中小企业顾客满意度测评与实例研究

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1、中小企业顾客满意度测评与实例研究［摘要］文章以中小企业顾客满意度的测评为研究对象，提出了中小企业顾客满意度测评的原则，对中小企业顾客满意度测评可应用的常用模型进行了对比，最后通过实例应用AHP和四分图模型对A公司的顾客满意度进行了测评，找出了影响A公司顾客满意度的关键指标，对其他中小企业开展顾客满意度测评有一定的参考和借鉴作用。［关键词］中小企业；顾客满意度测评；AHP；四分图模型［DOIJ1013939力cnkizgsc2(H6140161引言1999年我国印发《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研

2、究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求，自此以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。中小企业作为我国经济增长的重要力量，为中国经济持续高速增长发挥了巨大作用。然而，与大型企业相比，我国中小企业普遍缺乏资本和技术。因此，只有真正树立用户至上的价值观，从顾客需求出发，立足于所熟悉的产业，针对顾客不满意的地方进行持续不断的改进，才能有效提升中小企业的竞争力，并获取更高的市场份额。文章通过对我国中小企业顾客满意度测评的研究，为中小企业开展顾客满意度调查

3、和提升顾客满意度提供了依据。2文献综述针对顾客满意度研究，田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。文章研究所指的顾客满意度测评主要是运用一定的模型或方法，对顾客满意度进行的测量和评价。文章通过对中国知网全文数据库检索,对顾客满意度测评的研究相对较多，测评方法

4、也趋于多样性，但针对中小企业顾客满意度研究的文献相对较少。陈洪安对中小企业实施顾客满意度战略的基本思想、必要性和对策建议等方面进行了探讨。孙建红和邢宝山从电子商务信息系统角度论述了电子商务企业满意度和电子商务顾客满意度，以此衡量电子商务在中小企业的应用。胡彦泽对中小企业顾客满意度存在的问题进行了分析，并探讨了相应的提升措施。付越从中小企业实施网络营销方面提出了顾客满意度提升的策略。由此可见，对于中小企业顾客满意度的研究主要集中在战略分析、应用分析和策略分析等定性研究层面，定量的测评研究相对较少。3测评原则31经济性原则经济性原

5、则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量的前提下，尽量降低整个测评过程中的测评成本。一般而言，对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析、指标体系设计、数据收集、顾客满意度计算、结果分析和持续改进等环节，如图1所示。相比大型企业，中小企业缺乏一定的人力、物力和财力,因此对于整个顾客满意度的测评过程耗费的时间不宜过长，组织和参与的人员也不宜过多，在保证测评质量的前提下，针对测评过程中的各个环节应尽量减少成本。32重要性原则中小企业相比大型企业，规模相对较小，主营业务和工作流程也相对简单。因此，针对中小企业顾客满意度测评指标的设计应

6、根据各个中小企业自身经营的目标和产品的特点，抓住关键环节和核心业务，分清主次，对中小企业起到决定性作用的指标做出重点评价。有时，过多的评价指标不仅会增加测评成本，而且还会带来测评过程的混乱，导致整个评价体系的失效。33实用性原则目前对于顾客满意度的测量模型和方法众多，包括结构方程模型、回归分析、层次分析、模糊综合评价、因子分析、相关性分析、主成分分析、BP神经网络、爛和聚类分析等。其中有些模型和方法相对比较复杂，对收集的数据量和数据精度也有特殊要求。针对中小企业顾客满意度测量模型和测评方法的选择，应秉承实用性原则，杜绝应用华而

7、不实的不适合中小企业的测评模型和方法，突岀方法和模型的有效性和可操作性。34定性与定量相结合原则顾客满意度的测评体现的是由定性认识到定量认识最终再到定性认识的过程。定性测评是对顾客满意度研究对象性质和属性等质的分析判断；定量测评是通过数量分析对顾客满意度相对精确的客观性反映。定性测评侧重于对评价对象性质和整体属性的价值判断，具有较强的主观性，在缺乏统一标准的情况下难以形成一致的结论。在整个测评中，定性测评决定了测评方向，定量测评是具体展开工作的方式方法，定量测评要在定性测评的引导下进行。因此，对于中小企业顾客满意度的测评应遵循

8、定性与定量相结合的原则。35连贯性原则对于中小企业而言，环境随时在发生变化，企业也要随着环境变化及时做出调整。因此，对于顾客满意度开展的测评工作不是一劳永逸的，需要随着时间持续不断地进行，同时滚动发布顾客满意度测评的结果，这些结果随时间推移追踪续效，从而建立中小企业顾客满意度