再探讨护患纠纷中护士的因素及防范措施

《再探讨护患纠纷中护士的因素及防范措施》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、再探讨护患纠纷中护士的因素及防范措施赵敏(河南省长垣县人民医院普外科河南长垣453400)【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-50S5(2010)18-0238-02【摘要】目的再次探讨护患纠纷中护士的因素及提出防范措施。方法通过临床实践，找出六个方面问题，提出4种防范措施，再加上临床工作中督导与检查。结果有效地防范了护患纠纷的发生。结论增加了护士的责任心，在操作中能认真执行各种规章制度和操作规程，近段时期大大减少了护患纠纷的发生。【关键词】护患纠纷护士的因素防范措施所谓护患纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或家属，就护理过程和护理结果产生的争议，但

2、不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患者对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的报怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。因此，护理行业是只有高责任、高风险的服务行业。随着社会的发展及人们物质生活及文化生活水平的不断提高，患者对医疗护理的服务质量和安全性、以及对自我权益的保护意识显著增强。再加上《医疗事故处理条例》的颁布实施，护丄•面临的责任和风险逐渐增多，护患纠纷日益增加，因此，认真分析纠纷发生的原因，总结经验教训，正确防范纠纷的发生至关重要。1临床资料木组选择自2008年6月一2009年6月，在普外科发生与护理有关的

3、纠纷，共10例。其中因服务态度差造成的投诉4例，对技术水平不满而产生投诉3例，医疗收费不明确投诉2例，药物配制后液体混浊投诉1例。2结果10例投诉中，8例在科内自行调解，2例经院方调解。3原因与防范措施3.1护理纠纷中护士因素(1)服务态度不良。护理人员与患者接触最多，其一言一行随吋影响着患者的情绪，护士冷淡的表情，刺耳的话语，动作的缓慢，或提出疑问后护士不耐心的解答，均可使患者家属产生不信任，甚至发生争吵。(2)责任心不强。对护理常规、操作规程、核心制度执行不力，如：不认真交接班，可能造成治疗错误或术前准备遗漏，导致手术向后推迟；一般情况下执行口头医嘱，给病人造成-定不适

4、或不良反应；发现病情异常，未及吋向医生报告，延误治疗；病人或家属对用药治疗提出疑问，不及吋查对，又造成一定不反应或不适，以上均是造成护患纠纷的因素。(3)护理告知制度不完善。护士主动服务意识差，沟通不到位，健康教育未做完善，导致遵医行为偏移，发生严重并发症。如：术后病人置引流管,护士不告之置管的重要性及注意事项，导致自行拔管或脱落，胰腺炎病人不告之出院后注意饮食，导致复发。(4)技术水平低。一方面是护士不严格要求自己，不求进取，安于现状，做一天和尚撞一天钟；另一方面是医疗技术更新，护士对医疗设备使用不熟悉又不去钻研，影响了病人治疗或药物浪费，造成病人经济损失，引起病人不满。

5、(5)护士仪表不规范，劳动纪律不严谨。如：护士操作静脉输液，与病人沟通时随意坐在床边上或与病人无原则开玩笑引起了家属不满；上班吋间聊天，病人提出问题不热情冋答、给予解决；操作吋接打手机，导致操作失败，给病人造成一定痛苦；用错药，导致不良反应的发生其至危及生命。(6)收费方面。在县级医院，护士还担负着科内收费这一任务，整天接着医嘱开着收费单，如果病人在住院期间花费多，超过了患者的接受程度，就会认为自己挨宰了，医院太黑，护士太狠，在心理会积聚一些不满，花了钱，又没有达到预期的治疗效果，而在以后的治疗过程中，患者还求于医生，因此不敢得罪，护士就成了出气简。3.2防范措施(1)转变

6、服务意识、增强服务观念。护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一，加强护士自身素质建设,提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，教育护理人员经常换位思考，使其理解和尊重患者，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者沟通，使其在住院期间理解护理工作的特殊性，增强信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。(2)严格执行规章制度和技术操作规程，加强责任心。护理工作是爱心与艺术的结合，在操作过程中，按照制度和规程去做，能把工作做对，再加责任心，才能把工作做好。(3)提高护理人员的法律意识。护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定

7、的法律知识，从法律责任的高度来约束自己的行为，以减少纠纷的发生。(4)加强语言沟通。语言沟通是临床工作中最常用的沟通方式，也是建立良好护患关系的基础，护理人员良好的形象和礼貌得体的语言，可增加患者对护理工作的信任感，从而拉近了护患之间的距离，减少了护患纠纷的发生。参考文献[1】人民卫生出版社.护理质量安全管理规章手册.[2】王晓红.中华现代护理杂志.2005,2(2).2202.