如何加强电力企业优质服务的思考和探索

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1、如何加强电力企业优质服务的思考和探索（江苏省电力公司淮安供电公司，江苏淮安223002）摘要：随着当前社会经济的发展，人们对电力企业提出了更高的优质服务要求。电力企业作为关系国家能源安全的公共事业企业，履行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会责任。加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。关键词：优质服务；电力；营销刖S优质服务是一切企业牛存与发展的基础和前提。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质

2、的电力服务就能在电力企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司将优质服务工作提升到公司实现“一强三优”发展战略的高度，提出了“四个服务”，即“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的工作宗旨。1电力优质服务概念随着我国市场经济的高速发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务在供电企业经营管理中越来越重要，它事关企业的发展，关系到企业的社会形象，更关系到构建社会主义和谐社会。电力优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经

3、营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。2优质服务创新目标优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。以优质服务为

4、宗旨，转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电

5、力市场。以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。3电力优质服务内部设施保证3.1优质服务需要大服务理念的保证要用“服务就是形象，服务就是效益”的大服务理念保证供电优质服务。3.2优质服务需要决策的保证供电企业要实现自己“全心全意为客户服务,真心实意创双赢”的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握电力供应和电力使用两个市场的基础上，结合自身的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决策中，

6、坚持以人为本，为客户提供科学合理最贴近的电力服务。在各项经营管理的运作中，在保证电力企业根本利益的前提下，运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，将超前服务的理念贯穿到所有部署、规划、布置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务提供相互协调、规范统一的行动指南。3.3优质服务需要安全基石的保证安全生产是电力企业优质服务的坚强柱石，企业生产必须安全，企业安全才能生产。落实安全措施、组织措施和技术措施，实行规范化操作、标准化作业，为优质服务提供一个安全可靠的电力。3.4优质服务需要熟练技能的保证供电企业员工，应在具有安全生产和为客户优质服务思想的支配下，培

7、养扎实的专业知识，熟练的操作技能。建立和完善电网应急机制、应急预案和启动方案，组织开展电网联合反事故演习，加强电网在线安全稳定分析和预警系统的运用，提高预防和控制电网突发事故的能力，确保电网安全稳定运行。3.5优质服务需要可靠设备的保证坚持周期性检修和临吋性检修相结合，一般日常性的设备健康维护，都要做到逢停必扫，逢停必修，修必修好，确保设备完好率和使用率均达到百分之百，为客户提供合格的电力。3.6优质服务需要健全的制度保证实施优质服务的过程中电力行业还需进一步调整充实行风监督队伍，完善“明查暗访”制度，建立完善行风监督体系，充分发挥社会各界对贯彻落实