如家酒店运营流程整理汇编手册

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1、运营流程运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程…………………………………………………p22．宾客满意度调查流程………………………………………………P33.礼品兑换操作流程…………………………………………………p44.客服投诉处理流程…………………………………………………p55.特殊客人名单管理流程……………………………………………p66.家宾卡资料清空流程………………………………………………p77.费用标杆确定流程…………………………………………………p88.新店中央物品采购流程……………………………………………p99.开业店中央物品补货流程………………………………

2、…………p1010.中央物品抽检送检流程……………………………………………p1111.中央仓库物品发货流程……………………………………………p1212.服务手册配送流程…………………………………………………p1313.更换家宾卡坏卡操作流程…………………………………………p1414.升级金卡操作流程…………………………………………………p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程…………………………………p1616.总查、专项检查流程………………………………………………p1717.暗访流程……………………………………………………………p1818.酒店运营标准问题咨询回

3、复流程…………………………………p1919.开业验收流程………………………………………………………p2020.新店宽容期指标下达流程…………………………………………p2121.新店考核期指标下达流程…………………………………………P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程………………………………p2323.特许付款流程………………………………………………………p2424.特许协调流程………………………………………………………p2525.特许家宾卡发放流程………………………………………………p2626.特许项目经理介入流程……………………………………………p272

4、7.特许服务启动流程…………………………………………………p2828.特许中止流程………………………………………………………p29-27-运营流程宾客意见汇总流程客服GIFTS如家网站电话投诉和反馈网评每周汇总宾客意见客服报运营总监运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档-27-运营流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告

5、审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档-27-运营流程礼品兑换操作流程与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请客服员客服员客服员客服员客服员客服员核对是否符合申请客人来电或网上申请记录备案每周二邮寄出审核礼品发放否客服投诉处理流程客服员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉-27-运营流程

6、客人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店长报运营总监存档客服主任特殊客人名单确定流程店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任家宾卡资料清空流程酒店原因卡内资料出错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡客服酒店-27-运营流程将卡收回邮寄至客服中心清空数据库内资料客服将清空好的卡寄回酒店统计备案客服费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）-27-运营流程酒店分析师发送能源统计表至

7、店长、城总7天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店长酒店分析师酒店分析师在3个工作日录入系统新店中央物品采购流程-27-运营流程店长制作采购清单运营采购店长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财务质量或数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后开业店中央物品补货流程-27-运营流程录入采购平台系统，

8、生成订单同