住宿业服务质量标准与评定

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1、住宿业服务质量标准与评定1范围本标准规定了住宿业服务的必备条件，房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、女全等方面的耍求以及住宿业服务质量的评定。本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注H期的引用文件，英随后所有修改（不包括勘误的内容）或修改版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成I办议的各方研究是否或使用这些文件的最新版本。凡是不注口期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB/T10001.1标志用公

2、共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设酒与服务符号GB14934食（饮）具消毒卫牛标准GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50243通风与空调工程施工质量验收规范中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国主席令（笫59号）3房屋设施设备维护保养要求3.1店外设施、建筑物及其外观3.1.1周边环境整洁；房屋建筑外观完整。3.1.2有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志淸晰。3.1.3门前场地整洁、无杂物；有绿地或绿色植物。3.1.4店名、店徽明显，中英文字规范、美观。3.1.5房屋建筑符合安全及消防要求。3.1.

3、6墙体保温隔甘。3.1.7上下水道通畅；地而平整。3.1.8拥有基本的无障碍设施。3.1.9空调安装符合GB50243规定。3.1.10客房采光、通风、隔音。3.1.11拥冇节水、节能措施。3.2前厅/服务台321中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正®.0o322《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生许可证》等悬挂平正。323有世界主要国家时区显示。3.2.4有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。325有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。3.2.6有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。3

4、.2.7提供国内、国际长途电话服务。3.2.8有客人休息/等待的座椅（沙发）、茶儿整洁。3.2.9垃圾箱（垃圾柿）、烟缸整洁完备。3.2.10摆放绿色植物。3.2.11有行李车。3.2.12冇残疾人轮椅。3.3卫生间、公共卫生问、淋浴室3.3.1洗漱台、I侨盆（水池）、镜

5、侨、淋浴喷头、水龙头完好。3.3.2有洗手液或香皂。3.3.3冇挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。3.3.4恭桶、便器完好。3.3.5地漏排水畅通。3.3.6地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。3.3.7公共淋浴室冇中英文洗浴时间告知牌。3.3.8公共淋浴室有隔断或浴帘。3.3.9冇地1衍防滑提示或标志。3.3.10客房卫牛间的浴

6、山、毛山干净、无破损，叠放整齐。3.4客房3.4.1门牌、门锁、安全链/门镜及把手等完好有效。3.4.2门后贴有安全疏散图。343床、床头扌当板、床头柜等床具完备整洁。3.4.4备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。3.4.5备冇窗帘，遮光度良好。3.4.6备有衣柜（壁柜）、空调、写字台（书桌）、沙发、彩色电视等设备。3.4.7有可供上网的网络端口。3.4.8室内照明良好。3.4.9备有茶杯、饮水机或保温瓶。3.5餐厅、厨房3.5.1餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。3.5.2有菜单/酒单，设计美观、明码标价。3.5.3台布、口布、餐巾等整洁、无破损。3.5

7、.4空调及通风设备有效。3.5.5洗刷、淸洗、消毒设备完好。3.5.6厨房灶台、转炉、蒸锅、加T案台、排烟机等设备清洁。3.5.7各种器皿清洁完好。3.6其它设施设备维护保养361标志用公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。362台阶平整，地面防滑，地毯整洁。3.6.3墙面、天花板整洁、无开裂。3.6.4门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。365电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。4服务质量要求4.1员工着装、举止4.1.1员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁。4.1.2员工上岗，主动提供服务。4.1.

8、3女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须。4.1.4站姿口然平稳，处姿端庄，行进速度适中，走动姿势端止，遇客人要主动问候。4.2员工健康与卫生4.2.1员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。4.2.2严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。4.2.3注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。4.3服务语言、礼节礼貌4.3.1讲普通话，语言清晰准确。4.3.2微笑服务，使用礼貌用语：您好！请