关于在全区开展流程穿越提升活动的通知正文

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1、湘潭移动通信分公司部门文件客服（2010）30号关于在全区开展流程穿越提升活动的通知各县（市）分公司、河东、河西分公司及市公司各部（室）、中心：为进一步理顺前后台协同服务流程，提高全员风险防范意识和投诉预防能力，提升公司整体服务质量和客户感知，经研究决定，在全区范围内组织开展流程穿越优化提升活动，现将有关安排和要求通知如下：一、活动组织机构（一）成立流程穿越领导小组组长：武樵副组长：黄勇成员：陈晓雷、张华、王智勇、戴永健、刘赛、谭智超、尹洪乔、许斌辉、赵坚、阳运粮、邹为健、彭秦军领导小组负责指导流程穿越常态化工作的开展，对工作过程中关键性

2、问题进行决策，并协调相关资源，对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障。领导小组办公室设市公司客服中心，负责制定和实施流程穿越工作计划与方案，以及活动的组织、协调、督导和通报考核等工作。（二）成立市县二级流程穿越工作小组1、市公司流程穿越工作组：组长：张华副组长：尹洪乔成员：网络部、市场经营部、集团客户部、数据中心、客户服务中心、业务支撑中心、宽带业务营销中心等部室（中心）的相关人员组成。负责根据市公司流程穿越计划安排，到分公司营业现场模拟客户亲身体验流程从中发现问题、并及时指导，同时将流程穿越问题汇总提交市公司客服中心，以便督促责任部门

3、整改、优化。2、县（市）分公司流程穿越工作组：组长；许斌辉、赵坚、阳运粮、邹为健、彭秦军成员：河东、河西、县（市）分公司各部门负责人、管理人员负责针对分公司现行业务和服务流程进行穿越，每月不少于2个（尤其是客户投诉关注的问题），并按月将流程穿越情况、问题整改、优化情况汇总提交市公司客服中心，以便跟进、督导效果。二、活动时间2010年7月1日-2010年12月31日三、活动目的以流程穿越、内外部客户意见征集为方法，及时查找、改进客户服务的突出问题、难点问题、短板问题，达到提升公司协同服务能力和客户满意度的目的。四、流程穿越原则遵循以客户为导

4、向、换位思考和前向思维的原则。一是以客户为导向的原则：一线员工要站在客户的角度思考；管理层要站在一线员工的角度思考；流程设计部门应站在市场的角度思考；支撑部门要站在前台部门的角度思考。二是换位思考的原则：公司与客户的换位思考；市公司与各县分公司的换位思考；管理者与一线员工的换位思考；后台部门与前台部门的换位思考；流程上游岗位与下游岗位的换位思考。三是前向思维的原则：客户服务一线向前想一步，想客户所想；业务与服务管理部门向前想一步，想市场所想；技术与支撑部门向前想一步，想前台所想；管理决策部门向前想一步，想一线所想。五、流程穿越方法流程穿越

5、按照“问题发现和诊断一一有针对性的流程设计一一执行和评估—调整和优化"的闭环工作流程实施，重点做好以下工作：（一）角色扮演分客户角色扮演和窗口服务人员角色扮演两种。流程穿越人员按照分配的角色，深入服务一线现场体验，并填写好流程穿越任务书。（二）调查访谈包括客户访谈和一线员工访谈两种。进一步了解影响业务流程的关键问题及其背后的深层次原因。（三）头脑风暴完成现场穿越活动后，组织穿越成员进行讨论，并对问题进行重点剖析，提出合理化改进建议，对流程进行优化。六、流程穿越任务市公司流程穿越任务计划，详见附表一。七、相关要求1、各单位应认真贯彻落实流程

6、穿越常态化制度，把流程穿越作为各级管理人员进行一线调研、解决问题的日常手段。各单位流程穿越计划执行情况、材料上报情况、问题整改优化情况将纳入服务过程指标考核。2、为便于公司对流程穿越提升活动的检验，各流程穿越责任单位应全面收集、整理相关资料，并归档管理，至少包括穿越任务书（详见附件二）、头脑风暴会记录、问题分析、优化情况汇总表（详见附三）、相关照片等。3、各单位应及时总结流程穿越情况、问题整改优化的亮点,并于每月30日前报送市公司客服中心，客服中心将定期在全区进行通报。附件：1、附件一：市公司穿越工作组穿越任务计划表.X1S2、附件二：穿

7、越任务书.DOC3、附件三：流程穿越问题、优化整改情况汇总表・xls二O—O年七月二日主题词:抄送：武副总、黄助理，存档（2）湘潭移动通信分公司客户服务中心2010年7月3日印