试论高校图书馆读者服务工作

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1、试论高校图书馆读者服务工作(遵义职业技术学院图书馆，贵州遵义563000)摘要：文章阐述了高校图书馆服务意识与现代化管理设施的差距，提出了提升图书馆员综合素质和提高服务质量的几点措施。关键词：高校图书馆；读者服务；馆员素质；服务意识中图分类号：G252文献标识码：A文草编号：1007一6921(XX)08—0160—02现代化技术在图书馆工作中的广泛应用，对图书馆的服务观念造成了深刻的影响，使高校图书馆读者服务工作发生了革命性的变化，即高校图书馆读者服务工作必然要实现从被动服务到主动服务的转变。传统图书馆的服务思想，仅仅是利用纸质图书进行一些简单的

2、借借还还工作，图书馆各自为政，闭关自守，而计算机进入管理从根本上改变了这种状况，尤其是流通借阅部门流通借阅部门是直接面对读者的部门，也是图书馆工作直接接受读者检验的部门。因此，要处理好现代化服务与传统服务之间的关系，就必须提高图书馆的综合素质和管理水平。图书馆失去读者就等于商业部门失去顾客和用户一样，其工作将毫无意义。这是因为读者不但是图书馆的主要服务对象，反过来，也是对图书馆工作最权威的监督、检验和评价者。图书馆馆员虽然天天把“读者第一、服务至上”作为指导思想，但“重藏轻用”的传统观念仍在头脑中根深蒂固，时常以各种方式表现出来书馆的藏书结构、管理

3、模式、服务态度、服务质量乃至服务效果等都没有从读者需求的角度去考虑，而是从文献管理的角度去设计的。在制定图书馆的规章制度时，许多条款大都是对读者的限制，方便读者的条款却很少。在这种情境中，图书馆管理人员的读者服务意识自然就比较淡薄。为此，调整思维定式，转变服务意识，在心理上与读者进行角色转换，理解读者、谅解读者、想着读者，彻底改变面对读者时采取“拒人于千里之外”的错误态度，对图书馆一些不合理的规章制度进行修订，真正树立起“以人为本”的服务思想和“读者至上”的宗旨，最大限度地满足读者的需求，全面提高服务质量。书馆员服务意识与现代化管理设施的差距图书馆

4、现代化管理设施为读者借阅图书提供了优越的条件和环境，正因为如此，读者对图书馆提供的服务也就有了更高的要求。然而，在图书馆实际工作中，一部分工作人员观念陈旧，素质偏低，工作热情不高，还牢固地认为自己是图书的管理者，而不是服务者，没有及时更新服务意识和观念，接待读者时态度傲慢，还习惯于“坐等”式的被动服务。在工作时，心不在焉，敷衍塞责。由于精神常常不集中，所以往往把读者要还的书漏还，而读者新借的书却没有读进计算机，续借的书又当还书处理了。有时，甚至由于工作人员的操作不当，进行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录，及时清屏，就发生漏还或漏借现象，或将后

5、一读者的书借到前一位读者的借书证里了。书馆员服务意识差别主要是：①实现计算机管理后，敬语“请您稍候”不用了，代之以一摆头一挥手，自己到架子上找；逾期罚款时，省略了原有的规范用语“对不起，您借的书已过期，请交逾期费”，而是语气生硬地告诉读者“书过期了，交钱”。读者想问个明白，则不耐烦地回答：是计算机要交的，不交不给借书。②部分馆员学科知识肤浅，平时又不注重业务学习，以为计算机能包管一切，面对读者的咨询需求显得力不从心，难以应付，缺乏导读能力。开架借阅，读者可以直接进库翻阅、查找图书，因而图书书标容易破损、残缺、脱落，工作人员没能即时修补，导致图书书标

6、不清晰，读者无法将书放回原位而乱放在别的书架，以致下一读者检索到可供出借的图书时却找不到书。③工作人员疏于巡库，错架、乱架图书没有及时调整归位，归还的图书没能及时上架；有的图书丢失、剔旧或者破损下架，而没能及时更改数据记录，出现了查询记录和实际情况不一致。④部分馆员一边工作，一边吃东西或玩游戏，读者看到这种现象就会觉得不舒服，认为被怠慢。书馆采用先进设施设备进行管理的目的是为改善服务条件，使馆员腾出更多时间和精力为读者服务，让读者高兴而来，满意而归。而上述种种现象表明，图书馆员的服务形象、服务质量与读者的需求和先进的现代化管理手段之间存在较大差距，

7、这不但有损图书馆的形象，更有悖于学校投巨资发展图书馆自动化系统的初衷。2提升图书馆员综合素质，提高服务质量作为高校图书馆第一线的图书流通工作人员，必须具有为师生服务，为学校的教学、科研服务的精神，“在其岗、谋其事”，变被动服务为主动服务。以人为本，想读者之所想，急读者之所急，以服务读者为荣，以让读者满意为乐。随时通过“布告栏”发布图书馆最新消息，让读者及时了解书馆的各种动态信息，起到扩大宣传、吸引读者的作用。对于馆藏文献的宣传推广，图书馆应针对读者需求，采用“新书推荐”、“专题书目”、“读者园地”等栏目，有计划地为读者提供一些本馆图书目录、期刊目录

8、等文献信息资源的二次文献，方便读者查阅所需书刊。使读者对本馆的各种服务一目了然，能够更加方便、快捷地利用好图书馆资源。2.