新形势下常见护理投诉原因分析及对策

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1、新形势下常见护理投诉原因分析及对策石迎春（重庆市大足区中医院手术室重庆402360）【摘要】分析新形势下常见护理投诉的各种原因，主要括：服务意识淡薄，缺乏良好的沟通方式，年资浅及实习护士护理技术操作不熟练，医疗收费过高，护士人员不足，病人的各种需求不能第一时间满足，缺乏医学法律法规知识，社会方面的因素等。针对这些常见的原因及时采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。【关键词】新形势护理投诉原因对策医疗护理行业是一项只有极高风险的行业，医疗护理中每个环节都可能存在不稳定因素。只有

2、不断的完善服务态度，不断提升护士自身护理素质，提高护理技术和护理质量，才可以有效的防止及减少护理投诉和纠纷的发生。护理行业在多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程，但实际上它其实是一支完整的系统的独立的自我完善的具有专业知识的医学分支科学技术。护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。在我国，随着法制的逐步健全及卫生法律法规的不断完善，以及人们的法制观念及自我保护意识的不断增强，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更

3、高的要求［2］。疾病护理充满了风险，关系到患者的牛.命安全，存在护理并发症和不良后果的可能，加之患者及家属对疾病预后和对护•上的期望值过高。因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉和纠纷。近年来病人投诉呈上升趋势，病人投诉的原因很多，有外界的因素，也有医院内部工作中的缺点，而护士每天24h和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序和医院的声誉，也会影响病人的康复。因此积极采取相应护理对策对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生

4、也是护理工作者面临的一个重要问题。1护理投诉的易发原因1.1护理的特殊性现代医学对一些疾病无法做出准确的预测及明确的诊断，疾病的过程复杂多变及个体的差异。某些患者及家属不了解其特殊性，对医疗过程和服务要求期望过高，认为进了医院就交给医院了，病就会好转和治愈。所以当疾病出现不良预后时，往往难以接受，认为不是疾病所致，是医疗水平太差、护理技术不到位及医护人员不负责任所造成,从而容易发生投诉和纠纷。1.2服务态度欠佳，沟通不到位少数护士人性化服务措施不到位，没冇及时转变服务观念，不能换位思考。护士对岗位责任意识淡薄，思想上跟不上吋

5、代的需求，认为患者来到医院就应该“听我的”“我说了算”，会对患者造成有意或无意的伤害；床位不能满足患者对护理的要求，如患者换床位、被服不及时更换，出院吋不及吋办理，呼叫器铃响不及吋到位等等而导致患者及家属不满；对病人及家属提出的需求不够热心，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交代不清楚；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；护士在交流吋，要把自己的看法与要求输送给患者或家属，让其接受并按此去做，由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度及年龄等不同，对语言的理解和感受也不同。加之双方的医学知识的不对称［3］:在

6、护理病人的过程中处置不够体贴细心，护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧，对疾病与诊疗知识的告知不一致。护理人员未严格要求自己，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗位闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者语言粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果，以至发生患者或患者家属的投诉［4】。1.3护士技术水平参差不齐科室工作重点不突出，护理队伍年轻化，技术水平参差不齐。由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，因操作失败使病人不满

7、意而引发矛盾；人性化服务不到位，医院的各项制度及措施执行力度完全不够；冇的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断、病人抢救吋配合不力，从而导致家属的不满；在工作中有些年青医生由于临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；更冇其者，一些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主张,自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行吋间等，结果增加了发生医疗事故的概率或给病人增加了痛苦和负扪,从而导致护理纠纷和护理投诉的发生。1

8、.4医疗收费不规范随着人们生活水平及文化素质不断提高，城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入，病人越来越关注医疗费用的使用情况。但又未了解各类疾病本身的特殊性和人与人之间的个体差异，将就医等冋于一般消费于艽他患者进行比较，使患者及家属存在误解。部分疾病可能需要住院吋间长，反复检查