酒店经营管理商场部sop手册之

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1、酒店经营管理商场部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述商场部在酒店中是一个相对独立的部门，通常设于酒店的公共区域，以方便客购物。商场规模的大小，取决于酒店的建筑条件、经营项目、客流量的少，一般与酒店的客房数量成正比。酒店商场通常由酒店自己经营，亦可承包或出租给商家经营。由于商场常处于引人注目的地方，时时刻刻受到客人的关注，因此，在装饰、布局、设等方面均需与酒店装饰档次相协调。工作人员的仪表仪容要端庄、大方、热情、有礼貌，服务质量应高于社会商场。客人购物的多少主要取决于商场所提供的商品类型、特色、价格、推销艺和服务质量。任何一种商品都可能成为旅游商品，各酒

2、店可根据其所处的理位置和客人的主要构成来选择自己所经营的商品。通常情况下，富有民文化特色的珠宝首饰、牙雕玉器、文房四宝、字画、民间工艺品、手工地毯、裘皮服装、抽纱丝绸、时装绣衣、中成药品、红木家具、食品饮料等较受客人欢迎，具有较高的利润。各酒店商场应该根据自己的情况加强对商场营业员的培训必使他们熟悉自己所经营的商品，了解这些商品的特色和属性，提高推商品的技巧和艺术，提高服务质量，从而提高经济效益。二、组织结构商场部组织结构图驻店经理商场部经理业务主管营业主管财会主管营业专柜领班会计采购营业员仓库保管员出纳文员第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）商场经理

3、直接上级:驻店经理直接下级:营业主管、财务主管、业务主管、文员岗位职责：1...全面负责商场部的日常工作，落实驻店经理和总经理的有关指示。2.根据酒店客源情况和商场条件，确定经营目标和发展方向，研究和掌握市场信息及客人需求，制定年度购销计划，确保商品既有特色，又适销对路。3.负责签订商场部与供应商的供销经济合同，加强与供应商的日常联系。4.学习了解并严格执行商品销售的有关法规和各项政策决定。5.了解顾客对销售服务工作的意见和要求，发现问题及时解决。6.对进、销、存、调各项经济活动的过程和结果进行检查、监督和调节。（重点是五个控制：控制完成计划的进度；控制商

4、品的数量、各类商品所占比重和库存水平；控制商品质量、花色品种、规格造型、包装等；控制价格，包括进货价格和销售价格；控制服务质量）7.在可能的条件下，深入供货单位及有关工厂企业，以掌握货源市场8.制定部门的规章制度，督导下属的工作，提高商场的管理水平和服务质量。9.划分企业范围，明确职责、职权，把各项指标落实到人，以考核员工的工作实绩。10.熟悉商场的经营渠道和业务环节，指导商品的布局和橱窗布置，使商场的环境符合酒店的格调。11.建立商品库存、盘点、对帐制度、各级核算、目标到人、降低支出。12.关心员工思想、生活和工作，充分调动员工的积极性。定期对员工作出评

5、估，并按公司的奖惩制度奖惩有关员工。13.定期总结工作，并及时向上级报告工作情况，完成上级分配的其他工作任务。素质要求：基本素质：思路开阔，反映敏捷，善于分析，有数字分析和计算能力。对商场设计、商品陈列、商品知识、服务心理有较多知识，对合同订立和财务有一定了解。为人正直，办事公正。自然条件：年龄在30岁以上，男女不限。相貌端正，身体健康。身高，男：1.74~1.78米，女：1.65~1.69米。文化程度：大专以上。外语水平：四级以上，具备基本的听、说、读写能力。工作经验：在贸易公司或大型商场担任过经理5年以上。特殊要求：掌握现代经营管理知识、经济理论知识，

6、具备决策能力，组织能力和指挥能力。具有协调和处理人事关系的能力。（二）文员直接上级：商场部经理直接下属：无岗位职责：1.当好部门经理助手，协助经理搞好部门管理工作，并与各部保持联系，其工作对部门经理负责。2．熟悉和了解本部门各个环节的工作情况，做到心中有数，及时向经理提供建设性建议。3．分类保管各类文件、简报、通知、报表、协议合同书等资料，定期整理、存档。4．做好物资准备工作，制订办公用品计划，并负责领取和保管。5．参加部门例会，做好会议记录。6．搞好考勤，认真核实出勤卡，每月向部门经理提供职工出勤报表，及时报交人事部。7．加强学习，不断提高业务水平。素质

7、要求基本素质：协调能力强，善于理会领导意图，正确反馈各种信息，文字、语言能力强。了解商业基本知识，熟悉文秘、档案工作，有公关工作能力。自然条件：年龄22岁以上，女性，相貌端庄，身体健康，气质高雅。身高，1．65～1．69米。文化程度：中专以上，文秘专业。外语水平：具备英语听、说、读、写能力。工作经验：同类工作2年以上工作经验。特殊要求：熟练使用现代化办公设备。二、业务室(一)业务主管直接上级：商场部经理直接下属：采购员岗位职责1．按照商场部经理的指示，根据商品部年度季度经营计划，负责编制年度商品采购计划。2．协助部门经理组织整个商品进货管理工作，并督促检查

8、下属的工作。带领采购员积极组织适销对路的商品货源。3．及时了解营业