[经管营销]电销座席心理建设

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1、电销心态及常见异议处理阳光保险电销中心修杰2011/08/08心态是成功的80%一二压力及情绪管理三常见异议处理心态的培养1您是否存在这样的情况？经常一通电话后开始发呆？兴趣爱好变少？常常抱怨压力大，很累，没时间？变得懒散？工作效率下滑？经常想请假？常常闷闷不乐？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？……2心理健康的定义良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人心理健

2、康与学习有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系3習慣的定義良好习惯：能给自己愉快感受能维护或增进良好人际关系能促进自我人格成长的所有习惯不良习惯：给自己不舒服感受破坏既有良好人际关系阻碍自我人格成长的所有习惯4心理情绪会影响工作表现忧郁沮丧正是打击你工作士气的最大杀手5心理健康者的基本特性对现实的知觉力鉴往开来，活在当下有意义的工作有正常的人际关系能够正常地感受自己情绪能够正视真实的自我对生活有自控力6心理健康的维护改善物理环境个人的态度与认识的端正理顺人际关系控制并产生良好的情绪矫正不良习惯适当的体育活动和体力劳

3、动自我放松7不良习惯愤怒恐惧焦虑困窘心理健康的冰山原理沮丧8生命当中最重要的价值财富名誉地位家庭事业爱情9生活与工作平衡生活工作10在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向?为什么?你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么?你如何看待目前的这份工作？让我们坦诚交流11对自我理想的审视现在的我未来的我落差行动计划12个人目标与团体目标相结合个人目标团体目标共同目标13心态是成功的80%一二压力及情绪管理三常见异议处理课程大纲14情绪（Emotion）的字面含义是指一种被激

4、起的状态。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表露。情绪管理15著名心理学家理查拉塞鲁（RichardLazarus)研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们

5、会自问“发生了什么事？”和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。压力的产生16个人如何觉知压力、如何选择因应策略，对心理的影响，远大过压力本身压力的本质17在压力下的工作表现压力强度工作绩效表现18善于应付压力者的特

6、质对工作投入（Commitment）对生命有操之在我感觉愿意迎接挑战19精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）电销中心常见的压力症状20调节情绪的方法发展至少一种业余兴趣保证每周的运动时间发展友谊和亲情帮助他人保证充足的睡眠学会说“不”养成阅读习惯养成储蓄习

7、惯获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）自我展露和压力经验分享旅行……21态度决定行为，行为决定结果坚韧进取勤奋勇气自信激发创造力成功友善失败失望自我封闭抱怨忧虑自卑扼杀才能嫉妒积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？2222生命的吸引力法则你的每个思想都是真实存在的东西，"它"是一种力量上行下效，存乎中形于外23正向思考心怀感恩经常观想你所想要的事物增强正向吸引力的方法24乐观情绪的培养与解决压力乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪Adversity挫折或压力出现Belief产生负面联

8、想Consequence有了预设的结论Disputation加入反驳机制Energizing强化正性情绪自我激励Emotional陷入渲染事件与否自己定和无助感的负性情绪PositiveThinking形成解决问题的正面思考问题恶化或持续不确定抱怨和退却能解决问题吗？下一次我一定能做的更好！25过去不等于未来全面了解