浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略

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1、浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略目录绪论4一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题4（一）商业银行排队难问题越来越严重6（二）银行网点建设运营存在众多问题61、营业环境状况参差不齐62、业务处理效率不够高63、自助机具维护不够到位64、大堂服务工作似有若无65、网点安全存在诸多隐患6（三）我国网上银行利用率低下6（四）银行客户呼叫中心电话难打、接通率低7（五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题7二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析8（一）网点运营不佳与排队难的关系分析8（二）银行

2、客户呼叫中心存在的问题分析9（三）网上银行存在的问题分析9（四）我国商业银行客户忠诚度低的原因分析101、“细分服务”不足102、缺乏量化指标103、缺乏个性化服务104、缺乏服务文化10三、提高我国商业银行客户服务水平的对策10（一）排决队难问题解方案101、建立弹性窗口和弹性岗位制度。102、要有专人加强大堂指导和服务。103、建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。104、其它解决策略11（二）提高银行网点运营效率策略11（三）网上银行的发展策略111、在现有的业务经营范围内创新服务品种1

3、12、准确定位113、扩大宣传，培养客户，开拓市场124、明确客户群体指向125、提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才12（四）呼叫中心存在问题解决方案：12（五）必须创建“服务至上”的国有商业银行企业文化12（六）完善客户售后服务12（七）健全客户关系管理体系131、客户信息收集系统132、客户信息分析系统133、产品、服务的开发系统134、产品、服务营销系统13结论14参考文献：14致谢15浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略摘要随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战

4、略转型背景下对服务质量重视程度的提高，金融服务的竞争日益加剧，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，制约了其发展。本文针对我国商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。本文首先介绍了我国商业银行客户服务的现状及存在的问题，并对存在的问题进行系统分析，在此基础上提出相应的解决对策。关键词：商业银行，客户服务，客户忠诚度，金融创新。AbstractAcceleratestheopening,theForeignbankalongwiththemoneymarkettoemerge,as

5、wellastheinternalcommercebanktakesthedegreeunderthestrategicreformingbackgroundthegradeofservicetheenhancement,thefinancialservicecompetitionintensifiesdaybyday,buttheinternalcommercebankcustomerserviceworkstillhadmanyproblems,hasrestricteditsdevelopm

6、ent.ThisarticlethequestionwhichexistsinviewofourcountryCommercialbankpresentcustomerserviceprocessincarriesontheanalysisandtheelaboration.ThisarticlefirstintroducedourcountryCommercialbankcustomerservice'spresentsituationandtheexistencequestion,andcar

7、riesonthesystemanalysistotheexistencequestion,basedonthisproposesthecorrespondingsolutioncountermeasure.keyword:TheCommercialbank,thecustomerservice，theCustomerloyalty，theFinancialinnovation。绪论当银行服务成为2007年的关键词之时，又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动，在银监会近日召开的一季度经济金

8、融形势通报会上，银监会主席刘明康强调，银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴，切实把银行服务质量提高到一个新的水平，因客户需求而变，让群众满意，为构建和谐社会做出应有的贡献。在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择