前台接待员服务标准1

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1、前台接待规章制度前台接待员是客户（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在项目立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。一、工作职责（一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关

2、人员。（三）熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。（四）负责解答公司近期广告活动等相关事宜。（五）负责邮件及快递收发工作。（六）配合协助公司开展各项活动。（七）完成领导交办的其它任务。二、工作要求（一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。（二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰,只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。（三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。（四）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用

3、强烈香水。（五）在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。（六）不得故作小动作或不雅的动作。（七）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。（八）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，给客户安排好座位。（九）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。（十）工作要细心，认真、仔细做好客户信息表、咨询信息及邮件接收登记等。（十一）要主动了解公司规范，各专责人员负责事项，公司业务工作流程。（十二）上班时间内，前台接待员位置

4、必须时刻有人在山冈。三、工作规范（一）来客接待规范1.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。2.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。1.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。（-）资料接收规范客户（委托方）到公司递交委托函、邮件、合同等相关资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，

5、电话与相应专责人员进行联系是否接收资料，确认接收后由前台接待员负责做好相关资料签收。资料签收后，前台接待员应迅速将资料移交相关专责人员进行办理。并做好文件移交流程的登记工作。客户（委托方）至公司递交资料—►前台接待并电话请示专责是否接收—►前台接待人员签收资料—►第一时间将资料移交专责人员—►前台做好移交流程登记资料接收工作流程表（三）进度查询应答规范客户需查询相关项目进度时，前台接待员需立即找到相关事项的负责老师，让客户和相关负责人直接对话。（四）接听电话规范1.电话铃声一响，应迅速接听。2.转

6、接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后。3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍,若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气回答。4.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好记录。1.应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知，如有关人员不在，可在接待记录表内登记主要内容，并负责跟进。6•在结束通话前，道“谢谢，再见”。（五）拨打电话规范1•在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草简要电话稿。2.电话接通后，应通报自己单位，姓名，如您好，我是前台**,请

7、求对方找受话人。3•需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录。1.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名和通话时间。