电话销售培训宝典学员手册

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1、ä电话销售培训宝典电话销售术学员手册目录前言2从客户的角度出发6与决策者通话12正确的开场白16发掘客户的需求20满足客户的需求32达成销售协议42购买信号47控制销售过程　51处理反对意见52没有准备＝失败58坚持不懈63©VideoArtsChina2004前言本手册中包括了你在《电话销售培训宝典》课程的培训过程中所需的所有辅助资料。本手册分成11个部分，与讲师指南中的11个单元分别对应。内容第1单元：从客户的角度出发幻灯片1:1幻灯片1:2幻灯片1:3幻灯片1:4幻灯片1:5幻灯片1:6幻灯片1:7幻灯片1:8幻灯片1:9幻灯片1:10讲

2、义1:1讲义1:2讲义1:3讲义1:4讲义1:5讲义1:6第2单元：与决策者通话幻灯片2:1幻灯片2:2讲义2:1讲义2:2讲义2:3讲义2:4第3单元：正确的开场白幻灯片3:1幻灯片3:2幻灯片3:3讲义3:1讲义3:2讲义3:3第4单元：发掘客户的需求幻灯片4:1幻灯片4:2幻灯片4:3幻灯片4:4幻灯片4:5幻灯片4:6幻灯片4:7讲义4:1讲义4:2讲义4:3讲义4:4讲义4:5讲义4:6讲义4:7讲义4:8讲义4:9讲义4:10讲义4:11第5单元：满足客户的需求幻灯片5:1幻灯片5:2幻灯片5:3幻灯片5:4幻灯片5:5幻灯片5:6

3、幻灯片5:7讲义5:1讲义5:2讲义5:3讲义5:4讲义5:5讲义5:6讲义5:7讲义5:8讲义5:9讲义5:10第6单元：达成销售协议幻灯片6:1幻灯片6:2幻灯片6:3幻灯片6:4讲义6:1讲义6:2讲义6:3讲义6:4讲义6:5第7单元：购买信号幻灯片7:1幻灯片7:2幻灯片7:3讲义7:1讲义7:2讲义7:3讲义7:4第8单元：控制销售过程幻灯片8:1讲义8:1第9单元：处理反对意见幻灯片9:1幻灯片9:2幻灯片9:3幻灯片9:4幻灯片9:5讲义9:1讲义9:2讲义9:3讲义9:4讲义9:5第10单元：没有准备＝失败幻灯片10:1讲义1

4、0:1讲义10:2讲义10:3讲义10:4第11单元：坚持不懈幻灯片11:1幻灯片11:2讲义11:1讲义11:2讲义11:3讲义11:4讲义11:5讲义11:6讲义11:7讲义1:1关于“专业销售”的定义销售是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程；销售是一个找出问题并且提供解决方案的过程；销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务，并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。结果就是实现

5、“双赢”。讲义1:2理性动机感性动机节省时间减少工作量通过提高工作效率或生产力保持或增加收入保持或者提高生活、工作标准生存舒适健康安全保持良好的形象、声望、满足、地位安全感快乐自由舒适享受愉悦自尊成就感尽管，我们通常总是希望通过购买来获得某些利益，但有时我们的动机却源于担心失去上述某些利益或优势。讲义1:3“需要”和“心理需求”购买动机通常被表述成“需要”或者“心理需求”。需要：要求，必不可少的需求。心理需求：愿望，希望占有、存在或者发生。你可能需要它，但是你并不一定想要它！你可能想要它，但是你并不一定需要它！确定客户的需要和心理需求，这样就能

6、提高你成功进行销售的胜算。讲义1:4客户转变：理解购买过程假设你正在逛商店。商店要做的第一件事就是吸引你的目光。可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。走进商店之后，你确信自己存在着某种需求（理性：“我要买一张新的床”；或者感性：“我想买一件东西让自己高兴一下”）。如果你想买一张床，你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题（比如床的材质、保质期和品牌等等）。然后你会看看床是否舒适，长度和宽度是否足够等等。现在你看中这张床了。但是它的价格是多少呢？产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格很好，

7、我确实需要这张床，它很舒适、保质期是25年而且经久耐用。这样我就可以睡个好觉了。对价值进行评估讲义1:5销售结构运用销售结构能够帮助我们对客户进行引导并且对电话销售过程进行控制，从而挖掘每一次电话销售的潜力。介绍寻问并确定客户的需求满足客户的需求提出建议并报价达成销售协议将个性和技能与销售结构相结合，能够提高我们成功达成交易的胜算。讲义1:6对客户进行引导运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。“客户转变”过程产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格对价值进行评估购买电话销售结构介绍寻问并

8、确定客户的需求满足客户的需求（试探性的收尾）提出建议并报价达成销售协议讲义2:1决策者金钱：能够控制（或者至少能够动用）采购预算；权力：可以作出采购决