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时间:2018-12-06
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1、新常态下酒店管理的五个关注点为了编写《特色酒店案例精选》一书,我考察了14个省、市、自治区的31个城市屮不同类型的酒店。调研过程屮,我对屮国酒店市场的消费需求、经营管理、盈利能力、品牌建设、特色打造等多个角度加以观察研宂,总体看,我国酒店市场具有很大的消费潜力和需求,只是消费的结构在变化,而经营管理的模式直接影响到企业的品质和盈利能力,能否提升品质、强化品牌建设、打造文化特色,关系到企业的可持续发展战略,是至关重要的。不面就新常态不酒店管理的五个关注点与业界探讨。一、关注需求性变化我国二三线城市酒店由于投资结构因素,大量房产开发配套高档酒店,导
2、致供求关系失衡,出租率低,房价也上不去,相互压价、恶性竞争具有普遍性。结果是企业亏损,业主不满,管理者郁闷,员工流动大。高、中、低档产品应根据地域市场需求合理开发。R前,大量的国际品牌相继进入三四线城市,业绩也好不了,市场不支撑是其一,管理成本大是其二,会员共享效应难以发挥是其三。本土品牌和单体酒店,投资规模和结构性把控也存在弊端,因此,产品过剩、产品结构欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所转移的,市场需求由不同的群体客观形成,酒店只有以市场为导向,努力调整好结构与产品,才能赢得主动。近两年全行业亏损,根本原因还是产能过剩与结构出了问题。上
3、海去年的情况比较好。今年更好,基本上所有酒店业绩均有上增。原因多方面:一是去年以来国家会展中心投入运营,带来了大量商务客人;二是自贸区的运营也使上海国际化商务城市的功能进一步强化;三是上海综合调控的能力较强,部分酒店转成写字楼、养老公寓等,高、中、低产品依据市场有序调节,使供求关系得到相对平衡。2016年辿士尼乐园开业后,酒店业情况会更乐观,而且会使江浙周边城市产生联动效应。北、上、广沿海城市与中四部地区经济相差甚大,消费结构与需求也存在差异,因此,我们要因地制宜分析市场、设计产品、调整产品,千万不可盲从或采取习惯性的经营管理办法。要在市场需求
4、上做研宄,做定位,做决策。二、关注网络的多面性互联网改变了人们的生活方式,对酒店也带来了巨大的革命。酒店实体企业大量亏损,而OTA企业利益丰厚。网络订房快捷、便利。客源范围扩大至五湖四海,这是好事。但是酒店管理上稍有不慎,网上差评也可以使企业美誉度受损、加上目前网络管理还存在不足,水军可以利用网络颠倒是非,混淆黑白。酒店又处于被动状态。OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。鉴于此,酒店一是要扎实抓好品质管理,强化宾客的体验,力求做到每个环节不出问题,注重每个细节。二是通过服务弥补产品功能和管理上存在的不足,好服务可以缓解客人的不满情绪。三是通
5、过网络宣传时,把握广告美化适度性原则,让宾客期望值低于实际产品和体验价值,期望值越高失望越大。四是通过网络逑立宾客满意度反馈渠道。国际品牌这一点上做得非常到位。五是酒店有了微信等各种平台,与OTA建立合作后,耍注重企业会员的发展,OTA可借力,但不能完全依靠。国际品牌会员订房占比均在30%以上,本土与单体酒店会员几乎微不足道少得可怜。六是目前有大量酒店忽视了官网的利用,许多信息都是几年前的。产品推广、预定功能几乎没有发挥作用。七是要高度关注网评,对每一条网评都应认真分析,只要宾客有一点不满意,我们就应重视、检查、了解、整改,力求让所有客人满意。
6、三、关注特色经营近儿年来,特色、文化、主题、精品、时尚型酒店不断诞生。这是市场成熟的标志。不同的消费群体有着不同的消费习惯与需求。通过打造特色使酒店形成与众不同的卖点,从而增强竞争力,这是个正确的选择。但由于我们对特色与文化、特色与主题、精品与主题等等之间的概念认识不足,国内成功案例确实不多,以至于出现了东抄西搬,人云亦云盲目跟风的现象。不少酒店文化特色很浓,核心产品却不到位。调研中,我发现了许多酒店在文化特色上做足文章,房价却与没有特色的酒店一样。不能体现文化附加值的产品,严格意义上讲不能称之为真正意义上的特色文化酒店。南香江南灶有产品特色,
7、有文化体验,有效益支撑,很成功,值得研宂。精品酒店房价不能高于同区域相同档次酒店,也不能称之为精品。精品,首先是品质过硬,包括服务质量,同时,应具有一定豪华度,再加上文化特色,三荠具备了价格自然能上去。反之,一定存在短板,就不具备精品条件。特色酒店的概念,不仅体现在设计、建筑、装修、产品,还应在服务、经营、管理模式等软件方而得到展示。酒店核心产品是客房、餐饮,让客人住得舒适、饭菜可口是基本的要求,休闲、健身产品也很重要,产品是根本,文化与特色是锦上添花,如果本末倒置了,任何文化特色都是海市蜃楼。四、关注卫生管理近期,腾讯视频报道了杭州四家酒店,
8、其中2家是经济型,2家是国际品牌的四、五星级酒店,均存在员工在客房卫生间清扫时,用同一抹布擦台盆和马桶,尽管是个别现象,但记者通过微型摄像机将视频在网
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