督导管理培训手册1.doc

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1、第四章人际关系第一节良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1、提高员工的工作情趣——士气；2、提高员工的工作效率——工作量；3、减少工作纠纷的抱怨——矛盾；4、增加整体的合作性——团结；5、减少员工流动——稳定。改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者

2、责无旁贷的一项重要任务。第二节建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1、管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、未必能满足所有工作上的要求；3、未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。个性共性很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。二、一般人的共性与个性在某些方面，一般

3、人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理

4、问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。三、理想的人际关系应达到以下几项目标：1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系；2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率；3、以更佳的服务提高企业的声誉；4、减低工作环境中的员工摩擦；5、培养员工对企业的忠心；6、方便于执行工作。四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易做到而且必须遵守的。1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责

5、，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊重所有的员工；2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。人们很快便会发现您有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后的交往也会变的徒劳；3、执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层的位置去决定，站在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导，身为管理人员，处理此类问题时一定要公平合理；4、使个人感觉到他们在组织内是重要的，如果员工觉得自己重要，就会尽力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担责任；5、在工作上要互相谅解，

6、管理人员要尽量了解并满足员工的需求并激励他们；6、在人与人之间交往中要排除“成见”。在处事过程中经常会遇到新的问题，在任何情况下，最重要的是要针对事，切忌针对人，此外，一些事情在您眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有意义，如果您处理不善，他们可能因此对您有意见，他们的这种态度可能在工作上反映出来；7、在人际关系上，督导要树立一个良好的印象，很多属下会以自己的上级做为他们的超越对象，您的成功很可能成为他们的效仿榜样；8、督导应与下属多做接触及沟通；9、需做表扬时，必须表达诚意的表扬，表扬切忌过分，一般人是喜欢被人赞赏的，除了觉得自己有成就外，另一种作用是，他们会觉得自己是被留意及重视

7、的；10、批评个别员工切忌在公众场合进行，切忌有第三者在场，甚或在大庭广众下进行，员工在公开场合受到批评，其后果通常都不理想；11、人与人之间的见面招呼是少不了的，如“早晨好！”“您好吗？”这类问候不妨多用，这些问候语可以使员工感到他们在您心中是有份量的，反之，您则显得高高在上；12、管理人员应多实行分责授权，有责任心的工作人员是通过分责授权培养出来的，一个从来没有负过责任的人很难具有责任心，此外，当人有权利及责任时，他完成的工作将会比平时多；