资源描述：
《郑泽生论文4稿》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、.青岛工学院毕业论文电子商务环境下顾客满意度研究学生姓名郑泽生学号201103107140指导教师贾双双学院商学院专业电子商务年级2011电子商务专升本论文答辩日期2013年6月2日青岛工学院-..电子商务环境下顾客满意度研究完成日期：指导教师签字：答辩小组成员签字：-..摘要随着生活水平的提高、网民人数的大大增加。消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活购物方式,越来越多的消费者由原来传统的购物模式开始转向在网络上购物消费。同时,许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力。如何在网络环境下提高消费者的满
2、意度,进而获得消费者的忠诚,紧密关系到电子商务企业的发展。通过本文的研究对影响顾客满意度的各方面因素进行分析研究，以及应对措施，怎么样更好的提升顾客满意度。通过本文首先对电子商务的环境进行描述分析，电子商务发展的背景，以及国内外对于电子商务环境下顾客们满意度的研究，进行了简单的陈述。网上消费者的类型，以及影响网上消费者满意度的各方面因素进行分析总计，构建了消费者购物模型，还有怎样才能更好地最大限度的提升顾客满意度，提出了几项建议。关键词；电子商务；顾客满意度；网上购物-..AbstractWiththeimprovementoflivingstandards,thenu
3、mberofInternetusersgreatlyincreased.Greatchangeshavetakenplaceinconsumers'shoppingbehavior.Representedbyelectroniccommercenetworkshoppingway,theeconomyischangingpeople'slifemoreandmorecustomersfromthetraditionalshoppingmodeisturningtoshoppingontheInternetconsumption.Atthesametime,manyent
4、erprisesbegintoonthenetworktoopenupnewmarkets,wincustomers,expandtheirbusiness,inordertoenhancetheircompetitiveness.Howtoimproveconsumersatisfactionunderthenetworkenvironment,andthengaintheloyaltyofconsumers,iscloselyrelatedtoelectroniccommerceenterprise'sdevelopment.Throughthestudyofthi
5、sarticleanalyzesvariousinfluencefactorsofcustomersatisfactionresearch,aswellasthecountermeasuresofhowtobetterimprovecustomersatisfaction.Throughtheanalysisofe-commerceenvironmentisdescribedfirst,e-commercedevelopmentbackground,aswellasfortheelectroniccommerceenvironmentathomeandabroadcus
6、tomerssatisfactionresearch,hascarriedonthesimplestatement.Onlineconsumertype,andanalyzevariousinfluencefactorsofonlineconsumersatisfactionintotal,tobuildtheconsumershoppingmodel,andhowtobettermaximizecustomersatisfaction,andputsforwardseveralSuggestions.Keywords：ElectronicCommerce；Shoppi
7、ngOnline；ConsumerSatisfaction-..目录摘要1AbstractII1、引言11.1研究背景及研究问题11.2国内外研究现状11.3研究目的和意义22相关理论42.1网上购物42.2顾客满意度理论43电子商务顾客满意度影响因素分析53.1购物的消费者类型53.2在线消费者行为模型与影响消费者购物因素分析63.3顾客满意度的决定因素83.3.1服务质量83.3.2顾客价值9第4章提升电子商务顾客满意度的对策114.1提升顾客价值114.2顾客抱怨的处理及补救124.2.1服务失误124.2.2服务补救124.3提升
