百援赛浪汽车服务店的经营.docx

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1、百援赛浪汽车服务店的经营(内部资料）一、客户开发客户开发是指百援赛浪汽车服务店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是百援赛浪汽车服务店进行正常经营的前提，为此客户开发是百援赛浪汽车服务店的首要工作，也是一项最重要的工作。（一）新客户开发新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是汽车服务店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车汽车服务店转移过来的客户。汽车服务店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。1、利用开业优惠吸引客户开发新客户对于新开的百援赛浪汽车服务店

2、尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：（１）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，百援赛浪汽车服务店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到百援赛浪汽车服务店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。（２）对于私

3、家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。（３）百援赛浪汽车服务店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。2、利用汽车销售商争取新客户抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为百援赛浪汽车服务店的客户。具体的策略是：百援赛浪汽车服务店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不

4、定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。3、转移其他汽车汽车服务店客户将其他汽车汽车服务店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车汽车服务店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车汽车服务店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车汽车服务店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车汽车服务店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车汽车服务店发给的会员卡或优惠卡，就可

5、以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车汽车服务店更多的优惠。（二）巩固老客户巩固老客户对百援赛浪汽车服务店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，百援赛浪汽车服务店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面汽车服务店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对汽车服务店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了汽车服务店开发新客户的难度。为此，百援赛浪汽车服务店对老客户必须做好以下工作。1、建立客户档案百援赛浪汽车服务店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计

6、算各种消费积分。汽车服务店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到汽车服务店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。2、加强联络与宣传百援赛浪汽车服务店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老

7、客户投递宣传广告，介绍百援赛浪汽车服务店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要百援赛浪汽车服务店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。3、确保服务质量优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此百援赛浪汽车服务店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵

8、，百援赛浪汽车服务店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。4、提供其他服务百援赛