建立护士规范化职业礼仪培训方法的探讨

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1、建立护士规范化职业礼仪培训方法的探讨新疆喀什地IX第二人民医院护理部844000【摘要】目的：通过提升护理人员的整体素质和形象，从而提高我院护理服务质量及社会认可度。方法：开展护士礼仪专题讲座、观看录像、情景演示、现场培训、礼仪演示比赛等方式促成全员培训的方法。结果：通过各种礼仪培训活动的开展，木院同事对护理人员服务满意度由90%上升到95%,患者对护士满意度由92%上升到98%,护患纠纷为零，我院护理服务质量整体得到提高。结论：建立规范化的护士礼仪培训，可进一步提升护士的整体形象和素质，提高护理服务质量。【关键词】护士；规范化；礼仪培训方法；探讨【中图分类号】R471【文献标识码】

2、B【文章编号】1674_8999(2015)9-0944-01护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中，所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的異体表现。良好的护士礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，因此，加强护士礼仪的培训，己经成为提高护士全面素质的一个重要方面。护理人员的规范化礼仪培训为提升我院优质护理服务开辟了新的思路，也为我院等级医院评审顺利通过奠定护理形象的坚实基础，重塑了护理人员的服务形象。我院护理部于2010年开始开展护士职业礼仪培训，以开展护士礼

3、仪专题讲座、观看护理礼仪录像、礼仪情景演示、现场礼仪培训、礼仪演示比赛等方式，护理人员整体素质和形象得到很大提升，并收到较好的效果，现总结如下:1资料1.1培训的对象:2010年-2014年培训护理人员共计965人，院内护理人员605人，外院学员360人。根据管理层面，其中护理部主任7人，总护士长26人，病区护士长89人，护士698人，运送工人80人，实4生组长65人。根据年龄段，其中30岁以下589人，31岁一40岁303人，41岁一50岁以上73人。根据组别，其中维族508人、汉族390人、其他名族67人。2培训方案：成立护理服务委员会，负责精神文明建设工作的总护士长担任委员会副

4、主任，选择冇专业培训经验的老师作为礼仪师资。护理部每年结合工作实际需要对全院护理人员分层、分批、分期的进行护士礼仪培训，从而建立护士规范化职业礼仪培训。2.1分层培训：培训从管理者入手，管理者是科室核心，管理者意识的转变，有利于所有培训活动的开展，提高护理职业礼仪的效果。培训依次从护理部主任、总护士长、病区护士长、随后是科室“礼仪天使”到护士，达到分层培训目的。2.2分批培训：培训从第一窗口门急诊入手，门急诊护士礼仪服务直接反映了医院服务的好坏，所以通过礼仪培训做好首轮效应，让患者就诊放心、舒心。随后是新上岗护士与实习生组长、科室礼仪天使到病区护士。2.3分期培训：根据培训计划安排培

5、训期次，病区护士长可以根据期次合理安排科室培训人员，保证每位护士都能参加培训，提高培训效果。2.4针对不同职称，服务工作特点，制定不同的培训内容及方法。对实习生组长与新上岗的护理人员重点培训职业基础礼仪，对职称低的护理人员加强文明用语与基础礼仪的培训，对职称高、年资高的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。通过每年护士职业礼仪培训工作，将礼仪培训工作规范、循环、长效的推进。3培训的形式：开展礼仪专题讲座、观看录像、护士职业礼仪示教、展示表演、情景演示、举办礼仪师资培训班、开展护理文化建设活动、印发护士礼仪规范手册等方式进行礼仪培训。4具体做法：4.1护理部选派主管精神文明建设的总护士

6、长及护理骨干外出学＞J,将外出培训人员作为礼仪师资老师，对全院护理人员有计划分层、分批、分期培训，通过培训吸纳优秀学员作为礼仪师资的老师，增强礼仪培训的师资能力。4.2礼仪师资老师对护士进行礼仪授课，邀请美容化妆专职老师进行美容化妆礼仪讲座，提高护士对礼仪培训工作的认识，提升化妆与审美的能力。4.3以科室为单位，护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家观看《护士职业礼仪规范》光盘，进行直观形象教学，起到意识上的转变，行动上改变。4.4以科室为单位推选一名形象与礼仪修养较好的护理人员参加医院组织的礼仪培训，经过考试考核合格作为科室“礼仪天使”，负责规范并监督科室护理礼仪服务工作。4.5开展

7、护士礼仪展示表演，充分调动人家参与培训的积极性，展示自我形象，每个科室推选出形象好、礼仪举止规范的护士参加以“礼仪天使大赛”，优胜者评选为“院级礼仪天使”并颁发礼仪天使胸章，充分体现礼仪模范作用。4.6“5•12”护士节举办礼仪情景演出。以情景剧形式展示护士工作中规范的站、立、行、走等姿态;展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务用语与流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，将服务流程有效落实到护理工作中。4.7制定