案例分析及综合技巧运用

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1、www.3722.cn中国最大的资料库下载案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】　　案例列举　　案例分析　　案例分析一　　1.案例　　销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。　　客户：这里是天海公司吗？　　销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？　　销售：我姓王。我叫王慧。　　客户：哦，王小姐您好。　　销售：请问您是第一次打电话过来吗？　　客户：是的。www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载　　【自检】

2、　　在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？热情饱满□一般□积极性饱满□一般□自信心饱满□一般□声音的感染力饱满□一般□客户的反应饱满□一般□可信度饱满□一般□　　您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？　　www.3722.cn中国最大的资料库下载_________________________________________________　　_________________________________________________　　________________________________

3、_________________　　 www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载　　2.案例分析　　案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意：　　◆自我介绍要有活力　　在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。　　◆真实的表现　　要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地

4、把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。　　◆提问问题要果断www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载　　从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。　　◆发自内心的想帮助对方　　当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助

5、您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。　　◆双方的性格不同　　上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。　　案例分析二　　案例www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载　　销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。　　客

6、户：这里是天海公司吗？　　销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？　　销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？　　客户：对，是第一次。　　销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？　　客户：好的，您问吧。　　销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？　　客户：没有，从来没用过，所以才来买。　　销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？www.3722.cn中国最大的资料库下载www.3722.cn中国最大的资料库下载

7、　　客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。　　销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？　　客户：嗯，好像是8188吧。　　销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？　　客户：我是一个业余作家。　　销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？　　客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。　　销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如

8、果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。　　客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。www.3722.cn中国最