锐捷网络标准维保服务解决方案.doc

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1、锐捷网络标准维保服务解决方案锐捷网络标准维保服务解决方案2016年04月13/13锐捷网络标准维保服务解决方案前言锐捷网络作为业界领先的网络设备及解决方案供应商，一直视服务为企业发展的生命线，并在多年的服务过程中，始终致力于服务模式的不断完善和创新，成功打造了“专业、快捷”的锐捷服务，不但充分满足了客户需求，而且也使得服务成为锐捷网络在激烈的市场竞争中取胜的重要因素。目前，锐捷网络拥有一个由300多名技术服务专家和全国29个省市共享的行业专家组成的专业服务平台。雄厚的技术专家队伍、资深的行业背景、领先的行业方案技

2、术，确保随时随地为客户提供原厂商级定制化的服务。此外，锐捷网络还拥有一套通过了ISO9000国际质量体系认证的专业服务运作体系，通过向客户提供业界领先标准的、规范化的高品质服务，努力使“专业、快捷”成为客户最主要的服务体验。锐捷网络通过为客户提供从客户端支持到高端应用层管理的专业化、一站式服务，并根据各行业不同的服务级别需求制定差异化的服务产品，使客户能够将资源和精力全面集中于自身的核心业务，实现网络投资利益的最大化。锐捷网络通过主动式服务和先进的项目实施与运维管理经验，帮助客户规划、建设、管理和支持其网络系统，

3、与客户共同保障网络365天不间断运行！“关注随时随地、满意无处不在”。未来，锐捷网络将始终以前瞻的眼光，持续关注客户的需求，不断完善服务内容，积极吸纳并创新服务理念，努力为客户创造更多价值。13/13锐捷网络标准维保服务解决方案目录1锐捷网络服务产品简介41.1锐捷网络服务产品概述41.2网络设备出保后风险评估42服务产品内容介绍62.1服务热线&远程技术支持72.2现场技术支持72.3备件提供与更换82.4硬件保修服务103服务产品特点113.1专业可靠113.2覆盖广113.3标准、规范114声明124.1客

4、户须知124.2免责条款124服务销售经理及联系方式1313/13锐捷网络标准维保服务解决方案1锐捷网络服务产品简介1.1锐捷网络服务产品概述是锐捷网络重要客户之一。为更好的协助网络的维护，同时为保障贵单位网络设备在出现异常时能及时获取备件响应服务和现场支持服务，尽可能减少因网络中断给贵单位业务应用造成的不利影响，同时获得更省心的硬件保修服务。标准维保服务是锐捷网络为客户提供的响应式服务，锐捷服务工程师将通过远程、现场等方式对网络故障的诊断、排除提供专业支持，旨在快速排除网络故障，有效降低网络故障对客户业务正常运

5、作的影响，以满足贵单位对网络系统高效、稳定运行的要求。特针对目前网络状况定制以下服务产品：序号服务模块说明1服务热线&远程技术支持7*24小时受理2现场技术支持√3备件提供与更换5*9*NBD发出4设备维修√1.2网络设备出保后风险评估的网络设备出保后将可能面临以下风险：1、由于电子元器件使用年限超过三年，根据业内同类产品使用经验来判断，三年后的元器件出现故障的概率将可能大大增加。如果实际设备运行环境不佳，且日常无定期进行运行环境检测优化，则有可能再次增加设备出现异常的概率，一等设备出现硬件问题无法正常使用，这将

6、导致贵单位正常的办公业务受到严重的影响。13/13锐捷网络标准维保服务解决方案1、设备出保后，如果需要原厂级工程师提供现场技术支持服务，业界的统一做法是提供有偿单次响应服务，锐捷网络遵循业界惯例，提供设备单次维修和单次现场支持服务，设备单次维修的标准周期为30天（从设备送修到处理完毕）；如果贵单位核心网络设备、汇聚网络设备及其他重要接入设备出现软硬件故障，由于无法及时得到工程师现场支持及备件的现场支持服务，这将直接影响贵单位的正常办公业务开展，由于网络长时间中断导致的后果将无法预估；2、业界针对硬件设备停产后的

7、通用做法是保留该硬件的主要配件2到5年，期间不再进行配件的增加，这也将导致停产产品后续的维护成本逐年增加直至淘汰。锐捷网络按照业内惯例做法，在有限的资源下优先保障服务期内用户的服务需求，让用户的投入得到最有效的保障。13/13锐捷网络标准维保服务解决方案1服务产品内容介绍贵单位可通过拨打客户服务经理电话或者400锐捷服务热线，提出服务请求，锐捷服务工程师将在合同限定的服务时间内与贵单位密切合作，共同解决网络产品的软、硬件问题。锐捷服务工程师首先会尝试通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排除提供帮助。对于不

8、能远程诊断、解决的硬件问题，锐捷服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持。对于判定需要通过更换备件予以解决的问题，将负责在合同约定时间内完成备件的送达及更换，以确保锐捷提供支持的网络设备恢复正常运行。业务恢复时间承诺：故障级别业务恢复时间一级故障(网络中断或无法正常使用，从而严重影响客户业务运营的情况)2小时二级故障(网络应用质量严重下降