新环境下我国商业银行营业网点转型发展探究

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1、獅境Tsaa商麵请侧蔬罙究302018-03-1600:24:26现代商贸工业2018年9期张志勇任祥令令摘要：现阶段，我国商业银行荇业M点受到利率市场化、互联网金融以及外资银行的冲击、居民金融意识不断提高的影响，俜遍而临着经济效益不高，产品智能化程度偏低，客户流失严重等一系列的问题，造成营业网点经营效益低下，影响着商业银行的整体经营水平，商业银行营业网点转型发展迫在眉睫。为了进一步提髙商、Ik银行的整体竞争力，实现新形势下零售业务的进一步发展，对传统商业银行营业网点进行转型发展己经成为一种必然选择。关键词：商业银行；营业网点；转型发展屮图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.1931

2、1/j.cnki.16723198.2018.09.0181商业银行营业网点转型的背贵及意义1.1营业网点转型的背景随着我国金融市场改革发展的深入推进，国内金融机构数fi不断增加，股份制银行、城商银行数量呈现爆发式墦长，各中小银行凭借其体量小，包袱轻，经营理念灵活的特点，纷纷在全国各地开设分支机构，布局营业网点，抢占零业务山场份额。与国内商业银行通过增加网点数fi抢占零彻场不同，外资银行通过对市场定位、市场推广、精准营销、个性化服务方面的优势，分享零售市场份额。商业银行的岀场竞争日趋0热化。与此同时，计算机网络所衍生的互联网金融发展迅速，将银行零售业务和产品引向了数字化和电子化的方向，互联

3、网金融的跨越式发展变革了个人客户群体的金融思维和习惯，并以其创新性和便捷性吸引丫众多个人客户。再加之随着利率市场化的不断深入，作为商业银行营业网点主要利润来源的利差收入逐年降低，给营业网点经营发展提出了新的挑战。现阶段我国商业银行营业网点的功能结构与金融服务同质化明显，容户的区分度不高。随着个人客户金融意识的不断增强，个性化需求不断增加，消费习惯向网银、手机银行、智慧银行等自助化和智能化方向转变，个人客户对营业网点的产品耑求和服务质fl有了更商的要求。传统的商业银行营业网点虽然数量多，但是与客户之间缺乏有效沟通，不能有效挖掘客户需求，产品覆蛊度、客户忠诚度都不A优势。并且传统的营业网点在结

4、构布局、产品创新、员工素质等方而也己经不能适应社会需求，客户流失严重，造成营业网点经营效益低下，进而影响着商业银行的整体经营水平。力了进-步提髙商鼎银行的整体竞争力，实现新环境下零售、Ik务的进一步发展，提升客户的满意度和忠诚度，对传统商业银行营业网点进行转型发展己经成为一种必然选择。1.2营业网点转型的意义商业银行营业网点转型具有较强的现实意义。一方而，商业银行通过营业网点转型，可以使营业网点的经营模式更加符合消费者需求偏好，有利于银行营业网点工作效率的提高，促进网点资源实现最优化配置，提髙客户满意度和忠诚度，建立长远的发展机制。只有抓好基础、强健基层，依托营业网点，推动营业网点转型，使

5、营业网点成为产品展示与销售平台、客广体验与互动平台、客户交流与咨询T台，才能有效提升背业M点综合经荇能力和价值创造能力，助力业务部门、产品部门转沏发展，为客户提供更加高效、便捷、优质的服务。另一方面，营业网点转型有利于提升营业网点的核心竞争力，进而提升商业银行零售业务版块的整体水平。营业网点作为商业银行的终端节点，足商业银行扩展业务渠道、深入挖掘客户资源的重要平台。荇业M点的成熟、高效有利于商、Ik银行各项、Ik务的发展。商业银行发展和利润来源的基础都是客户，特别是髙质量的有效客户。如何有效地留住客户、提髙客户贡献度和忠诚度成为商业银行在竞争屮占裾先机的关键。营业网点作为连接客广和商业银行

6、的枢纽，实现营业网点的转型优化有利于把握客户需求，提髙服务效率，提升客户满意度。营业网点经荇效益的提升有助于银行零售业务整体水平的提升，进而提升银行的整体竞争力。2商业银行营业网点存在的问题与现状2.1营业网点功能布局不合理口前我国商业银行营业网点的内部布局相对统一和格式化，没右考虑各网点实际情况，营业网点内部主要分为等候区、业务办理区、自助服务区三个部分。网点规模无论大小均为冋一配置，没有权衡考虑营业网点的规模因素和客户因素。因此对于一部分小型营业网点而言，由于营业厅而积较小，业务窗口和网点大门距离较近，缺乏客户等候休息区或者客户等候区形同虚设，这会经常造成客户无处等候、网点大厅拥挤等情

7、况，给客户造成了较差的用户体验。2.2营业网点人力资源配H不合理首先，M位设置缺乏弹性。比如在現金、Ik务办理的卨峰期，讨以通过减少非现金桁台来增加现金柜台数量來分流客户，反之亦然。但由于相关制度和考核的缺失，业务窗n和人员配置缺乏弹性，营业网点的业务办理循规蹈矩，缺乏效率和弹性。K次，营业网点员工的积极性不萵，欠缺忠诚度和归屈感。营业网点员工的能动因素是网点资源能否发挥作用的关键，网点员工的自身素质决定了银行网点核心竞