《客房部作业指导》word版

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1、KF.WSH作业指导书客房部质量(环境)目标分解修订状态：3文件编号：KF—MB—01页码：1/1页··············································································以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：质量目标：1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。2、宾客满意率为90%。环境目标：1、水、电能消耗每年降低3

2、%。2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。-134-KF.WSH作业指导书部门概述修订状态：3文件编号：KF—GS—01页码：1/1页··············································································具体负责入住客人的接待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率

3、；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。-134-KF.WSH作业指导书部门岗位设置图修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/１页··············································································经理领班客玉藕名P房菡馨湖A中楼园居组心班班班组组组-134-KF.WSH作业指导书客房部经理素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/1页·····················································

4、·························1、具有大专以上或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2、有3年以上客房服务和管理工作经验。3、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质材料。5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解。6、有一定文字书写能力，能独立撰写有关业务报告。7、有良好的身体素质，善于走动式管理。8、自然条件：男女不限。9、最佳年龄：28-45周岁。-134-KF.WSH作业指导书客房部领班素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—

5、02页码：1/1页··············································································1、具有高中、中专或同等文化程度。2、有客房服务和工作经验。3、具备一定的写作能力及良好的语言表达能力。4、熟练掌握客房实际操作程序与技能。5、具有一定的组织协调能力与应变能力。6、具有良好的人际沟通能力，能较好地处理各种人际关系及宾客投诉。7、具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。8、能制定员工培训计划、培训员工，合理地使用员工。7、身体素质良好，善于走动式管理。8、

6、最佳年龄：18-30周岁。9、自然条件：男女不限。-134-KF.WSH作业指导书客房部服务员素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—03页码：1/1页··············································································1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。2、受过宾馆服务专业正规培训，具有良好的个人修养和仪容仪表。3、具有良好的语言表达能力，善于与客人沟通，领会客人心理，能及时发现客人需求并为客人提供快捷的个性化服务。4、熟知楼层服务操作规程、安全保卫常识

7、及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知识。5、具有良好的工作精神，顾全大局，随时完成客房清扫工作。6、身体状况良好，能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境。7、最佳年龄：18-30周岁。8、自然条件：女。-134-KF.WSH作业指导书清扫员素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—04页码：1/1页··············································································1、具有初中以上学历。2、受过客房清扫服务知识及技能培训，经考核达标。3、熟知客房清扫操作程

8、序及各项卫生检查标准。4、具有诚实的品行和较强的责任心，服从工作安排。5、身体状况良好，能适应长期的体力劳动