服务人员技能知识.doc

《服务人员技能知识.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、服务人员业务技能知识A：仪容、仪表、仪态一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌，而且还反映一个公司的形象，还反映出服务人员的个人素质，文化水平，及其它方面的修养，具体要求：1、保持面容清洁、头发整齐、养观；2、男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易，可抺适当发油；女服务员前不盖眼，后不垂肩、不留长指甲，不涂指甲油（无色除外），上岗前化淡妆，不使用浓烈的香水。3、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。4、上岗前首先按规定换好统一配置的工服，洗涤干净，熨烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。不允许：工

2、服不洗净，有破口，少扣子，挽袖子、装杂物、翻领子等。一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩带自己的徽章和工作卡于左胸前，接受领班检查后，方可上岗，严禁佩带一切饰物，婚戒除外。5、仪态指人在交往中表现出的姿态、风度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。不允许：双手叉腰、插兜，将双腿分开，一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边，摇头、身体摆动，跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。要领：挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭，面带笑容；行走时步子要轻要稳，挺胸，抬头，眼平视，面带微笑，

3、客过要站定让路，并点头致意。6、女服务员站姿要求：双手自然置脐前，左手轻握右手四指，双腿以丁字型站立。男服务员站姿要求：双手放于背后，左手轻握右手四指，双腿微叉站立。B：举止、言谈服务员要讲究语言艺术，用好礼貌用语、正确使用称呼，工作时不谈工作以外的事情，对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私，家庭财产，说话时要微笑，不要手舞足蹈，来宾交谈，不得随便插话。1、交谈时要站好，目视客人；2、客人说话，要专心听讲；3、客人问话，不知道的不能乱说；4、与客人说话，语气一定要亲切、友好；5、与客人说话，一定要用普通话中；6

4、、不能偷听客人说话；7、遇到上级领导，主动打招呼；8、不能收取客人小费，婉言谢绝；9、对客人要有迎声和送别声；10、对熟客朋友服务时，服务人员也要以礼相待，不可随便；11、在客人面前不能指手划脚，不挖耳，不剔牙，不抓头发，不可口哨，不挖鼻孔；C：文明、礼貌用语1、问候礼：来时问候，时间性问候，节日问候，其它问候；2、称呼礼：与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士”；3、迎送礼：迎送客人时的礼节；4、操作礼：服务人员日常工作中的礼节；5、应答礼：同客人交谈时的礼节；6、握手礼：最常见的礼节，距离受礼者一步远；身体销向前

5、倾，两足立正，不主动与客人握手，握手时不得用力、戴手套、男士要摘下帽子，双目注视双方，微笑致意，忌看第三者和女士、小姐，初次见面，通常不握手。1、十四字用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。D：微笑服务微笑具有神奇的魅力，真诚的微笑是人生交际的无价之宝，是人的形为的最高艺术，是人与人之间相互沟通的一盏永不熄灭的明灯，服务行业中强调微笑服务，能使顾客迎门，生意兴隆，让顾客感到特别的亲切、随意、舒心。人们之间要真诚，微笑相处，那必定是永恒的美感形象，微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法，微笑

6、代表着友善，亲切、关怀、是热情友好的表示，微笑能给人善良、热情温暖的感觉，能折射出一个建康的心理。是文明礼貌和良好修养的具体象征，它展示一个内心世界的美，给人的感觉永远是暖融融的和煦春风，他人总会被诚肯大方、积极主动的微笑所感染，从而改变固执的态度和不良的情绪。F：思想素质、业务素质思想素质及职业道德。首先要有敬业爱岗的思想，同时要培养强烈的专业思想，它要求服务人员要树立一切为客人着想的理念，永远站在客人的一边，想客所想，做客所需，对不同的客人都要一视同仁，给予同等尊重，服务人员在工作中要尽忠职守，不中饱私囊，不借工

7、作之便损害公司利益之事，要有严格的组织能力和法律观念，自觉遵守各项规章制度，服务各项工作调动，不以任何借口违背管理，不完成任务。业务素质：1、外语对话能力；2、表演能力；3、应变能力；4、语言表达能力；5、交际能力；6、观察能力；7、业务能力；8、服务容忍力，服务员和客人是一种永远不平等的关系，是一种服务与被服务的关系。9、体力；10、魅力（招人喜欢，容易沟通）G：宾客意识宾客意识：作为餐饮服务人员，需要有正确的宾客意识，即“顾客即我”，所以，服务人员必须意识到宾客是公司的财源，有了顾客的到来，才会有饭店的财气，有了

8、宾客的再次回头光顾，才会有公司稳定的效益，也有了服务人员自身的工作稳定和经济收入。每个服务人员都应清楚，是我们在依靠宾客而不是宾客在依靠我们。“顾客就是上帝”，他们的需要就是我们服务工作的出发点，不断的迎合顾客、讨好顾客，在任何时候，任何场合都要为客人着想，这是我们服务工作的基本意识，增强服务人员的宾客意识，必须首先提高员工的荣誉心和责任感。而