公关危机管理系统和执行手册簿簿

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1、实用标准文案公关危机管理和执行手册2011年12月精彩文档实用标准文案目录本手册生效授权公示1前言：手册使用方法41.本手册制定目的42.本手册应对解决的主要问题43.本手册思路及结构组成：4一、认知篇：公共关系危机定义及要点51.1认识公共关系危机（以下简称“危机”）51)危机的定义52)危机的基本特征53)危机的信息分类及危害54)XXX危机管理四大要点61.2危机演进的三个阶段7二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分82.1房地产行业主要危机源分析81)初识危机管理82)XXX-危机

2、准备83)XXX-潜在危机识别92.2XXX危机问题扫描91)危机体系现状92)危机体系改进及提升建议102.3XXX危机分级处理建议11三、原则篇：有效的危机公关基本原则123.1危机管理目标123.2XXX危机管理原则12精彩文档实用标准文案四、流程篇：危机管理基本流程与关键134.1危机管理的流程134.2关于XXX危机处理“三个中心”的打造134.3危机流程管理的六大关键14五、应对篇：XXX危机管理机制205.1危机管理团队架构及分工205.2危机处理阶段重点215.3危机处理机制建设

3、215.4危机的判断依据255.5不同层级危机的识别265.6各类不同类型危机的应对275.7各级危机应对流程详解295.8考核机制结合建议515.9XXX制度配合原则51六、媒体篇：危机中的媒体关系管理526.1媒体在危机中的角色526.2媒体关系管理的制度化526.3网络媒体时代的企业/品牌危机526.4网络危机应对机制建议53七、善后恢复：危机后的品牌重塑567.1品牌重塑的目标567.2品牌重塑的方式567.3品牌重塑的流程与策略57八、效果评估58九、附件索引列表62精彩文档实用标准文

4、案本手册生效授权公示（一）计划名称XXX有限公司公关危机管理手册（二）生效日期从年月日起生效（三）文件版本号HK-XX-XXX1.决策者令本手册由XXX有限公司（以下简称“XXX”）董事长签署发布，批准HK-XX-XXX的实施、执行。2.文件发放层次和范围经研究决定，现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序，由签发日起即时生效，公司全体员工必须严格按照执行。若对此程序有任何疑问，请向部门主管及对外事务管理部门反映并寻求协助。主要责任部门如下：²对外事务管理部门：涉及企业生命线模块危机

5、，对外公关事务管理部门为董事会办公室；住宅业务模块危机，对外公关事务管理部门为住宅营销中心(以下统称“营销中心”)；商业业务模块危机，对外公关事务管理部门为商业营销中心；涉及售后服务模块危机，对外公关事务管理部门为物业管理中心；安全、法律方面事宜，对外公关事务管理部门为法律监察部。²其他危机管理配合部门：项目公司策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、物管部门、法律部等。备注：详细部门职责分工请参见《手册附件：附03危机小组成员功能与职责》。附：接收人签收表格3.本手册管理的

6、相关制度3.1保密制度精彩文档实用标准文案²本手册为公司级别保密文件，请员工务必做好保密工作。²本手册所有内容不得外传，违者必追究其法律责任。3.1计划维护和更新制度编写人需确保此程序的内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时，编写人需安排对程序做更改/修订，然后提交审批人重新审批，手册获准后颁布执行。3.2计划启动审批程序本计划的启动须经由XXX董事长签署审批。3.3计划启动的时机和条件规定当公关危机预警信号出现或危机呈现扩散趋势时，应当迅速启动本计划。3.4危机责任部门危机类型危机责任部门项

7、目类（工程质量遭到消费者投诉）项目公司老总、直线总监、项目公司工程部、项目公司法律部等相关责任部门；生命线（涉及经营、战略、重大安全、资金）董事会办公室、营销中心、内控部、法律部、人力资源部、财务部、其他协助部门等相关责任部门；声誉和传播、服务（声誉及宣传、服务问题）营销中心、物业管理中心（售后服务）、法律监察部、各项目物业部门、其他协助部门等相关责任部门；安全、法律危机法律监察部、人力资源、营销中心等其他协助部门等相关责任部门；外界（行业政策、恶意攻击）各项目营销部门、营销中心、董事会办公室、

8、法律监察部、其他协助部门等；备注：以上危机责任部门为暂定（详细分工及流程请参见《第五章应对篇：XXX危机管理机制》），可能根据实际发生的情况及XXX内部责权进行重新界定。精彩文档实用标准文案前言：手册使用方法1.本手册制定目的本手册是专为XXX公关危机管理和执行应对而设计，应对日常运作中可能存在的公共关系危机，提高公司对公关危机风险的评估和抵御能力，确保公司的经营活动得以正常有序地开展。2.本手册应对解决的主要问题²公共关系危机的基础教育²XXX公关危机的预警及分类²各类危机应对机制及预案²各种