规定》进行巡查，发现问题即时维修，并将结果记录于《房屋及共用设施维修保养记录表》2、根据小区情况，设置专门维修值班人员，实行24小时不间断服务，当接到报修要求后，及时在《维修值班记录》上做好相关记录；3、照明灯具定时进行擦拭，遇有脱漆、破损现象即时修补，维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报开发商相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。区域照明灯损坏率不得超过3%。照明器具清洁、完好无损。照明线路安全可靠，无老化现象。沟渠池井每周检查一次1、每周对排水沟、雨水井、污水井、化粪池进行一次检查，发现问题做好相关记录，并协助清洁单位做好配合工作；2、每次大雨后必须认真检查一次，发现问题及时解决；3、定期对沟渠池井盖板进行粉刷养护。排水通畅、无积物、无堵塞、无脱落、无破损、无污迹，标志清晰。建筑小品每周检查一次1、发现问题及时进行维修、处理；2、定期安排清洁单位进行保养。外观整洁、完好无缺损、无污迹、无乱张贴、无乱涂画。一、供配电设备、设施的日常、定期维修养护计划对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施维修保养年度计划》进行，确保配电系统故障停电次数不超过一次/套，配电系统故障必须在24小时内解决，确保动力系统故障断电次数每月不超过一次。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书具体项目工作要求实施方案标准变压器每年一次1、清扫变压器外壳；2、紧固变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好；3、检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线；4、年初向开发商申报，委托供电公司对小区内所有变压器进行测试、试验等项目的维护保养，此项工作由变配电室值班电工负责监督进行，并将结果记录在《供配电设备设施维修保养记录表》内。外观干净整洁；运行状态良好，保证供电质量；连接部位无松动、过热现象；绝缘子无松动、破损。高压开关柜每年一次年初向开发商申报，委托供电公司对小区内高压开关柜进行测试、试验等项目的维护保养，此项工作由变配电专业工程师负责监督进行并记录在《供配电设备设施维修保养记录表》内。干净整洁；运行状态良好，无异响；连接部位无松动、过热现象；绝缘子无松动、破损。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书低压配电柜每年一次每年利用供电公司检修时机对小区内的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。电容器维修养护：1、清理冷却风道外壳灰尘，使电容器散热良好；2、检查电容有无膨胀或异常响声，如有则应更换；3、检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；4、检查电容三相不平衡电流是否超进额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容；断路器维修养护：1、用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于10MΩ，否则应烘干处理；2、清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；3、断路器在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；4、在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；5、各传动机构应注入润滑油；6、检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；7、检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复；8、检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；9、检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；10、检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。二次回路维修保养：1、号码管是否清晰或掉落，如是则补上新的标志牌；2、接头处是否松驰，如松驰则拧紧。主回路维修保养：1、标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2、接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；3、母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书一、生活水池的日常、定期维修、养护计划具体项目工作要求实施方案标准水池每年清洗两次1、提前24小时通知开发商相关部门做好储水准备；2、准备潜水泵、应急照明灯或手电筒、扫把、尼龙绳、尼龙刷、胶桶、防护眼镜、口罩、胶手套等；3、提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；4、清洗消毒：铲出水池内泥沙及各种沉积物，用扫把或尼龙刷把水池顶部、四周墙壁、底部反复刷洗直至干净为止；用扫把或尼龙刷蘸取1：100的灭菌净水溶液依次反复刷洗消毒水池，之后用清水反复冲洗水池，排出消毒水溶液；5、用干净的瓶子从水池中取500ML水送市卫生防疫站进行检测；6、工作结束后应完整、规范、清晰地填写《水池清洗消毒记录》。水池内无泥沙及沉积物，水样检测合格，由防疫站开具合格证明书。六、保修期内和保修期外的工程质量问题修复工作方案（一）保修期内工程质量问题的修复方案。1、水电、房屋结构报修（1）填写维修单。（2）维修人员上门查看，确定工程性质，须在一个工作日内通知相关施工单位，施工单位须在接到报修的当天下午到达报修现场查看，确定维修性质。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（3）确定维修性质后，施工单位须在两个工作日内制定维修方案，并送维修组答复业主。（4）如施工单位不能在规定时间到现场查看或按约定时间维修，由维修组另行组织维修。2、共用部位、共用设施设备的报修（1）由维修组提出报修意见，报物业服务中心审查、确认。（2）维修人员须在一个工作日内通知相关施工单位或承包商，施工单位或承包商须在接到报修的下一个工作日内到达报修现场查看，确定维修性质。（3）确定维修性质后，施工单位或承包商须在两个工作日内制定维修方案，送维修组。（4）维修结束后，由维修组组织验收。（5）如施工单位或承包商不能在规定时间到现场查看或按约定时间维修的，由维修组另行组织维修。4、维修组外委维修需填写和签署以下资料：（1）外委协议书。（2）工程预、决算书。（3）维修单。（二）保修期外工程质量问题的修复方案1、室内自用部位、设施（1）维修费用由业主自行承担。（2）191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书维修单位由业主自行选择。如委托物业公司维修的，业主承担相关费用。2、共用部位、设施、设备（1）制订专项维修资金的筹集、使用方案，专项维修资金从业主入住时开始代收。（2）维修由物业服务中心实施或通过外委进行。第三节各种紧急情况和各种突发设备故障的应急方案共用设施设备各种应急方案是为紧急事态而制定。事故中的紧急事态是指设备运作过程中非常规的、突发性的变故，需用日常操作之外的特殊手段来处理。具体紧急事态的认定有如下几种：1、机电设备突然停止运作，中断。2、突发性停电。3、系统故障，包括设备系统瘫痪，系统严重故障等。处理紧急事态的原则应该是，值班员第一时间发现，立即采取措施，尽可能缩短时间，以最佳方案处理，避免连锁事故。具体来讲就是，值班员应加强值班的责任心，时刻监听监看设备情况，巡视设备的运行状态，如发生设备停止或中断等事故，应敏锐辨别原因，判断事故性质，采取应急预案处理，保证以最快的速度恢复设备，如故障活动期较长，就应协同各部门，进行相关程序处理。一、供水系统——水泵1、发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。2、水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操作水泵，根据管网压力控制启停。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书3、及时报告工程主管安排维修。二、排水系统（一）污水井1、发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。2、污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。3、即刻报告工程主管，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。（二）排污管道1、排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。2、关闭破裂管以上的用水设备。3、调集沙包挡住电梯口和用户单元门口。4、报告工程主管，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。（三）通知用户1、给排水系统发生故障后应马上由工程主管预计修复时间。2、4小时可修复故障的，应马上由客户服务部通过消防广播通知受影响的用户。3、需超过4小时修复的故障，并书面通知受影响的用户。三、供电系统（一）外线故障1、当外线故障导致主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将住户供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。3、检查PT柜和变压器出线柜是否正常。4、检查低压配电柜，并合上低压开关。5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。（二）内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地，非误操作引起），除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的配电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：1、将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式1211灭火器灭火，1人向消防中心报告）。2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。3、将低压柜合闸，保证设施用电。4、向工程主管报告故障经过和处理情况。5、维修组召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。（三）市电全停1、当市电全停，启动发电机。2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。4、做好记录，及时向上级领导报告。5、市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。（四）通知用户供电系统紧急故障发生后，工程主管预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。四、电梯紧急故障处理方案1、如果电梯在行驶中途突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。2、维修人员到达现场后，首先立即设法救出轿厢内被困人员，若轿厢不在平层开门位置，应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动道开门处，让乘客离去。当电梯因安全钳运作或其他原因，采取前述措施轿厢仍不能移动时，可将轿厢顶安全窗开启，让被困人员从井道退出，但应注意要切断电源。3、如发现水进机房井道、井底坑和轿厢，应立即将电源全部切断，以防触电事故及电气设备短路。4、如遇电气设备发生燃烧时，应立即把电源切断，采用四氯化碳或干粉灭火器扑救，并立即报告有关部门。5、电梯发生事故，维修人员必须立即抢救伤员，保护现场。抢救伤员需移动现场时，须设标志，及时报告有关部门，并采取有效措施。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书6、若电梯发生严重的冲顶、蹲底时，须经有关部门严格检查，修复鉴定后方可启用。7、如果轿厢因超行程或其他原因必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短程升降时，首先要切断电动电源。然后应二到三人配合进行操作，一人使用工具开刹车，其他人扳动手轮使曳引机转动。操作应注意安全，防止松开刹车后手轮突转伤人。8、事故发生和处理后一定要详细记录发生的时间、现象和处理方法，并及时报告上级。五、发生火警处理方案1、小区发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。2、火灾报警程序①发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可以启动于手动报警器，使楼层警铃、火灾报警哭泣的信号传到中央监控室。②用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。3、接到报警后的处理办法191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书①中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。②中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。③项目负责人到现场指挥灭火，物业服务中心其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。④派人到小区门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。六、燃气管道泄漏应急方案1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知保安部。如果泄漏严重，无论是在煤气站还是在别的地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源(对煤气总挚的位置和开关方法应了解掌握)。3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸4、如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。需注意起火的原料再采用水灭火。第四节对房屋及配套设施各项管理指标的承诺及措施序号指标名称承诺指标实施措施1房屋及配套设施完好率95%191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书落实责任人，实行巡检制度，建档记录，确保房屋完好，外观整洁无破坏，无违章搭建及损坏。2房屋零修、急修及时率95%接到维修通知30分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3公共设施设备完好率98%落实责任人，实行巡检制度，建档记录，项目负责人监督执行，确保其实用性及其外观不受人为损坏。4维修工程质量合格率及回访率100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。5道路完好率90%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，项目负责人监督执行，以确保道路完好、畅通。6绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，并由项目负责人监督执行，以确保绿地无破坏、无践踏现象，发现问题立即修复。7化粪池、雨水井、污水井完好率92%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，项目负责人监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗沟完好率90%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，项目负责人监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯、草地灯完好率85%落实责任人，实行巡检制度，建档记录，项目负责人191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书监督执行，以确保路灯、草地灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10小区交通及停车管理完好率92%落实责任人，实行巡检制度，项目负责人监督执行，确保停车场、单车棚不受人为破坏。11消防设施设备完好率100%落实责任人，实行巡检制度，建档记录，项目负责人监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。12用户有效投诉率1%/月按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。有效投诉处理率95%13用户对物业管理满意率95%在日常工作中及时收集用户的需要信息，尽可能的满足用户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。第五节业主自用部位的装饰、装修管理方案一、装修管理流程装修完毕通知验收业主告知装修并提交装修方案限期整改物业服务中心审核方案业主及装修施工队办理装修告知回执及工人临时出入证191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书不合格合格业主、施工队在验收表上第一次签字认同，收回装修施工队工人临时出入证，退回出入证押金业主使用三个月后进行复检整改不合格合格物业服务中心处在验收表上第二次签字认同二、装修管理要求：1、签订装修管理服务协议我公司在业主装修前，依据装修管理相应法规签订装修管理服务协议，装饰装修管理服务协议主要包括下列内容：　　（1）装饰装修工程的实施内容；（2）装饰装修工程的实施期限；　　（3）允许施工的时间；　　（4）废弃物的清运与处置；　　（5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；　　（6）禁止行为和注意事项；　　（7）管理服务费用；　　（8）违约责任；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书　　（9）其他需要约定的事项。2、装修审核，严格把关依据我们多年的管理经验，在审核过程中，针对小区物业管理上可能出现的特殊情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，我们将一方面采取对业主告知的装修方案进行严格审核，另一方面加强装修审批人员的内部管理，避免出现一些不良现象。3、建立装修跟踪监管体系物业服务中心专门设置装修巡查员，对装修户实施“全过程”追踪监管，每天至少巡视施工现场一次，通过现场巡查与业主沟通，了解施工方案、装修工程进度，把违章装修消灭在初始阶段。此外，我们还将借鉴我司装修管理方面的成功经验，加强监管的同时，要求业主装修垃圾实施袋装化，指定地点投放，确保小区环境整洁。4、违章装修及时处理业主出现违章装修，管理员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主解释装修规定，耐心地向业主说明违章装修造成的危害。做到以理服人，以情感人，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改要求。制止时也采取清理违章施工人员、代管工具等措施。5、装修验收物业服务中心对装修实施双重验收，在装修完工阶段，对装修进行初检，即对照装修告知191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书内容，确认其实际装修项目是否与之相符，检查是否有装修禁止行为及装修违规现象。在业主入住三个月后，再次对装修进行复检，主要检查使用过程中，有无出现装修质量问题或隐患，有无对相邻业主产生不良影响。通过双重验收，进一步加强对装修的管理，减少由于装修不当给日后带来的危害。第三章公共秩序维护管理方案公司的保安服务，我们公司称为安全防范服务，设置保安部主管、保安组长、门岗、巡逻岗、车场岗、消防控制中心。一、工作基本要求1、按公司要求着装上班，同班次上班服装应一致。2、主要使用坐、站、指引、交通指挥手势、行进与停止等行为规范，动作到位、大方、准确。3、无占用通道，地面整洁。4、积极引导车辆有序停放整齐。5、文明礼貌、安全放心服务。6、按时装修巡查，及时发现并报告房屋及设施异常情况。7、按时交接班；表格填写规范、准确。二、岗位操作规程（一）物业服务中心负责人1、确定保安部主管—与公司沟通选配得力胜任的助手。2、确定岗位数，确定岗位编制—得到公司编制。3、确定服务质量—拿到服务合同和得到公司确定的服务质量标准，确定保安管理方案。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书4、日常业务指导，每半月不少于一次业务检查—日常到岗位巡视，每半月不少于一次带组长及主管拿工作检查记录单到不少于30%的岗位现场检查工作，夜间查岗每半月不少于一次，做好夜间查岗记录。5、检查考勤—查看考勤表，对有空白的打×，当事人有误要么口头警告或书面警告，要么按旷工处理。6、检查岗位物品摆放，检查岗位卫生—查看物品摆放是否整齐、物品表面是否有污秽、物品是否有破损、物品功能是否正常，查看岗亭、工作台、周围环境、工具干净整洁，查看记录是否准确、书写是否符合规定、字迹是否清晰工整，并在记录本上“备注”栏记下自己的名字和检查时间。7、检查行为规范（1）看头发的长度是否符合规定，检查配饰物品是否明显佩戴，检查手掌是否干净、指甲是否过长，检查工作服同班次是否统一、是否缺损干净工整、衣扣是否符合规定、口袋是否鼓胀、有无卷口，工号牌是否佩戴、佩戴是否规范。（2）坐、站立、指引、交通指挥手势是否有运用，运用是否规范，其它动作是否敏捷准确大方。（3）对讲机使用佩戴是否规范。（4）业务操作是否熟练、服务是否热情、语言是否亲切、解释是否合理。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（5）询问是否有疑难问题，询问是否有重大事件，岗位配合是否密切。（6）询问工作感受，需要什么帮助，管理是否合理，需要什么样的改进，询问家庭情况、吃住状况，询问是否团结友善帮助，做了多少好人好事。（7）核实上级工作分配是否合理，是否关爱下属，有无粗暴行为，到办公室办事是否顺利、热心，工资是否准时发放、计数是否准确、有无扣错款项。（8）现场表扬、肯定优点，指正不足，批评错误，接受意见和建议与批评。（9）找主管商讨，总结工作，对奖励、惩处做出决定。（10）向公司报告工作，接受和完成公司的指示、安排、通知、其它任务。（二）保安部主管1、对照岗位数、岗位编制，参照人事管理确定人员，招解聘人员，告知人员到办公室办理聘用手续。2、安排食宿，分配员工柜，检查头发是否符合要求，分到班组，让组长带领认组。3、组织培训、学习、例会，依据保安方案安排工作。4、日常业务指导，每周不少于一次业务检查—日常到岗位巡视，每周不少于一次带组长拿工作检查记录单到不少于60%的岗位现场检查工作，夜间查岗每周不少于一次，做好夜间查岗记录。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书5、检查考勤—查看考勤表，对有空白的打×，当事人有误让其向物业服务中心负责人说明。6、检查岗位物品摆放，检查岗位卫生—查看物品摆放是否整齐、物品表面是否有污秽、物品是否有破损、物品功能是否正常，查看岗亭、工作台、周围环境、工具干净整洁，查看记录是否准确、书写是否符合规定、字迹是否清晰工整，并在记录本上“备注”栏记下自己的名字和检查时间。7、检查和引导行为规范（1）看头发的长度是否符合规定，检查配饰物品是否明显佩戴，检查手掌是否干净、指甲是否过长，检查工作服同班次是否统一、是否缺损干净工整、衣扣是否符合规定、口袋是否鼓胀、有无卷口，工号牌是否佩戴、佩戴是否规范。（2）坐、站立、指引、交通指挥手势是否有运用，运用是否规范，其它动作是否敏捷准确大方。（3）对讲机使用佩戴是否规范。（4）业务操作是否熟练、服务是否热情、语言是否亲切、解释是否合理。（5）询问是否有疑难问题，询问是否有重大事件，岗位配合是否密切。（6）询问工作感受，需要什么帮助，管理是否合理，需要什么样的改进，询问家庭情况、吃住状况，询问是否团结友善帮助，做了多少好人好事。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（7）核实上级工作分配是否合理，是否关爱下属，有无粗暴行为，到办公室办事是否顺利、热心，工资是否准时发放、计数是否准确、有无扣错款项。（8）现场表扬、肯定优点，指正不足，批评错误，接受意见和建议与批评。（9）找组长商讨，讲评工作，对奖励、惩处向物业服务中心负责人做出建议。（10）向物业服务中心负责人报告工作，接受和完成物业服务中心负责人的指示、安排、通知、其它任务。（三）保安组长1、组织人员，人员不够向主管报告。2、组织培训、学习、例会，依据保安方案完成工作。3、上岗：岗前检查，检查头发，服装，点名，督促考勤，整理队伍按规定路线和交接仪式规定接班；下岗：整理队伍，讲评收队。4、日常业务指导，每班全面业务检查。每班到所有岗位巡视不少于3次，每周不少于两次拿工作检查记录单到全部岗位现场检查工作。5、检查岗位物品摆放，查看物品摆放是否整齐、物品表面是否有污秽、物品是否有破损、物品功能是否正常；接班时督促检查是否岗位卫生，查看岗亭、工作台、周围环境、工具是否干净整洁，查看记录是否准确、书写是否符合规定、字迹是否清晰工整，并在记录本上“备注”栏记下自己的名字和检查时间。6、检查和指导行为规范191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（1）坐、站立、指引、交通指挥手势是否有运用，运用是否规范，其它动作是否敏捷准确大方。（2）对讲机使用佩戴是否规范。（3）业务操作是否熟练、服务是否热情、语言是否亲切、解释是否合理。（5）询问是否有疑难问题，询问是否有重大事件，岗位配合是否密切。（6）询问工作感受，需要什么帮助，询问家庭情况、吃住状况，询问是否团结友善帮助，记录好人好事。（7）现场表扬、肯定优点，指正不足，批评错误，接受意见和建议与批评。（8）向保安主管报告工作，对奖励、惩处向主管做出建议，接受和完成主管的指示、安排、通知、其它任务。（四）保安—门岗1、执行交接班规定。准时参加接班，上岗时检查设备设施，在值班记录本上填写接班签字，填写值班时间，值班人。2、车辆管理（1）当发现有车辆到达大门时，立即指向车辆用“减速慢行”+“停止”或“停止”交通指挥手势，让车辆停顿在自身旁，立即靠近车辆，若是进入小区向其致意“请把车停入车位”，发给出入牌，若是驶离小区收回出入牌；用“直行”交通指挥手势放行。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）当遇司机开启车窗时，用规范语言微笑说：“您好”，礼貌回答问题，不清楚时告诉服务电话咨询。（3）若后面有紧跟车辆，应举手示意其停下并面带微笑地请其“稍候”。若遇强行进入者，通知巡逻追踪核查，若遇强行驶离者，在值班记录本上记录车号及车型、车上人员。（4）载重量超过四吨的货车禁止进入。3、人员管理（1）若遇人员出入，问候“你好”或举手示意，可用“引导”手势进行引导致“请”即可。（2）若遇熟识的业主、生物制品厂领导、公司（部门）领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士，应立即起立、示礼、问好以示欢迎，并热情回答客人询问，客人离开时应直行手势送行。（3）若遇来访咨询，能准确告知就回答，其它情形告知服务电话咨询。（4）不许可收废旧、流浪人员进入，制止有打架等违反治安、刑事迹象的人员出入，通知巡逻护送醉酒、孕妇、儿童、老人到位，帮助出入困难者。4、物品管理（1）所有物品可自动进入，若发现拉宽长防盗网的，告知大阳台禁止装防盗网，并立即通知巡逻追踪和转告办公室。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）小件物品自动放行，大件物品如电脑、搬家出去时，告知“请出示放行条”，有放行条核对大体一致就放行，相差太多就在便条上记录后通知当事业主。没有放行条时能确认是业主自动放行，不是业主或不能确定是业主可与服务电话联系核实，非业主搬出物品一定要得到业主认可，施工、摆摊设点等外单位搬出物品可与服务电话联系核实。5、若遇政府部门执行公务进入时，“请出示证件”核实后许可进入，在值班记录本上记录情况。6、若遇新闻媒体来访时，是对小区事务的，“请与物业服务中心联系”，告之服务电话，得到物业服务中心的通知后处理，是对小区业主、用户事务的，让其联系当事人，确认当事人意愿后处理。7、接到匪警、火警报警，应把好道口和围墙，协同其他人员共同作战，直至警报解出。8、完成其它任务，并及时反馈处理情况。（五）保安--巡逻岗1、执行交接班规定。准时参加接班，上岗时检查设备设施，在值班记录本上填写接班签字，填写值班时间，值班人。2、监视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内环境秩序，防止发生不安全事故；3、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，发现异常时，及时填写故障报告单并及时报告或处理故障；对违反物业管理事项，发放温馨提示条；每周对业主装修现场巡查不少于2次；4、对可疑人员、物品进行盘问、检查；5、制止管区内的打架、滋事事件；6、驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书7、每班按规定路线和要求巡查，对楼内闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主(用户)违反管理、治安、市政、环保影响他人工作、休息及生命财产安全的行为或隐患进行劝阻、制止，指挥车辆按要求行驶、停放，保障消防通道畅通；8、负责火警、匪警的验证和处置；9、回答业主(访客)咨询(普通事情并能立即答复或处理的，当场确定；其它事项需按接待服务部处理，并做好记录和追查)，可为其作向导；回答问题要注意礼仪，要立正站好，耐心回答完毕才离开，有急事要离开需先致歉；遇见业主（用户）、公司领导、服务中心部门以上领导要主动致意“您好”，注意立正行注目礼或同时问好、微笑、点头示意；10、巡查各岗位工作情况，协助处理疑难问题；11、按规定做好装修巡查并记录和落实装修管理服务协议；每周对业主装修现场巡查不少于2次；12、巡逻中发现异常情况要及时汇报，妥善处理；13、熟练掌握消防设备的构造性能，保证救灾中操作有序，准确迅速；定期对消防设备巡查、维护，确保消防设备处于良好状态，每月26日进行消防设施检查签字；处理各种消防报警与电话投诉；宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议；发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上级；14、做好应急事务验证和处理工作；得到验证情况，必须5分钟内到达现场，积极处理，即时反馈。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书15、做好行政下班后，小区事务处理，包括服务接待与咨询、清洁绿化应急处理、水电常规维修；16、完成其它任务，并及时反馈处理情况。（六）保安—监控员1、执行交接班规定。准时参加接班，上岗时检查设备设施，在值班记录本上填写接班签字，填写值班时间，值班人。2、坐在消防控制台，发现警报通知巡逻到场核实后复位处理，警报属实按消防应急预案办理。3、接听电梯报警电话，遇咨询电话告知处理，遇求助电话记录清楚、合理处置，需要到场处理的派水电工或巡逻去，并跟踪处理。4、接到其它岗位协助要求，合理处置。5、合理处理服务电话。6、重大、紧急情况及时报告主管及物业服务中心负责人，把握不准的事情立即咨询相关岗位人员或主管。7、完成其它任务，并及时反馈处理情况。三、规范上下班及交接班时间、轮倒班时间（1）上下班时间：早班03：00—11：00中班11：00—19：00晚班19：00：00—03：00（2）交接班时间：提前10分钟到达岗位交接。许可延后不超过30分钟并得到交班员同意到达岗位。但延后超过30分钟并得到交班员同意到达岗位，需事先得到主管确认；未得到主管确认的，视为迟到；其它情况视为旷工。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（3）站立服务时间：06：30—08：0011：30—12：3017：30—19：00要求：立正或跨立、交通指挥手势、引导手势、您好。注意事项：若服务接待中心的上班时间在本站立服务时间内，除1人值班外，其他人员（包括物业服务中心负责人）尽可能到门岗站立服务。（4）轮倒时间：每5天轮倒一次，即每月的1、6、11、16、21、26日当天。四、夜间查岗超过3个小时，可以补休；顶班不为加班；1日内（包括1日）的上班请假由主管批准，1日到3日内（包括3日）的上班请假由物业服务中心负责人批准，3日以上的上班请假由公司批准。先填单请假后批准，批准后把请假单转交收费员，完假后及时告知第一批假人。五、统一表格和规范填写1、有值班记录、夜间查岗记录、巡逻记录、巡逻延误记录、考勤表。2、自己的事情自己写，写得清晰、准确，他人能看得清楚、明白、事实准确。六、岗位清洁卫生1、岗位清洁卫生由当班人自理，若清洁卫生不合格，接班人可不接班。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、岗位物品摆放整齐有序，物品表面清洁卫生，损坏物品及时报修。第一节公共安全及周围秩序的工作方案百利新城项目规模较大，近1200住户和2万多平方商户，属半开放式管理，小区商业网点人来往频繁，人员结构复杂，这些客观因素给百利新城的治安、消防管理带来困难，针对这些情况我们配置训练有素的保安队伍，并制定了一系列治安、消防管理措施。一、治安管理程序交由项目负责人阅后编号存档及时处理并做好记录发现问题流动巡逻紧急处理紧急情况通知上级领导报警110记录接到报警二、消防应急处理程序判断地点，立即派人到报警点灾情严重：打119，通知消防主管、项目负责人误报：查明原因记录在案灾情轻，通知保安自行处理检查已经自动启动的消防设施情况，必要时可强行启动其他消防设施切断市电供应，转换事故电源组织义务队到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火灾情况，坚守消防控制中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书三、治安、消防管理服务措施依据我司管理综合住宅小区的成功经验，制订以下治安防范措施：1、安排小区保安24小时各岗点值班，密切注意小区进出人员的各种情况，做好小区治安防范工作。2、巡逻保安要做好小区内24小时不定期巡视。3、做好商铺营业时间的安全防范工作，不间断巡逻，维护商铺和顾客的安全。4、不让闲杂人员（包括：商品推销员、保险人员、小广告商、废旧收购员）进入小区，保证小区有良好的公共秩序。5、重点巡逻外围地带存在的安全隐患。6、在小区显著位置公布小时服务电话，以方便为业主及客户服务。7、遇有紧急情况时，要保持镇静，根据紧急情况（火警、盗警、意外事故等）采取相应措施并立即呼叫队友，及时报告，取得支援。8、当班保安要严守本职岗位，不得擅离职守，要与队友团结协助好，紧密配合好，共同完成值班任务。9、当班保安要认真做好记录，交班时认真介绍本班情况，对所配备警器物品如数向下班交清楚。对搬出大件物品的，要主动询问清楚并做好记录，以防偷盗。10、协助配合有关部门处理小区有关事宜，配合小区做好社会治安综合治理。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书四、治安消防工作标准工作内容消防管理流动巡查、宣传消防设备、设施检查学习训练演习学习、训练演习工作频度24小时24小时每日巡查每周全面检查一次一次/月一次/年工作标准报警、监控通讯设备畅通，离岗有人代班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。无违规吸烟及燃烟头，无堆放易燃易爆品，安全使用电器，无乱搭接电线，无违章用水、用电，有消防设备并会使用。栓：无漏无锈蚀，开闭灵活。管：无破损；灭火器具放置合理无缺失，无过期，表面清洁100%完好；报警设备灵敏。熟悉消防法规、消防知识和消防情况，掌握基本消防技能。组织严密，熟悉消防通道走向。第二节车辆停放、临时出入和交通秩序维护工作方案一、交通管理措施为使小区业主停车方便、安全，消除他们的后顾之忧，在停车管理方面，我们将采取以下行之有效的措施：1、采取导向标志，使人、车流向明确，保证车辆按既定路线行驶，交通顺畅，行驶安全。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书2、巡逻保安及时指挥车辆有序行驶、停放。3、对在停车场内滞留的可疑人员进行查询。4、要求保安熟悉区域内车主及停放规律，加大车辆管理安全系数。5、停车场出入口设保安岗位，实行全天服务。6、小区内所有业主的机动车辆及联系电话要在保安部登记备案，以便遇紧急情况或有需要时和车主及时联系。7、对于购买月票或固定停放的车辆，物业服务中心负责办理停车证，车场保安验证放行。8、在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。9、遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有业主签署的放行条），同时无其它违规行为。二、交通管理标准工作内容交通疏导巡视检查事故处理学习、训练理解学习技能训练思想教育作业频度14小时一遍/小时事故发生后2分钟到达。一次/周一次/周一次/周工作标准车辆停放整齐有序保护现场、制止纠纷，疏导交通，及时报案。遵纪守法、模范执法、清正廉洁、文明用语、微笑服务。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书及时处理各种突发情况掌握法律法规常识、物业管理知识，处理各类事件程序。掌握交通指挥、疏导技能，体能训练，站姿队列训练，礼仪礼貌培训。第三节对重点区域、重点部位的巡查计划重点区域及部位：小区的大门、楼栋消防通道、楼道，休闲区域、车库、临时停车位、商铺区、电梯机房、加压房等。一、全面防范，实施24小时“四岗”结合，即监控岗、巡逻岗、固定岗、机动岗四岗联合防范，对大门出入口、安全门、车道、人行道、楼道、休闲区域、商铺区做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。保安对进入小区来访人员实行有效的控制，来访人员必须说明访问房号（业主姓名或经电话确认），登记进入。如住户长期出差时告之物业管理公司，物业管理公司保安则对该住户的门窗及来访客人特别检查，保持内紧外松。二、安全巡查采用统筹安排“徒步”巡查时间，徒步巡查周期，室外20分钟（室内10分钟）；小区的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定室内外保安巡查路线，对节假日期间、晚上和人多时加强巡查次数，并利用智能巡更系统对保安和管理员巡查进行绩效监控。第四节临时人员出入管理工作方案及安全防范措施一、出入管理191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、来访登记管理进入小区的人员，须在大门接待处出示身份证或有效证件，填写来访登记表，并如实回答小区保安人员的询问，离开时注销登记。小区当值保安因安全或其他原因认为有必要时，可请来访者离开小区。2、货物放行管理带出货物的时间：业主或住户需带出少量货物，承办者应持业主签字的证明，在出闸时将证明交保安验收。如需大量货物带出（如搬家），需提前1天向物业服务中心递交申请书，填写放行条，在出闸时将放行条交保安验收。在非带出时间如未获批准带出货物，当值保安有权截留所带出的货物。搬运过程如损坏公共设施，要照价赔偿。用户如雇请外来搬运人员，须对他们严加管束，禁止他们到非搬运楼层乱窜，并在进入小区前将其姓名，身份证号码，人数等资料交小区保安部。所有带出货物者必须服从管理，如实回答保安的查询。二、安全防范措施1、合理布控，人防与技防紧密结合充分利用小区的闭录电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区。保安监控实行24小时值班与巡视。2、专业保安与应急支持相配合（1）通过监控中心获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当的解决各种突发事件。（2）组织一支快速反应的支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶到事发现场。（3191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书）与客户及公安部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的保安系统。3、强化训练与高效监控对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线，保证安全巡视的有效范围和工作效率。4、安排保安24小时各门岗值班，密切注意进出人员的各种情况，做好治安防范工作。5、巡逻保安要做好内部24小时不定时巡视。6、实施进入小区凭证件登记进入制度，不让闲杂人员（包括：商品推销员、保险人员、小广告商、废旧收购员）进入小区，保证做好防范工作。7、作好商铺的安全防范措施，根据客流量及时调整保安数量，重点对偷窃行为进行防范。8、在小区显著位置公布24小时服务电话，以方便为业主及客户服务。9、安排保安24小时消防、安防监控中心值班，严密监控内部消防、安防情况。10、遇有紧急情况时，要保持镇静，根据紧急情况（火警、窃警、意外事故等）采取相应措施并立即呼叫队友，及时报告，取得支援。11、当班保安要严守本职岗位，不得擅离职守，要与队友团结协助好，机密配合好，共同完成值班任务。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书12、当班保安要认真做好记录，交班时认真介绍本班情况，对所配备警器物品如数向下班交接清楚。对搬出大件物品的，要主动询问清楚并做好记录，以防偷盗。第五节消防、公共安全、公共卫生等突发性事件应急预案一、殴打暴力事件的应急预案1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告物业服务中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理，否则监视现场，等待指令。3、物业服务中心保安队伍接报后视情况派适当数量的保安立即到现场制止，将肇事者带往物业服务中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。4、斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，做详细调查以明确责任和落实赔偿。5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。二、盗窃等破坏事件的应急预案191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告物业服务中心，简单说明现场情况，并监视现场等待指令。2、物业服务中心保安接报后，应迅速派适当数量的保安到现场制止，设法抓获肇事者，调查处理。3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任，落实赔偿。4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。三、火警处理应急预案1、当发生火警时（1）监控室当值管理员负责监控、报警工作。（2）义务消防队员负责火场灭火。（3）工程人员负责消防设备运行。（4）其他保安负责现场警戒，维持秩序。2、工作程序（1）监控中心当值管理员收到消防报警信号或电话报警时用对讲机通知巡逻岗立即到现场核实，即时向主管报告，讲清报警地点；如属监控镜头范围内的应密切监视，并将情况及时向主管、物业服务中心主任报告。相关人员必须火速赶赴现场，班长接到监控室191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书管理员报告后，2分钟带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查；经现场检查，确认属误报，即时通知监控室管理员复位；经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。（2）发现初期火警在场人员应该做到即时报告监控室值班员,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。在可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度；如属监控系统监控范围内应用监控镜头密切监视报警地点情况。（3）物业服务中心主任收到火警报告后带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场，立即指挥在场人员进行灭火扑救。疏散组成员负责疏散火灾区域的人员。（4）若扑救无效,物业服务中心主任即时决定将灭火人员撤离至安全区，并立即向公司总经理报告，总经理应火速赶到现场指挥进入火灾紧急处理程序。（5）初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，现场指挥应该即时采取紧急措施物业服务中心主任即时召集宿舍内义务消防员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位，并向监控室发出指令用紧急广播系统通知业主紧急疏散；决定是否向消防支队报警求救（业主报警不在此列入范围）。（6）监控室当值管理员收到物业服务中心当值最高主管指令后191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书马上启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散，疏散人员严禁使用电梯，沿安全通道逃生，向市消防支队报警，讲清楚小区地点、起火楼层、火势等；将监控镜头定在起火楼层密切监视，并检查电梯有无困人,若出现电梯困人，即时向物业服务中心主任报告，并且协助维修组的人员共同解救被困人员。（7）迅速行动组接到指挥部指令后义务消防队以最快速度到达现场,组织灭火。安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延，针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。（8）救护疏散组接到指挥部指令后指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的业主。引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。如楼道被引导业主疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。（9）安全警卫组接到指挥部工作指令后清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序，禁止无关人员进入小区，指挥疏散人员离开小区外围秩序。等待引导消防支防消防员到火灾现场。（10）失火事故调查程序①火警处理完毕后保护现场,禁止无关人员进入现场对现场拍照要留守现场。②协助消防部门到场调查失火原因做好事故记录。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（11）常见失火原因如未熄灭的烟头；易燃易爆物品存放不当；用电不当,产生火花；电器产品不合格；货物长期堆积自然。（12）事故记录一式二份，一份由保安部存档，一份由公司行政人事部存档。四、水浸处理应急预案1、当值班各岗保安如发现小区或商铺范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。2、当值领班接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区或商铺外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包，如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道往小区或商铺的入口封闭，并用排水水泵将小区或商铺的积水抽排出小区或商铺外，如水浸来自水管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵。4、组织当值人员根据水浸情况，协同维修组采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电阀、在水蔓延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书5、水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知维修组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。五、电梯困人处理应急预案1、消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值主管和物业服务中心主任，组员（保安）到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修组和电梯公司。2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。4、物业服务中心主任填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。六、公共卫生应急预案在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强业主对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高业主的预防意识。同时，百利新城物业服务中心采取各项预防措施，动员业主积极配合物业服务中心的工作，共同参与物业服务中心组织的各项预防工作；物业服务中心191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁；加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。在日常时间，主要进行常规灭四害工作，做好二次供水水池的消毒、电梯轿箱的消毒，预防疾病发生。第四章清洁保洁管理服务方案第一节公共区域日常清洁保洁、消杀、垃圾处理工作计划百利新城商住小区的清洁服务，与绿化养护合并为一个分工部门，设立清洁组。一、管理程序部分主管巡视检查现场，指导作业；发现问题（1）提出指导意见，进行培训、引导、纠正；（2）提出整改意见，安排人员迅速解决，整改结束后主管再次核实，并填写工作检查表，做出相应处罚。二、工作计划在百利新城小区日常清洁保洁、消杀及垃圾的收集和处理方面，我们计划如下：（一）工作分工1、地理分工范围2、上下班时间191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书07：--11：0014：30—17：30，但每日09:00应做好做完第一遍的清洁卫生其它时间巡查和处理疑难问题。（二）主要工作任务1、完成分工区域共用部位的清洁服务。2、包括包含楼梯、楼道、业主外门面、路灯、消防箱、电表箱、单元门、单元门顶露台、其它设备外表面、内墙壁、2米以下外墙面、下水道；含四害灭杀、清理蜘蛛网。（三）节假日值班节假日岗位人员互换值班，每月安排值班表，调换值班需告知清洁服务主管及物业服务中心负责人。第二节清洁保洁各岗位区域工作标准、规程和检查控制规程一、各岗位区域工作标准区域位置作业项目及内容标准外围环境1、地面清扫。2、垃圾废弃物捡拾、倾倒。3、道路上标志牌、宣传栏、警语牌的擦拭。地面无杂物、垃圾，垃圾回收率在99%以上。道路无泥沙、无杂草、无积水，4、及时清理地面油污，铲除口香糖。5、彻底冲刷地面，下水道的清掏。6、乱贴的小广告和启事清除。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、水池清洗。内部环境1、扫净及拖拭所有出入口处地面。2、擦拭出入口玻璃门窗。3、拖净擦拭所有地面，平时地面随时保洁。4、各种标牌、开关盒、柱子的擦拭。5、收集及清理所有垃圾箱的垃圾。6、擦拭垃圾箱内外表面。7、清洁所有花盆及植物。8、桌椅、茶几、沙发的擦拭。9、擦拭手印及污渍，包括楼梯、扶手、栏杆、墙壁、器材表面、门窗表面等。10、板掸尘、擦拭天花板上灯饰表面及排风口。11、消防栓的抹灰去尘。12、彻底擦拭所有玻璃窗。地面无杂物、垃圾，无蜘蛛网，无乱张贴，乱堆放物品，无灰尘，无黄锈，清洁率在99%以上。公共卫生间1、清抹所有门、间隔墙板。2、抹、冲及洗净所有洗手间内洁具及仪地面无杂物、垃圾，无蜘蛛网，无乱张贴，窗台无3、4、容镜。5、拖抹地面，并随时保洁。6、抹净墙面、窗台。尘，无臭味，地面干燥、无黄锈，排水畅通。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、天花板及照明设备的除尘，抽风机的擦拭。2、更换肥皂、檀香。3、清理卫生桶内脏物。楼梯走道1、地面的清扫、拖擦，并巡视保洁。2、楼梯台阶、地面用清洁剂彻底清洗。3、抹净扶手及栏杆表面。4、标志、装饰物、窗台、消防器材的擦拭。5、顶棚扫尘及除蛛网。无杂物、蜘蛛网，无乱张贴，乱堆放物品，扶手无尘，清洁率99%以上。车库1、地面清扫，并巡视保洁。2、地面彻底冲刷。3、墙壁装饰物的擦拭。4、垃圾收集、清运。5、室内管线的清洁。6、排水沟内杂物的捡拾。7、地下污水井内的彻底清理。8、配套附件表面的清洁。地面无杂物、垃圾、积水，无蜘蛛网，无乱张贴，乱堆放物品，垃圾回收率在99%以上。垃圾清运消杀1、垃圾桶内所有垃圾的清运。（100%日产日清）2、垃圾桶内的清扫及垃圾桶的擦拭。3、用清洁剂彻底清洗桶及消杀处理。日产日清，整洁无味、无污迹、垃圾清运率100%。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、定期、定点进行除四害（冬季、夏季）消杀符合国家卫生标准。灭鼠符合国家“灭四害”防疫标准。卫生用品、用剂符合环保要求。化粪池的清理吸粪车清理并冲洗现场。二、工作规程1、楼道每日上下午各清扫1次，楼道地面每日拖擦1次；2、楼道业主门面每日擦拭1次；3、楼道其余设施（楼道消防设施、楼道灯具、入户开关盒、路灯开关、一层设备柜）表面每周擦拭1次；4、楼梯扶手上下午各擦拭1次，楼梯栏杆每周擦拭1次；5、楼道墙面和外墙面每月处理1次；6、楼外消防设施、路灯每月擦试1次；垃圾桶外表面每日擦拭1次，桶里面每周水冲洗1次；7、道路每日清扫1次，上下午至少各巡查1次；8、公示栏每周擦试1次；9、蜘蛛网、污迹（楼道2米以下墙壁）每月清理1次；10、张贴物随时清理；11、其余时间巡查，疑难问题找空闲时间处理。12、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。（由水电工协助）。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书三、检查控制规范（一）衡量工具用卫生纸叠成4层约11×11厘米的方块；平放在物件表面、用手掌轻压、从左到右推进60厘米；看纸张表面的污染度；污染度分无明显污染、轻度污染、严重污染3个等级。（二）技术标准1、无明显污染是指检查物表面目视污染少，零散分布，无黑点或尘土，几乎不改变原色，看不到明显痕迹；2、轻度污染是指检查物表面目视有污染，污染分布边缘，有少量黑点或尘土，粘附物污染原色，看到明显痕迹；3、严重污染是指检查物表面目视污染明显，污染分布成片，有大量黑点或尘土，粘附物改变原色。（三）清洁服务规范1、清洁服务的总体标准就是干净、无杂物；2、达到污染度等级标准；3、清洁服务细分为办公场所、楼层、地面的清洁这3个分项服务。4、清洁服务质量检查标准（1）办公场所清洁服务质量检查标准目视地面整洁，达到轻度污染标准；台面光洁，达到无明显污染标准；文件柜等高型物品顶面无积尘；厕所清洁无异味，无积水无沙土；无泥土脚印；无蜘蛛网。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（2）楼层清洁服务质量检查标准目视干净无杂物，无占用，标识牌整洁，灯具等共用设施无明显灰尘，灯罩内无明星虫尸，门面无明显灰尘，墙面无明显污染缺损，遗留物90分钟内被清理，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹、垃圾袋）每单元每楼梯及平台控制在2处以下；达到轻度污染标准；其它部位可达到严重污染标准。1)地面保持干净、无明显灰尘、污渍；2)墙面、天面保持无明显蜘蛛网；3)楼梯扶手、护栏保持干净、无明显积尘、浮尘；（3号楼消防通道附属的楼梯保持无遗留垃圾）；4)擦抹消防设施、灯具等，保持洁净、无明显积尘；5)信报箱等附属设施表面无明显污渍；6)不锈钢设施无明显污渍、手印及灰尘、轿厢内地面干净。（3）道路清洁服务质量检查标准目视地面整洁；无成堆遗留杂物和垃圾，无积水无沙土无污秽。（四）监督检查制度A检查点的范围①地面独立地块，每10平方米或相当于10平方米内为1个点；②楼层里分1个物件为1个点；③每个摊位或相当于1个摊位、其它设施为1个点；④每个蜘蛛网、张贴物一个为1个点；⑤行为不规范1次为10个点；191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书⑥不按时投老鼠药1次为5个点；⑦不按时上下班为10个点；⑧上下班不签名考勤表1次为5个点；⑨弄虚作假或故意隐瞒或受到业主/租户/政府组织属实投诉1次为100个点。B每一个点达不到清洁卫生标准扣当事人1.00元绩效类奖金；同时物业服务中心负责人和分工主管每10个点，达不到清洁卫生标准扣1.00元绩效类奖金；保安岗位值班员每20个点，达不到清洁卫生标准扣1.00元绩效类奖金。第五章绿化养护管理服务方案第一节绿化养护管理方案一、日常养护方法1、浇水植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。①根据气候条件决定浇水量。a.在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水。b.夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加浇水次数和分量。c.入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书d.半荫环境可少浇水。②根据品种或生长期来决定浇水量。a.旱生植物需要水分少，深根性植物抗旱性强，可少浇水。b.荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水。c.生长期长的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水。上述浇水量和浇水次数确定的原则是：以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜。如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。2、施肥园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花、观叶、观姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要求也不同。①行道树、遮荫树，以观枝叶、观姿为主，可施氮肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。②观花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础。③花芽形成，施磷钾肥，以磷肥为主。④树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。树木生长后期应施磷钾肥，促进枝条、组织木质化而安全越冬。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书⑤肥料分为无机肥和有机肥两种。堆肥、厩肥、人粪是有机肥、迟效肥。化学肥料属无机肥、速效肥。园林绿地由于环境条件限制，有机肥多用作基肥，少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，须提早2～3个月施用。3、整形、修剪整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。树木修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保留主干，采用塔形、圆锥整形；主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。①整形修剪方式。a.自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪。b.人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层式、螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双干、曲干、悬垂等。c.自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心形、头状形、丛生状等。②整形修剪时间。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书a.休眠期修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树林生长停滞，树体内养分大部分回归发根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木生长影响最小。b.生长期修剪：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。4、除草、松土除草是将树冠下(绿化带)非人为种植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利于树木生长；同时除草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。5、防治病虫害花木在生长过程中都会遭到多种自然灾害的危害，其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价值，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治”的基本原则。预防为主，就是根据病虫害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，予以有效地控制。综合防治，是充分利用抑制病虫害的多种因素，创造不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证：191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书①对症下药：根据防治的对象、药剂性能和使用方法，对症下药，进行有效地防治。②适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的防治效果。③交替用药：长期使用单一药剂，容易引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。④安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。二、日常养护要求(1)同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。(2)要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日曝晒，而阴性植物只能是在早晨傍晚接受阳光照射。(3)根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。(4)不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的、木质化的用管套水龙头淋。淋水时要注重保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。(5)淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书住宅楼内阴性植物每星期必须浇水两次，住宅楼外阴性植物除雨天、阴天外，每天早晨须浇水一次(含绿化带、草坪、树木)，如遇暴晒天气，每天下午须再浇水一次。花圃内的阴性植物由于受到纱网的遮阴每天早上浇水一次即可(雨天除外)；花圃内的阳性植物每天早晨浇水一次(雨天除外)；如遇暴晒天气，每天下午须再浇水一次。(6)除草要及时，做到“除早、除小、除了”，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次，花盆内的杂草每3天除一次，并且要清除干净。(7)结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次，施肥视植株的大小，每株穴施复合肥2～4两，施后覆土淋水。(8)草坪要经常轧剪，每月须轧剪一次，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥一次，每亩撒施复合肥5～10公斤，施后淋水或雨后施用。(9)绿化带和2米以下的花木，每半个月修枝整形一次。(10)保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘一次。(11)发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，即做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。喷药时要按规程进行，保证人和花的安全。(12)绿化带每3天杀虫一次；花圃、花盆、花坛每半月杀虫一次；树木、草坪每月杀虫一次。第二节绿化养护各岗位区域工作标准、规程及控制规范一、绿化养护各岗位区域工作标准191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书1、花圃(1)地面：无杂草、无脏物、无杂物，通道干净畅通。(2)花盆：同一品种花卉、树木堆放集中整齐，阳性植物和阴性植物分别堆放，盆内无杂草和杂物，叶面无黄叶和大面积的虫斑，空花盆按大小集中堆放。盆内不允许有土无苗或死株。(3)农药、材料、工具集中摆放。2、住宅楼外围(1)树木：树上无枯枝、枯叶，造型独特，地面四周无杂草和脏杂物。(2)绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑，地面无杂草和杂物。(3)草坪：修剪整齐，高度在5cm以下，种植稠密、无大面积枯死，草坪内无杂草和脏杂物。(4)树盆：修剪及时、高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和脏杂物，摆放整齐。(5)花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5cm以下，种植稠密、无大面积枯死。(6)花盆：堆放整齐，造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无苗或死株。3、住宅楼内191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(1)花盆：堆放整齐、造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无苗或死株。(2)树盆：摆放整齐，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有死株。二、绿化养护工作规程绿化养护是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，应按以下流程进行：1、绿化工对花圃养育现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花卉的过冬工作。2、绿化工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。3、绿化工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。4、绿化工要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪。5、花木的死株、病株要清除，缺株要补植。6、花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。7、台风前对花木要做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木断折的干、枝，扶正培植倒斜的花木。8、搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。9、对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。10、发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。11、摆花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要适当，风格统一协调，构图造型要合理。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书12、发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。13、节约用水，严禁浪费水源。14、杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。15、学好种花、养花、摆花知识，提高花饰技艺，并向业户宣传讲授，争取业户配合，共同做好花饰工作。16、任何无关人员不得随意进出花圃或索要花卉，在较难处理情况下及时上报物业服务中心主任。三、绿化养护控制规范（一）草坪养护服务1、浇灌、排水(1)用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深100mm～150mm处若呈干燥状，应及时进行浇灌。(2)绿地养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100mm，但不允许地面长时间积水。(3)浇灌时期和浇灌时间可按下列规定：①冷季型草(高羊茅)：春秋两季充分浇水，每周一次。夏季适量浇水，每两周一次宜早晨浇，安全越夏。②暖季型草(马尼拉、狗牙根)：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季可不浇水。2、修剪(1)草坪长到70mm～80mm时，应予修剪。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书①大面积草坪(面积≥50m2)应用手推式草坪机进行统一修剪。②小面积草坪(面积<50m2)可用割草机(亦称割秆机、打边机)或大号枝剪进行局部修整。(2)草坪修剪后高度为60mm左右。(3)草坪修剪次数。草坪修剪次数草坪草种类用途修剪次数(次／月)修剪次数(次／年)5～6月7～8月9—10月一级二级一级二级一级二级一级二级冷季型草暖季型草观赏2l1～21l211～22l1～2l10887结缕草野牛草活动休憩l121～2ll873、清除杂草、杂物(1)与管理区域的草坪草形态不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求除早、除小、除净。(2)清除杂草作业分人工除草和化学除草。①人工除草用尖头小刀进行挑除。②化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒，除草剂可根据杂草种类具体配置：191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书a.双子叶杂草(一般为阔叶杂草)可用2，4—D等除草剂进行防除；b.单子叶杂草(一般为条形叶杂草)可用草坪宁1号等除草剂进行防除。(3)一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。除草效果测评，以立姿目视草坪无杂草为准。4、施肥(1)冷季型草种追肥宜在春季或秋季，暖季型草种追肥宜在晚春。(2)追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可撒施和根外追肥。(3)每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷3g／m2；钾2g／m2；氮5g／m2。5、病、虫害防治病、虫害防治，应以防为主，防治结合。(1)预防：预防性喷药每年一次，预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度800～1000倍液；预防虫害以喷爱福丁等为主，常用浓度2000倍液。(2)除害：可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。6、其他养护草坪边缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛，可运用切边机进行切边养护。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书（二）树木养护服务1、浇灌、排水(1)夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。(2)若处高温久旱(气温高于35℃，10天未下雨)，应及时进行浇灌，一般应在清晨或傍晚进行浇灌。(3)暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水(挖若干小洞，直径50mm左右，至根部；垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实)。2、中耕、除草(1)树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。(2)乔木、灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤蔓(如菟丝子等)。(3)中耕、除草宜在晴朗或初晴天气，且土壤不过分潮湿的条件下作业。3、施肥(1)树木休眠期可施基肥(如豆饼)，每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥。(注：花灌木应在花期前、花期后进行。)(2)一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径可施堆肥0.5kg191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书，胸径在16cm以上的，每3cm胸径施堆肥0.5kg～1.5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。(3)乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm～30cm。(4)施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花、观果树种应增施磷钾肥。(5)施肥宜在晴天。4、修剪、整形(1)树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮生长，各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。(2)乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。(3)灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。(4)绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满。花球应确保春、秋两季各修剪一次。(5)地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。(6)修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时应注意安全。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(7)休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。5、补植树木(1)树木缺株应尽早补植。(2)补植季节规定：①落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。②针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后，降霜以前补植。(3)补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似，若改变树种或规格则应与原来的景观相协调，补植行道树树种应与同路段树种一致。6、枯死植株的挖除(1)结合补植工作对枯死植株进行调整。(2)挖除枯死植株作业，应事先报经市园林主管部门审批，任何单位与个人无权擅自挖除。（三）花坛、花境养护服务1、花坛的养护、管理(1)根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。(2)做好排水措施，防止雨季积水。(3)应及时做好病虫害防治工作。(4)花坛保护设施应经常保持完好。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(5)花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10％，二级不得超过15％，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15％，二级残花量不得大于20％。2、花境的养护、管理(1)及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大于15％，二级残花枯枝量不得大于20％。(2)每年休眠期可适当耕翻表土层，施加有机肥，如豆饼、骨粉。(3)及时做好病虫害防治工作，每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次。(4)落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。第三节对故意损坏植物的预防性措施1、宣传爱护绿化，人人有责。2、不准损坏和攀折花木。3、不准在树木上敲、钉、拉。4、不准在树木上及绿地内设置广告招牌。5、不准在绿地内违章搭建。6、不准在绿地内堆放物品。7、不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。8、不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。9、不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。10、凡人为造成绿化及设施损坏的，根据有关规定责令其改正并赔偿损失。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书第四节绿化完好率的承诺及采取的相应措施指标名称绿化完好率承诺指标95%管理指标实施措施落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，并由物业服务中心负责人与公司分管负责人监督执行，以确保绿化地无破坏、无践踏现象，发现问题立即修复。计算测定依据（回访满意的业主数/全部回访的业主数）×100%第六章社区文化与便民服务第一节社区文化娱乐方案和措施我们的设想是：(一)推广“平等互动”的服务文化物业服务文化的内涵在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。(二)营建“和睦亲善”的小区精神文明建设191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书小区精神文明建设是我公司与小区居民共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合，小区精神文明建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的生活氛围，以取代当前社会上正在蔓延的“人情沙漠”现象。我们将以开展健康丰富的精神文明建设活动为纽带，建立崭新的小区公共和谐秩序。我们将围绕“爱国主义、爱家爱社区、环境保护、小区科普、全民健身、健康成长、小区公益、尊老爱幼、物业服务宣教、健康家居、安全居住”等十大主题来组织、策划小区活动，努力把小区创建为“精神家园”。我们会依据楼盘的开发理念、建筑风格和结合业主（客户）的实际需求，导入切合殷实的服务理念，向“全国城市物业管理优秀住宅小区”靠齐管理与服务，建成和谐社区、和谐邻里、温馨生活区，让业主及物业使用人充分享受到物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰的物业服务。我们时常开展学雷锋做好事、赠送绿化盆景、免费教学儿童体育与文化、组织老人健身与文体项目比赛、免费或优惠家政服务、帮助困难业主、关心情感失落老人等活动。我们也会积极协助组办邻居节、联谊会、居民健康运动会、节假日游艺活动等开展多种形式社区文化活动。(三)塑造“亲和人文”的环境文化191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书现代信息时代的到来，业主更加关注小区内的人文环境。我们与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：比如认养树木、代养绿地和小朋友一起成长等多种形式，组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化小区”。第二节便民服务措施一、基本要求1、精神面貌细心、周到、热情、微笑、整洁，要体现物业服务中心员工高尚的精神境界。2、上班纪律上班时每天必须先到物业服务中心报到，然后外出工作，工作结束或下班后，必须及时到物业服务中心签到。上班时必须穿工作服，佩带员工号牌证，以便接受居民监督。3、服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿、卡、要等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究经济补偿及法律责任。二、对外服务内容(一)无偿服务项目①提供信息查询。包括：·餐饮单位信息。·家政服务公司信息。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书·搬家公司信息。·家居装饰公司信息。·礼仪公司及礼仪服务信息。·车、船、火车、飞机航运及票务信息。·就业信息。·各种培训信息。·各种医院信息。·保险公司资料。·处理二手货单位资料。②提供紧急救援服务。③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。⑤开办图书杂志阅览室。⑥开办妇女活动室，配备针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。⑦提供羽毛球、门球、篮球等场地。⑧不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。⑨转交物品或传话等。(二)有偿服务项目①家政类191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。˙提供家庭绿化服务。·为业户代理交纳各种费用。·为业户代办户口等各种事务。·为业户代订汽车、火车、飞机票务。·为业户代订送报刊杂志及燃气等。·为业户代订购生活用品等。②医疗类·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。·开设家庭病床，送医送药、护理到家。③家庭维修、装修服务·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。·维修室内水电线路管道。·室内墙、门、地、窗装修。·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。④文体类·提供网球场、游泳池、乒乓球室等娱乐设施。·提供租用书、VCD、CD碟服务。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。三、便民服务程序1、目的保证为业户提供及时、方便、满意的服务。2、适用范围适用于物业服务中心为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。3、职责(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。(2)物业服务中心主任负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。(4)财务内勤人员负责收取服务费用。4、程序(1)物业服务中心主任每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定物业服务中心本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(2)公司批准的《便民服务项目及价格表》由物业服务中心主任指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种：①在物业服务中心醒目位置张贴。②在花园宣传栏内张贴。(3)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。(4)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。(5)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。(6)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。(7)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员并按相应的管理规定和操作规程给服务对象出据票证。(8)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。(9)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告物业服务中心主任。(10)物业服务中心主任决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。(11)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书(12)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。(13)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向物业服务中心主任提出，由物业服务中心主任决定处理措施。(14)物业服务中心主任在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施：①设法增加接受长期服务的业户人数。②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。④其他适宜的措施。四、委托服务（一）委托服务项目1、开展委托服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地进行。2、服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务标准协商定价，切不可乱收费、乱涨价。3、要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。4、要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。191广西南宁宏祥物业管理有限公司 百利新城商住小区前期物业管理投标书广西南宁宏祥物业管理有限公司2008年6月12日191广西南宁宏祥物业管理有限公司