公共图书馆如何提高参考服务水平

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1、优秀精品课件文档资料公共图书馆如何提高参考服务水平主讲：祝淳翔cxzhu@libnet.sh.cn传统的参考咨询工作工作本质：搭建一座馆藏文献与读者之间巨大鸿沟的桥梁。工作内容：指引、解疑、检索。工作精度：指引读者到相应的阅览室、相关的图书（较粗）与读者交谈并利用书目找到特定的图书（较细）不仅找到特定的图书，更得到书中知识（最细）网络时代的参考咨询工作网上参考咨询=虚拟参考咨询=数字参考咨询网络时代，参考咨询工作的定位导航站的工作实践是图书馆现场参考咨询工作的延伸，是计算机网络技术在参考咨询工作上的应用。导航站

2、的咨询平台是虚拟的，而参考咨询人员要同时利用图书馆馆藏的参考资源以及网上的虚拟检索工具。网上联合知识导航站http://zsdh.library.sh.cn:80802001年5月28日试运行，2002年10月正式运行。2003年新平台建成。2005年增加实时咨询功能。网络时代参考咨询应具备之素质（1）1、基础：熟悉馆藏以及网络资源。A、馆藏电子资源（书目系统、各种数据库）B、纸质工具书资源C、网络资源辅助D、融会贯通网络时代参考咨询应具备之素质（2）2、升华：如何使得咨询答题更完善。A、接谈能力B、检索能力C

3、、跟踪信息源D、信息评价能力问题的分类基础型问题（针对出处，利用书目系统）事实型问题（针对简单事实，利用参考工具）学科型问题（针对研究课题，利用检索工具）‘超范围问题’（此类为虚拟咨询时会碰到的）——台湾地区图书馆将读者问题分为：【指引型、事实型、主题型、研究型问题】案例（之一）例1、在上海图书馆书目检索中没有查到《人大复印资料》，是否说明上图没有呢？检前思考：该问题是纯粹的馆藏目录检索问题。检索过程：通过上海图书馆的书目系统iPac，直接用题名关键词查不到这套书；而如果用“人大复印数据”在丛书名关键词中也检索

4、不出；当换用关键词：“复印报刊资料”，就可以查出。检后思考：书目检索的方法也是一门学问。读者有可能给出一个个别的、通俗的说法，而对专业人员来说，只有输入了正确的关键词才能得到答案；这样，除了对书目规则上的了解之外，也要知悉采编部门的专业著录用词，或者通过多次试错，一遍遍改换关键词，而不应轻言放弃。案例（之二）例2、请问贵馆有无1932年出版的日文图书《上海派遣军纪念写真帖》？检前思考：首先选取日文书目工具。本馆的日文书因其来源不同，有3个馆藏地点，书目也分散为3块，1949前的旧日文书有《旧日文书目》；1949

5、~1996年的用卡片目录；新书用《日文书目》。同时3个书目的检索方式也略有不同。检索过程：使用“旧日文书目”，直接用读者给出的书名搜索，检索不出，考虑到读者给出的题名未必正确，检索的时候输入的关键词就应该少一些，这样不至于导致漏检；在题名中键入繁体字“寫真”，键入表示逻辑和的符号“*”然后键入“上海”，这样可以查到4个书目信息，其中《满洲事变•上海事变•新满洲国写真大观》出版于昭和七年，换算成公历是1932年，与读者的需求最贴切。最后在答题时告知获取原书的注意事项（包括地址、时间、具体办理过程等）。检后思考：当

6、本馆的一些馆藏资源还未完全整合之前，只有熟悉馆藏，包括了解馆藏有哪些，具体怎么使用，只有自己先熟悉了，才可能告诉读者怎么用。案例（之三）例3、怎么找到汪同尘的《苦榴花馆笔记》一书（提问人据悉是该书作者的后代）检前思考：在中国，图书馆系统呈割裂状态。大学、公共和科学院图书馆因其分属不同的系统，可以说目前还无法通过单一书目系统就能解决“某书在哪个图书馆有？”这样貌似简单的问题。检索过程：由于除了知道该书是1949年前的图书之外，不能准确定位在哪个图书馆，则只能普查。于是依次通检49年前图书馆藏比较多的国家图书馆、上

7、海图书馆、CALIS联合目录以及科学院系统的联合书目等，均无果。然后，觉得如此检索不是办法。通过搜索引擎百度，检索汪同尘，在东台政府网的网页上介绍，他原名家材，又名恸尘，东台镇人。这样，打消了通过作者检索的途径。而东台镇地处江苏，所以感觉如果有的话，南京图书馆是应该有的。于是找到南京图书馆的书目系统，逐一检索“苦榴花馆笔记”，民国书目，没有；中文图书目录，没有；古籍书目，仍然没有……正当灰心之际，忽然意识到，可能题名有误或有简体、繁体之分，于是只检索“苦榴花”三字，终于检出。而且正确的书名信息为：苦榴花馆杂记一

8、卷，作者：汪恸尘。检后思考：现在看来，由于时间久远，汪的家属或朋友的回忆有误，而东台政府网上的信息很可能也来自家属。此案例表明，咨询人员的素质也体现在坚持不懈上，如果浅尝即止，正确的答案有时候就会咫尺天涯，而多坚持一会儿，也许答案就近在眼前了。案例（之四）例4、上海《新民晚报》有人著文介绍《中国海关医学报告》，其中有关于疯牛病的记载，希望能找到。检前思考：要了解读者的需求，首先需要知道