论我国保险公司服务方式的创新已修改

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1、.中央广播电视大学毕业设计(论文)评审表题目论我国保险公司服务方式的创新姓名张小咪教育层次本科学号1361001256774省级电大宝鸡电大专业工商管理分校宝鸡分校指导教师张红妮教学点分校直属-..内容提要随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险行业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务也已逐步取代价格，成为市场竞争的重要砝码。当前，外资保险公司纷纷进入中国市场，他们拥有雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉，而我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。为此，本文将在服务观念、

2、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外先进经验，探索适合中国保险公司的服务创新之道。关键词：保险业保险公司服务创新-..论我国保险公司服务方式的创新——顺应市场需求内容提要：随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务已逐步取代价格，成为市场竞争的重要砝码。当前，外资保险公司纷纷进入中国市场，他们拥有雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉，而我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。为此，本文将在服务观念、服务内容、

3、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外先进经验，探索适合中国保险公司的服务创新之道。关键词：保险业保险公司服务创新一．前言保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域。改革开放以来，我国保险业保持了30%以上的平均增长速度，是国民经济中发展最快，也最具活力的朝阳行业之一。最近几年来，国内保险市场又经历了车险改革、保险法修订、国有保险公司股份制改造、《道路交通安全法》出台、机动车辆第三者强制责任保险的实施等一系列重大事件，政府监管部门也先后推出了放宽分支机构经营区域限制、放宽高级管理人员任职资格限制和放松

4、市场准入限制、增加经营主体等一系列鼓励竞争的政策。尽管如此，我国保险业仍处于发展的初级阶段，还很不成熟。客户服务工作的薄弱就是其中之一。目前，保险公司普遍重视品牌塑造，熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险公司服务创新的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念。但真正致力于服务创新开发与实施的公司却寥寥无几。相比较起来，外资公司对保险服务性质有着深刻认识，正是依靠优质的服务打开了中国市场。他们

5、把自己的服务理念融入到了公司经营的各个层面。中国最早的外资保险公司美国友邦保险公司刚进入北京市场时，打出的宣传口号是“北京您好，友邦请安”，从“请安”两字就可看出服务的低姿态，看出公司为客户服务的诚恳态度。实际生活中，人们一提起友邦，首先想到的也是其优质的服务。在这种形势下，我国保险公司需要对整个市场的现状和发展趋势有一个清醒的认识，对自己的未来工作思路有一个精心的打算。-..二．理论概述1．保险服务的定义服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，具有无形性，不可分离性，异质性，不可储存性。保险是一种转移风险的

6、机制。保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品。有人认为:买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。2．保险服务的内容保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询——风险评估——保险方案设计——承保——承保后风险防范——出险后的查勘定损——理赔”这一服务链产生的服务，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。3．保险服务的特点保险服务属于商业服务

7、范畴，除具有其他服务形式所具备的四大特征外，还具有补偿性特征。具体分析如下：1)保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费，在接受服务前，客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合自己的历史经验做出判断。同时，在当前保险市场上，服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用，比如，24小时服务电话、查勘定损车、营业大厅等等。2)保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同时进行。3)保险服务异质性。保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员，由于人的素质、修养

8、、能力和水平各不相同，服务质量也就会因人而异。即使是同一个人提供服务，在不同的时间、不同的环境下，其服务质量也很难保持一致。4)保险服务不可储存性。保险服务是一种在特定时间、特定环境下的需要，不可能像存货一样储存起来等待消费。5)保险服务补偿性。保险合同是补偿性合同，从法律上