餐厅员工手册范本

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1、范文范例学习指导餐厅员工手册服务行业必须谨记在心的十句金玉良言1.顾客的要求尽最大努力满足2.服务细节决定成败3.为顾客最好的打折是微笑与服务4.顾客的抱怨是成长的最佳良机5.团体的利益高于个人的利益6.不懂就问、不会就学，行动出真知7.向学习型、全能型人才看齐8.事以身作则，已所不欲、勿施于人9.骄傲使人自大，谦虚使人进步10.今天是最美好的一天，没有任何借口让我消极！ 一、公司概念  1、经营理念；以优雅的环境，富有特色的出品，人性化的服务赢得市场，赢得顾客的认同。  2、管理理念；优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工源于严格的管理，严格的管理从行为的

2、规范、从细节做起。  3、服务意识；宾客至上，服务第一，微笑服务，语言服务，主动服务，团结协助，以诚实守信处事公正，忠于职责的员工理念，为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。 二、员工职业道德  1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。  2、热爱本职工作，文明礼貌服务，自学维护本店声誉及品牌形象。  3、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、word完美格式整理范文范例学习指导  4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。  5、严格保守机密，自学做好安全保密工作。 三、工作原则  1、按时上下班，坚守岗位，不擅离岗位，不擅

3、离职守，下班后不在营业区逗留。  2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特殊情况，就设法于当班主管经理同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工。  3、工作时间不得接打私人电话，不准私自会客，不得处理私人事务。  4、工作时间未经批准不得穿制服外出，不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。  5、除指定人员外，不得使用客用设施。  6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬，不理睬不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。  7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。  8、保密。  9、处理顾客报价建议（1）必

4、须高度重视宾客的投诉建议，要把它作为改进公司工作不可多得的教材；（2）宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载；（3）不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者；（4）投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁，更不得伪造投诉事项；  10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。四、员工投诉  员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对公司各级管理人员有不满之处或对工作安排不满，均可以口头或局面形式向经理投诉，或向员工意见箱投诉，但必须遵守以下条例：1、不得供伪证。word完美格式整理范文范例学习指导2、不得公开或私下散布不满情绪。3、不得在事情未得到调整解决之前，拒

5、绝执行工作。4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。5、公司设立员工意见箱，员工可以用该途径反映问题。五、爱护公物，维护环境卫生  1、爱护公司的一切工作用具，设施，定期维护、保养，注意节能降耗，不得损坏公物。  2、养成讲究卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物，不得乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁卫生。 六、工作态度  1、热情   “您好，请，对不起，很抱歉，谢谢，再见”十二字礼貌语不离口，决不允许员工对客无礼，不讥讽，不理睬客人，不得与客人争辩，做到三轻（说话轻，走路轻，动作轻）四勤（服务勤，嘴勤，手勤，

6、脚勤）五声客到迎客声，客问应答声，客帮助递谢声，服务不周致歉声，客离欢送声）  2、效率   要有高效率，快节奏的工作态度，服务要快，解决宾客问题要快。  3、责任   尽职尽责，不出差错严格执行制度，客人反应问题有回应，如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。  4、协助   各部门之间，员工之间应相互配合，全力合作，不得互相推让扯皮。  5、忠实   有事上报，有错必改，不得供假情报，不准无事生非，阳奉阴违，诬陷他人。 word完美格式整理范文范例学习指导七、安全守则  1、安全（1）注意防火、防盗，如发现事故苗头或异味，立即查明原因并报告有关部门；（2

7、）下班前认真检查，消除隐患，确保企业及客人生命财产的安全；（3）如发现有形迹可疑或有不法人员，应及时报务上级处理；（4）不得与顾客小孩逗耍，防范小孩玩火、电，避免意外事故发生；（5）未经领导批准，不得将亲人或无关人员带入宿舍；  2、火警（1）员工应熟记报警电话：119火警，110匪警，120救护，熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法；（2）发现火警，保持镇静，不可惊慌失措，报备上级通知消防部门；（3）在安全的情况下，试行把火扑灭，如火势蔓延，同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人，保护公司财产，严防趁火打动。（4）消防工作谁主管谁负责，层层抓落实；  3

8、、意外及急救事故（1）如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌