希望大家能够积极参与讨论(审核案例).doc

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1、希望大家能够积极参与讨论，不符合ISO9000的那些条款，第一个正确者将获得积分5~10分第一个案例一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人

2、致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。第二个案例在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际

3、，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”第三个案例在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是:“采购物资合格率100％。”审核员问采购部经理:“采购来的物资能保证都是100％合格吗?”经理说:“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”经理答:“没有记录。这几个案例相对比较复杂！答案如下：第一个案例：案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4

4、.2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实

5、现质量目标作出贡献；”的规定。第二个案例答案：案例分析:计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规第三个案例答案案例分析:既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100％合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为，例如“进货物资一次交验合格率98％”。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果，这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合格率进行控制，作为对供方质量重新评价的

6、依据。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予保持。”楼主,有两点疑问,第一个案例中,为何没有顾客抱怨与投诉的方面呢?第二个案例中,可否采用以生产为主的条款?因为毕竟主要还是涉及到生产.图3-1质量管理原则、质量管理体系基础与标准的层次关系及其内涵①质量管理实践经验的高度概括总结；八项质量管理原则→②质量管理最基本、最适用的一般性规律；③质量管理的基本理念；④质量管理体系标准的基础。质量管理体系基础→①应用八项质量管理原则

7、于质量管理体系中应关注的要点；②为GB/T19001、GB/T19004质量管理体系标准的制定给出了总体原则要求。①以八项质量原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用；GB/T19001、GB/T19004→②标准以质量管理体系基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法。表3-1八项质量管理原则、质量管理体系基础与GB/T19001标准条款对应关系参考表八项质量管理原则质量管理体系基础GB/T19001-2000标准主要条款以顾客为关注焦点质量管理体系理论说明质量方针和质量目标1

8、.15.25.35.4.17.17.2.17.2.37.37.58.2.18.48.5领导作用最高管理者在质量管理体系中的作用5.15.35.45.55.66.2.2全员参与最高管理者在质量管理体系中的作用5.5.16.28.2.2过程方法过程方法（给出了质量管理体系模式）0.245678管理的系统方法质量管理体系方法（给出了建立和实施质量管理体系的方法步骤）质量管理体系理论说明质量管理体系评价0.14.17.1持续改进持续改进（给出了原则、方法和步骤）