万科web客服系统设计方案

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1、万科客户服务系统商业挑战力科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以來就非常重视客户关系的管理，并强调山客户关系的维护带來良好的口碑和效应。万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉屋最大的阶段。鉴丁•此，力科非常需要能够将客户服务的管理加以全而的提升，为此，力科专门成立了客户服务中心,负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。客户服务中心的人员毕竟冇限，万科捉出全员参与的概念，所冇员工都积极参与其中，冇义务接待客户，记录客户提岀的问题，并负责

2、处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。因此,力科需要一个基于Web的系统，來帮助公司实现对客户服务的协调和管理。以下是力科设憩的系统架构。孑地物业公司各地房地产公司解决方案在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。通过“集团管理”完成整个系统的初始化工作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。系统的具体业务的处理通过“公司管理”子系统完成。公司管理主要实现以下功能：1

3、）任务管理，实现对任务的跟踪管理，从接待客户的投诉、咨i仏建议开始,到派发成任务进行跟踪;2）入伙管理,实现对整个入伙验房过程的管理，包括：验房准备、模拟验房、正式入伙三大部分。房地产企业客户服务系统短信服务邮件服务报表服务权限体系［工作流数据库(SQLSer^r2000)操作系统但录服务(WindowsSer^r2003/ActiveDirectory)心上图是系统的技术框架图，绿色部分是我们的业务系统，浅绿色部分是系统的底层架构。系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和川户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署使得水平扩展更

4、加容易。邮件、短信等服务采用WebServices实现。系统的开发采用MicrosoftVisualStudio.NET开发工具,选择的VisualBasic.NET作为开发语言,综合运用ASP.NET、ADO.NET等技术结合前端JavaScript实现。服务器采用MicrosoftWindowsServer2003操作系统,数据库采用MicrosoftSQLServer2000数据库,Web服务器采用IIS5.0+Microsoft.NETFrameworkV1.0。解决方案的技术特点•三层结构体系系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界

5、面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单,支持分开部署、同时也使得水平扩展更加容易。展现层(ASP.NETWEBFORM)数:据层(SQLServer2000)•使用WebService为了简化的系统的结构，增加系统的可移植性和兼容性，我们通过WebService来实现邮件和短信功能。以邮件功能为例，我们没有在现有系统中加入邮件服务器，而是在已有邮件服务器提供一个WebService接口來实现邮件功能。调用发送邮件.链接地址：http://sale.vanke.com/MailService/MailService.asmxEmail•使用数据绑定

6、和用户自定义组件在系统小使用了DataGrid、DataList>Repeater>DropdownList等控件的数据绑定。控件数据绑定使用方便，代码最少，功能强大，使我用了很少的代码就实现了设计的功能。例如，在验房问题米入主界面屮(如下图所示八我们使用了Repeater控件的数据绑定。3入-MicrosoftInternetExplorer益房月鬆录只L攻目分尖房产：菱谊条件：

7、Z1护房问腳探口屯加1ra也k观序号计房产魅收禹件越01目遐澡作计―1计划一深瑕胜苑-栓苑3-KH客厅-镰佛地梭：看婪紋(t«t)2计划一魂幼肚苑74苑7远客厅吨而-水視

8、陟荼塩面：埸面育柴琳3计划一魂埃胜苑■柱苑7-202客厅-壇而-水視砂浆墙面：裹面不平整4计划一魂劄胜麺-栓苑-202客厅-罐面-水視洽墙面：太难署了页次i/i毎页叵艮底q条记录【苜页】【上页】【下页】［庫页】［~阳別】同样，我们在系统屮使用了大最的自定义控件。例如功能模块的顶部是统一的在线支持工具、帮助信息等链接，我们采用自定义控件实现，减少了代码量、提高了重用性。-iniXl•使用基于角色的安全管理、支持活动目录认证模式、使用服务器Session本系统冇多种角色的使用用户，通过使用基于角色的安全管理，我们可以很直观方便的系统的安全进行管理。由于本

9、系统主耍在局域网内使用，在设计认证模式时，我们考虑以活动目录（AD）认证模式为主，同时也支持WebForm的