说服与协调理论及实务（P128~P150）.doc

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1、說服與協調理論及實務(P128~P150)壹：說服與協調實領五元利益、暗示同意商談3技巧)(你我契合實領五元利益、暗示同意商談3技巧)一、說服與協調的涵義(說服與協調都是溝通的過程)1、強烈的溝通。改變他人叫說服2、妥協讓步的溝通。叫協調說服與協調皆在促進彼此的了解，企圖達到雙方滿意或接受的狀態。二、說服力與協調對公務人員的重要性1.減少阻力爭取合作，以便公務順利進行。2.避免工作重複及脫節。3.減少人力、財力、物力以及時間上的浪費。4.促進團體內部和諧的氣氛。5.增進公務人員工作滿足感與成就感。6.增加工作的質與量。7.如

2、期圓滿的達成工作目標。貳、有效說服與協調的要領口訣：你我契合靠請教學習積極傾聽、彼此討論好的、別打斷言之有理1.多花精神試著去了解別人：(你)2.自我了解、認清自己、自我悅納：(我)3.建立契合之感：（契合）4.請教別人並從中學習：（請教學習）5.積極的傾聽：（積極傾聽）6.博取對方的信任：（取得信任）7.彼此討論想出解決的方法：（討論）8.往好的方向看：（好的）9.不輕易打斷別人談話：（別打斷）10.有自信、立場清楚、言之有理、言之有物。（言之有理）參、有效說服與協調的原則(5原…客觀標準避免敵意談利益)口訣：客觀標準避免敵意，人事分開

3、談利益，創造利益方案，1.使用客觀標準：（客觀標準）2.避免產生彼此的敵意：（避免敵意）3.就事論事將人與問題分開：（人事分開）4.焦點放在利益而非立場：（談利益）5.為彼此利益創造選擇方案：（創造利益方案）肆、說服與協調的技巧(3種技巧…12次暗示、3次贏取同意、2次商談)一、說服時的暗示技巧(暗示12次)二、贏取同意的技巧(指、反、開3次贏取同意)三、一般商談技巧(激進、緩和2次商談)【12次暗示】口訣：優、缺、反覆暗示優、缺、反覆暗示→視覺、共鳴的氣氛暗示－利用權威、強化對方自信暗示－吉利.同意.入甕暗示。【3次贏取同意】口訣：指、

4、反、開指向型詢問法：是不只了解對方看法，同時也誘導對方參與的詢問形式。以下是指向型詢問法的典型例子。「你認為這點很切實際，那麼，你贊成我的看法囉？」反射型詢問法：包括反映與反射作用。反射型詢問法的目的，在消除對方敵意，進而誘導出對方的真意。舉個例來，當對方提出「你能不能再詳細解釋」的問題時，可作如下的回答：「你對這個問題似乎不很了解，需要我再詳細解釋嗎？」開放型詢問法：一面了解對方立場，一面進行不能以「是」或「不是」作答的詢問。最典型的方式如下：「你認為怎樣？」、「你有什麼看法？」【激進式】的商談技巧1.開門見山法2.資料支持法3.條件互

5、惠法4.順水推舟法【緩和式】的商談技巧1.婉轉說明法2.以退為進法3.曲意讚美法4.沉默俟機法伍、說服與協調的談話方式與技巧一、談話的目的（確實掌握談話的目的。預測與對方的面談狀況，已準備談話的主題及內容）二、談話的步驟（從對方偏好的話題開始，以5W3H為基礎展開話題）三、與對方接觸（先讓自己喜歡對方。發掘對方不為人知的魅力。以禮相待、尊敬對方。）四、談話的語氣（有禮貌的話語。語氣親切。順著對方的語氣表達。）五、談話方式（態度誠懇，生動，不宜採取低姿勢。自信、幽默的談話）六、訴求對方－發掘對方的動機（訴求於對方的利害關係與各種需求）七、談

6、話內容（備齊適當的話題或資料）八、以實際資料加以強調（準備客觀的證實資料。事實、統計，第三者證明及其他調查報告）九、談話過程（每次商談前，應先安排談話順序）十、考慮對方立場（尊重對方的立場）【談話的步驟】(已知→未知、易→難、因→果、以5W3H為基礎)從對方身邊熟悉的事物展開話題。從對方偏好的話題開始。從天氣或嗜好談起，逐漸導入本題，使對方輕鬆、愉快地進入狀況。（已知→未知）由對方以知的話題為起點，引入未知的話題。（易→難）從簡單易答的話題開始，慢慢進入較艱深，難以回答的話題。以5W3H為基礎展開話題。Who（什麼人）What（

7、什麼事）When（什麼時間）How（什麼方法）Where（什麼地方）Howmany（多少）Why（為什麼）Howmuch（多少）依一定順序談話。從表面的現象深入到事情的本質核心。可按照現象→實體→本質這三個階段循序進行，或反方向推求亦可。（前提→歸納結果）從理論性的前提引到歸納。（過去→將來）從過去的事實談到目前的情況與將來的展望，順著時間發展。（原因→結果）以現在發生的事實為原因，預測將來可能產生的結果。（結果→原因）追溯眼前事實發生的原因。（目的→手段）先掌握目的，然後尋求可實踐的一切可能手段。（理想→現實）先描繪出理想的

8、狀況，再一一與現實條件配合，以最小的妥協獲取最大的結果。（發現問題→掌握問題→解決問題）讓對方了解問題所在，以掌握問題的內容，並尋求解決的方法。陸、說服與協調應注意事項1.避免一開始就堅持立