CYX-QEHP-02客户管理程序（工厂体系文件模板）

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1、文件编号CYX-QEHP-02页次8/7客户管理程序版/次A/0客户管理程序文件编号:CYX-QEHP-02版次:A/0页数:8页制订部门:制订人:制订日期:2014-01-09核准/日期审核/日期文件发行章文件编号CYX-QEHP-02页次8/7客户管理程序版/次A/0文件修改记录序号修改版次修改页数修改内容描述修改人核准人生效日期1A/0新制订文件编号CYX-QEHP-02页次8/7客户管理程序版/次A/01、目的:规范公司售前、售中及售后服务的实施方式和服务内容，使所实施服务过程中的信息能及时地反馈、处理、以确保最大限度地满足客户要求和提高客户满意度。2、

2、范围:适用于公司潜在客户、现存客户实施的售前、售中、售后服务及相关信息的管理。3、定义:3.1服务：本程序文件中的服务指从业务人员与客户取得初步联系，到开始新产品设计、试产（售前），及到产品开始量产（售中），并与客户建立稳固交易关系，以及通过日常业务往来了解客户满意度，根据实际不断改进工作（售后）的全过程。3.2客户：本程序文件中的客户指对我司产品有潜在需求及现使用我司产品的公司。4、职责:4.1营销部：4.1.1对客户新产品的工艺、品质等相关信息进行准确咨询和收集，及时传递于相关部门并建立客户关系。4.1.2负责顾客财产的信息传递，和对外事务的联络，顾客技术资

3、料、样品的接收。4.1.3拟定顾客满意度调查计划书并发出调查问卷。4.2研发部：4.2.1负责新产品的设计。4.2.2顾客技术资料和样品保存维护管理。4.2.3负责新产品试产。4.3品管部：4.3.1负责产品品质跟踪、客户抱怨和退货处理、纠正及预防措施的跟进与验证。4.3.2负责对顾客提供的产品进行检查和验证，对顾客提供的仪器进行验收和维护保养；4.3.3负责顾客提供的文件的发放、回收、销毁及原稿的保存。4.3.4对业务收回的顾客调查表进行统计分析，并编写调查报告，呈报管理者代表。4.4生产部门：4.4.1负责量产中产品工艺管理。文件编号CYX-QEHP-02页

4、次8/7客户管理程序版/次A/04.4.2负责顾客提供的工装设备及模具设备的验收，管理及维护保养。4.4.3正确使用顾客提供的工装设备及模具设备，发现问题及时报告给业务和客户。4.4.4负责针对顾客提出的改进事项采取纠正措施或预防措施，并实施改进。4.5企划部：4.5.1负责生产计划安排、处理客户有关产品的交付。4.5.2负责对顾客提供的产品及工装设备进行入库数量点收并做好标识与贮存保护工作。4.6行政部：4.6.1对来访客户人员的出行、住宿、及饮食等安排。5、内容及要求:5.1售前服务实施过程：5.1.1业务人员通过适当方式获取对本公司产品有潜在需求的客户的相

5、关资料：5.1.1.1业务人员向有合作意向的客户准确、清晰地传递公司简要情况的说明，内容包括：生产能力、加工设备、测试设备、质量控制指标及主要客户概况等。5.1.1.2业务人员应从有合作意向的客户处收集以下信息：有合作意向产品图纸、样品、销售数量、交货方式、主要工艺指标、主要品质控制指标、HSF控制要求、其他特殊要求等信息。5.1.2业务人员通过电话，电邮等适当方式与客户确定首次会面方式（拜访客户或邀请客户来访）和首次会面的目的及具体内容。拜访客户回来需填写《客户拜访回访记录表》并跟进。5.1.3首次会面前作好准备：根据与客户确定会面内容目的，必要时与研发、品管

6、、生管等相关部门召开会议确认，确保首次会面时能及时准确的回答客户提出的问题：5.1.3.1首次会面形式为拜访客户时要严守与客户约定的拜访时间，根据实际情况安排适当的出发时间以保证至少5分钟前到达客户公司；5.1.3.2首次会面形式为客户来访时应提前向各部门用电话，电子邮件或其它书面形式发出客户来访通知，该通知应写明确客户来访时间，是否需要安排车辆接送并注明接送时间及地点，是否需要参观工厂并确定参观范围，与客户首次会谈时是否需要其他部门人员参加，并确定参加人员，会谈时间，地点及其他特殊要求（设置欢迎牌等）。5.1.4文件编号CYX-QEHP-02页次8/7客户管理

7、程序版/次A/0首次会面时要清楚了解客户讲话的内容，有不理解或不明确的内容应与客户加以确认。针对客户的问题简单明了地回答，必要时可使用文件或实物对回答内容加以证明。对会面当时没有回答而客户要求事后回答的问题，要明确回答时间并在会面后组织相关部门按约定时间回复客户。5.1.5业务人员在与客户沟通时若接到客户询价和送样需求,及时将相关产品图档，样品，及客户特殊要求信息和资料等传达到研发部和品管部,由研发部作产品成本分析和准备做样，成本分析具体按《工程估价作业办法》执行，样品制作具体按《设计和开发控制程序》和《样品制作管理办法》执行。由品管部对外来文件资料作存档及管理

8、，按《文件资料与记录控制