2016年双11网购消费满意度.doc

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1、2016年“双11”网购消费满意度调查报告广州市消费者委员会2016年12月第一部分调查概况一、调查目的随着互联网技术的飞速发展以及新业态经济体的兴起，自2009年起，我国每年的11月11日，从过去的“光棍节”演变为各大电商大型促销日“双11”，也逐渐成为广大消费者一年一度的网络消费狂欢节。据商务部于今年11月17日公布的数据显示：“2016年‘双11’全网交易额突破1800亿元，交易额再创新高”。然而狂欢过后，回归理性，各种网购消费问题随之而来，消费者合法权益可能遭受侵害。为进一步了解“双11”期间网购消费情况以及消费者反映的意见、建议，广州市消委会在2016年12月初开展了“

2、2016年‘双11’网购消费满意度调查”，从而引导消费者培养正确的网络消费观，为网络经营者、电商平台和相关部门提供可行性参考建议，更好地保护消费者合法权益。二、调查方式及对象本次调查以网络问卷调查方式，通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，调查对象为“双11”活动期间进行过网购的消费者。三、调查内容消费者“双11”的网购基本情况（购物的网站类型、消费金额）；商品价格优惠、质量情况；商家的服务态度；退货服务；对“双11”网购体验的整体满意度评价。四、样本量本次网络问卷调查共收集有效样本1252个，具体情况如下：表1：年龄分布年龄段占比2

3、0岁以下15.10%20-30岁39.14%30-40岁21.65%40-50岁13.10%50岁以上11.01%合计100%表2：性别分布性别占比男性43.37%女性56.63%合计100%第二部分调查结果分析一、二、一、“双11”消费者的网购基本情况（一）“双11”消费者选择网购的网站前三位依次是淘宝、天猫、京东商城。调查结果显示，消费者“双11”网购选择的网站前三位分别是淘宝（40.89%），天猫（36.58%），京东商城（19.81%）。图1.“双11”活动，选择了哪些网站进行网购（二）逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。调查结果显示，消费者参加“双11”活

4、动的消费金额在1000元以下占61.66%，1000元以上占38.34%，。图2.参加“双11”活动共消费的金额二、“双11”商品价格优惠情况（一）6成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。表示优惠力度很大占21.65%，优惠力度较大占38.50%，有39.85%的消费者表示没什么优惠。图3.您认为今年“双11”购买商品的优惠情况如何（二）近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。调查结果显示，消费者在商品价格存在问题方面，认为“先提价再降价”占37.86%，“价格没有太大优惠，甚至有所上升”占27.08%，“价格波动太大”占23.96%。图4.您认为今年“双1

5、1”购买商品的价格存在什么问题三、“双11”商品质量情况逾7成消费者表示“双11”活动中购买的商品质量是好的。而对于存在质量问题的商品，逾5成消费者认为问题集中在物流导致商品破损、收到的商品货不对板和商品质量恶劣上。调查结果显示，26.92%的消费者表示商品质量是非常好，47.44%表示比较好。商品存在的质量问题中，“因物流的原因导致商品破损”占21.81%，“货不对板，与描述不符”占20.29%，“商品质量恶劣”占18.13%。图5.您在“双11”购买的商品质量如何图6.您在“双11”活动中购买的商品质量存在什么问题四、“双11”商家商家：即网络商品经营者，是指通过网络销售商品

6、的法人、其他经济组织或者自然人。--来源：《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第一章总则第三条。服务态度接近6成的消费者表示商家服务态度是友好的，而对于服务态度欠佳的商家，问题集中在“承诺优惠没有给到”上。调查结果显示，对商家的服务态度评价，21.01%的消费者表示非常友好，表示比较友好的占32.26%，一般的占28.99%。而认为商家服务态度比较差的占13.34%，问题集中在“承诺优惠没有给到”，占61.26%。图7.您认为在“双11”时商家态度表现如何图8.您认为“双11”时商家态度存在什么问题五、“双11”商家退货服务（一）逾6成消费者对“双11”购买的商品发起了退货

7、。有发起退货的消费者占63.90%，没有发起的占36.10%。图9.请问您“双11”购买的商品有没有发起退货（二）退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。各大购物网站的退货率并无太大差异。调查结果显示，“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”均有1成半以上的退货。各大购物网站方面，均有1成左右的退货率，其中淘宝（12.62%）和京东商城（10.12%）比其它购物网站稍高一点。图10.请问退货商品的品类是哪些图1