房屋集中交付应急预案

《房屋集中交付应急预案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、实用标准文案集中交付应急预案指引一、目的针对集中交付中可能发生的危机事件建立快速应对机制，将危机事件的影响程度消除或减至最低，保证交付工作顺利完成。二、适用范围适用于公司系统内所有交付项目的危机事件处理。三、工作职责部门流程中承担的职责区域客服部1、指导项目公司的危机事件处理；2、对项目公司的危机事件处理方案提出专业意见；3、在特定的情况下，协调区域资源对项目公司进行专业、技术、人员资源支持。项目公司负责人1、负责组织、协调危机事件的处理；2、对危机事件处理方案进行决策、审批；3、负责主持、参与危机事件的业主谈判、沟通。项目公司客服部1、负责收集客户危机事件的相关信息；2、负责危机事件的上

2、报；3、负责制定危机事件处理方案；4、负责危机事件中业主界面的沟通和处理过程中的信息通报；5、负责危机事件处理方案的跟踪、监督、处理结果反馈；6、负责危机事件处理过程中有关资料的证据保全；7、负责网络论坛、业主qq群的动态监控及网络舆论引导；8、负责危机事件的案例总结。精彩文档实用标准文案项目公司营销部1、负责危机事件中有关媒体的控制，媒体应对方案的制定；2、负责危机事件客户名单的梳理和细分及基础信息调查；3、负责危机发生时销售案场的正常接待流程控制、引导；4、负责危机事件发生时的媒体接待、采访及新闻发言。5、负责危机事件中有关销售的案例总结反思。项目公司人事行政部1、负责危机事件发生前及

3、发生时与政府、公安、法院等相关职能部门的沟通、协调；2、负责现场取证设备（录音、录像设备）的购置；3、负责危机事件中的法律事务。物业公司1、负责危机事件发生现场的秩序维护；2、负责在政府部门到场前，对危机事件现场有损公司形象的行为的制止和劝阻；3、负责危机事件中已交付客户名单的梳理和细分；4、负责销售案场或公共区域的监控设备的排查和更新，协助客服部进行现场证据保全。项目前期部1、负责危机事件发生时与公安、房产、规划等政府部门的关系维护、协调；2、负责危机事件客户名单的背景调查；3、负责执行危机事件处理方案中涉及本部门的相关内容。项目公司工程部1、负责案场监控设备的安装和调试；2、负责执行危

4、机事件处理方案中涉及本部门的相关内容；3、负责与本部门有关的危机事件案例总结反思。四、工作程序精彩文档实用标准文案4.1交付前成立临时应急小组4.1.1成员及工作分工分工负责人员工作职责要求应急统筹组客服、营销、设计、工程、物业负责人1.解答业主提出的各类交付疑问；2.及时将相关现场重要信息知会项目公司负责人，防止媒体负面报道；3.接受媒体采访。1.有礼有节回复业主疑问；2.绝不与业主发生语言、肢体冲突；3.无法当场解答的疑问，做好详细记录，不敷衍业主，不做过度承诺。投诉处理组客服部2-5人1.安抚现场客户并进行有效解释；2.引导客户到咨询区；3.与业主进行详细沟通，解决业主的投诉。1.微

5、笑面对客户；2.无法当场解答的疑问，做好详细记录，不敷衍业主，不做过度承诺。秩序维护组物业5-10人1.保护交付现场和售楼处，防止物品受损；2.防止客户挤压及其他安全问题。1.克制、冷静；2.禁止与客户辩解；3.防止物品受损，人员受伤。现场取证组物业1-2人1.做好现场闹事情况的摄像及拍照；2.现场有物品、人员受损，做好拍照、摄像的记录。1.保护好取证设备；2.避免近距离拍照。车场维护组物业2-31.及时引导车辆有序离开，防止车辆受损；2.遇业主堵道，就近安排其他业主有序停车。1.禁止撤离岗位；2.保持沉默。3.做好微笑服务。4.2危机事件的相关信息收集4.2.1项目公司各部门人员接到各类

6、危机投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件告知客服管理部；精彩文档实用标准文案4.2.2项目公司客服部对每日受理的客户投诉、来电、来函进行登记并排查判断投诉中是否存在潜在危机事件；4.2.3项目公司客服部需每日关注网络论坛及业主群，及时掌握业主动态，了解业主反映的问题，并能及时发现是否存在潜在危机事件。4.3危机事件的上报和方案制定4.3.1项目公司客服部对判断为潜在危机事件的问题立即电话上报项目公司负责人和区域客服部负责人，并向项目公司相关部门发出风险预警。4.3.2项目公司负责人接到风险预警报告后，立即成立危机应对小组。项目公司负责人为危机事件处理的第一负责人，总体协调资源，保

7、证有足够的人员配备应对突发事件。4.3.3项目公司负责人必须亲自参与危机事件的处理及与业主的谈判、沟通过程。若遇有特殊情况不能参与危机事件的具体处理，需明确授权人，授权的工作范围和职责、权限，并明确对授权范围外内容的紧急处理方式。4.3.4项目公司营销部及物业公司根据业主投诉名单，需对投诉业主进行细分，明确投诉业主的房号、姓名、联系方式、工作单位、家庭组成及中间关系人等背景情况，并将该细分名单提交客服部、人事行政部、前期