捷通华声应用AI技术，实现企业服务门户智能化与扁平化.doc

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1、捷通华声应用AI技术，实现企业服务门户智能化与扁平化　　在银行、保险、互金、通信等领域，客服热线、手机客户端等是用户办理业务、咨询问题的主要窗口。然而，客服热线层层按键，浪费用户时间；手机客户端功能繁多，很多中老年人不会使用，这些用户体验亟待优化。　　　　近年来，捷通华声应用AI技术成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、山东电信等大型企业打造IVR智能语音导航系统、APP智能语音助理系统，让用户可以通过语音交互的方式，便捷办理业务，实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。　　智能语音导航不止

2、是业务节点跳转　　灵云智能语音导航系统，是捷通华声智能语音交互技术和企业IVR系统的有机结合：客户说的话，用语音识别（ASR）识别出来后，送给语义理解（NLU）引擎。语义理解引擎分析客户意图，并将意图对应到相应的业务节点。通过访问节点，获取用户要查询的信息，最后用语音合成（TTS）播报出来，完成整个问答交互。　　当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时，系统会设定反问，通过上下文补充，锁定用户要寻找的业务节点。　　　　例如：客户提问“电话银行能不能转账”，智能语音导航系统回答“电话银行可以转账，单笔转账额度为5万元”；用户

3、提问“我想转账”，系统会反问客户“您想给本人转账还是他人转账”，用户补充“他人吧”，机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号，按＃号键结束……”。　　目前，灵云智能语音导航系统除了提供业务节点跳转功能，还可添加大量业务咨询知识。让大多数用户在打企业服务热线时，在智能语音导航层就能解决问题，有效减少转人工服务的电话量。　　APP智能语音助理打造专属“Siri”　　同样，在手机银行、掌上营业厅等客户端，捷通华声为APP配置的智能语音助理，让用户可以用语音的方式，进行多维度、跨菜单层级的业务办理操作。　　例如，在厦门国际银行的手

4、机银行智能语音助理案例中，用户可通过说“给李明转账8万元”，系统一次执行“转账”、“李明”、“8万”3个元素，大幅加速了用户业务办理速度。　　厦门国际银行手机银行智能语音助理演示视频　　智能语音助理后台也可接入智能客服系统，当用户在APP上办理业务，有业务问题时，可以直接向语音助理进行咨询，这大幅提升了用户使用客户端的便捷性和体验感，让中老年用户也能轻松用APP办业务。　　从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一键直达业务节点，智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。捷通华声愿携手产

5、业伙伴，共同为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户。