powercrm汽车行业解决方案2006-06-26

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1、PowerCRM∞汽车销售业解决方案创智集团CRM事业部1919PowerCRM∞汽车销售行业整体解决方案目录1概述22需求分析32.1汽车销售业现状分析32.2汽车销售业客户关系管理的目标32.3汽车销售业客户关系管理应用定位43汽车销售CRM项目总体设计和规划53.1总体设计框架53.2汽车销售CRM项目总体规划54POWERCRM汽车销售业功能设计84.1系统地收集和管理潜在客户信息84.2潜在客户群体的挖掘与营销104.3指导采购以及新车设计和推广114.4加强服务质量，提高客户满意度114.5拓展客户推荐，增加交叉销售机会124.6建立并完善汽车俱乐部

2、会员管理124.7全方位的销售、客户服务统计分析135汽车销售企业关心的几个问题146总结161概述32需求分析42.1房地产行业现状分析42.2房地产行业客户关系管理的目标43房地产行业客户关系管理应用定位64POWERCRM房地产行业功能设计84.1全面管理与客户交互过程信息84.2指导新楼盘的设计和推广94.3加强服务质量，提高客户满意度94.4拓展客户推荐，增加交叉销售机会104.5全方位的销售、客户服务统计分析105房地产企业关心的几个问题126总结1419PowerCRM∞汽车销售行业整体解决方案19PowerCRM∞汽车销售行业整体解决方案1概述随

3、着中国加入世贸组织，国内的汽车销售企业在不仅面临着国内同行业企业越来越强的竞争的同时，还要面临国外汽车销售企业的巨大挑战。汽车销售业原有的竞争格局将被打破，更多有实力的品牌公司将不断扩大市场份额，成为市场主流。目前，汽车销售企业都面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式过渡的转型阶段，每一个汽车销售企业，尤其是对专业的品牌汽车销售商而言，时刻都在为企业的创新而绞尽脑汁，。然而，大多数企业对管理理念的创新重视不够或缺乏有效的机制来支持创新。管理理念的创新不仅仅关系到某个销售阶段的成败，更关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。 如何了解汽车销售市场、如何了

4、解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是汽车销售企业最迫切需要解决的问题。对于汽车销售业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国汽车销售企业普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给汽车销售业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理（CRM）理念来管理公司的销售业

5、务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，将为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。　19PowerCRM∞汽车销售行业整体解决方案　　1需求分析1.1汽车销售业现状分析目前，汽车销售业业务领域主要包括汽车销售与租赁、物业租赁、客户服务、零配件销售等。汽车销售行业企业的各个业务部门（包括营销部门、客户服务部门、维修管理部门等等）已经收集和存储了大量客户的资料数据、销售历史信息数据等；，而真正但大量的潜在客户（包括已到销售网点拜访但未成交的客户，通过电话咨询的客户，发生过投诉的客户、访问过企业网站的客户等）的背景信息、活动过程信息、客户服务与

6、投诉信息等，并没有真正得到保留。和其它行业相比，汽车销售企业的信息化步伐较为滞后。目前，汽车销售企业的销售、服务、市场营销等部门基本上都是以“客户关系管理”的理念在运作，但各部门的信息化建设却各自独立、发展水平参差不齐，没有在企业内部搭建跨部门的、统一的、“以客户为中心”的信息框架，难以实现客户信息的统一规划、收集、管理、分析和处理。目前汽车销售企车主要有以下问题亟待解决：l业务处理过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果，而不是面向销售管理的过程。通常，大量曾经访问、咨询过、但没有最终成交的客户信息没有得到保留。l大量的客户信息散落在各个售车点、各

7、个销售人员的笔记本上，信息分散，不统一。一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。目前，客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护。l不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、客户服务、维修管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。客户可能与汽车销售企业的各个层面接触，但汽车销售企业难以对客户进行一致的服务和关怀。l无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。l市场营销活动、广告投入，缺乏必要的规划和评估手段，无法合理配置资源，达到最佳效果。l现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析。亟待解决的客户群体分类、潜在客

8、户发现、客户跟踪与分析预