客户满意度毕业论文

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1、摘要摘要建材超市业态进入中国已经十多年了。十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变……一路走来，可谓风雨兼程。滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。加之金融危机的洗礼，建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。本文结合国内外客户满意度测评理论，从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调

2、查。经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评34AbstractResearchonCustomerSatisfactionofFuruiteBuildingMaterialsSupermarketAbstractBuildingmaterialssupermarketformatshasbeeninChinaoveradecade.Intenyears

3、,buildingmaterialssupermarkethasdevelopedfromexpansiontomergersandacquisitions;fromtheconsumertoexperienceanewenvironmenttochangesinconsumerpsychology......Thewaycanbedescribedastrialsandhardships.AsapioneerinbuildingmaterialssupermarketsofHandan,Furuitebuildingma

4、terialssupermarketalsoexperiencedtheupsanddownsalltheway.Coupledwithfinancialcrisis,buildingmaterialssupermarketshadtostartitsownprocessofcontinuousimprovement.Participatinginmarketcompetitionasanewformat,Furuitebuildingmaterialssupermarketvaluecustomersatisfactio

5、ndaybyday.“Customerfocus”istheinevitablechoiceincompetition.Combingdomesticandinternationalcustomersatisfactionmeasurementtheory,Ifinishedain-depthcustomersatisfactionsurveyinreputation,qualityofgoods,commodityprices,shoppingenvironment,etc.Afteranalysisofthedata,

6、IhaveacomprehensiveunderstandingofthecustomersatisfactionofFuruitebuildingmaterialssupermarket.Iputforwordanumberofrecommendationsandmeasures,toinspirethedevelopmentoftheFuruitebuildingmaterialssupermarketandthebuildingmaterialssupermarketsinsecondandthirdtierciti

7、es.Keywords:BuildingMaterialsSupermarket;CustomerSatisfactionDegree;CustomerSatisfactionMeasurement34目录目录1绪论11.1选题的背景11.2研究目的11.3研究方法及结构安排21.4论文的创新22客户满意度相关理论32.1客户满意度32.2客户满意度测评理论研究72.3客户满意度测评对企业的意义93滏瑞特建材超市客户满意度测评113.1滏瑞特建材超市简介113.2测评总体思路113.3调查问卷设计与调研方法143.4客户满

8、意度测评体系的构建原则163.5指标体系与权重163.6测评结果计算194滏瑞特建材超市客户满意度现状分析214.1滏瑞特建材超市客户满意度调查结果分析214.2滏瑞特建材超市客户满意度存在问题224.3滏瑞特建材超市客户满意度影响因素分析235改进措施与建议265.1改进措施265.2建议28结束语3