终端运营系统化管理系统手册簿

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1、实用标准文案终端运营系统化管理手册 第一篇店铺人事管理篇一、店铺架构二、店铺各职位的工作说明1．店长的角色定义、工作职责店长的角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。2．店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容  财务管理◆每天进行营业结算◇核对并确保当天营业额与票据相符◇安排现金及票据的处理方法◇并作即时的封存或安排专人送行

2、◆严格执行公司财务制度和现金保管规范◇发放备用金，按规定安排备用金的使用◆严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象◇定时进行抽查◇定期检查现金与《销售小票》是否吻合◇发现问题，即时处理或反馈   ◇留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解精彩文档实用标准文案   人员管理◆建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标◇留意店员的服务，及时给予鼓励与建议◇时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议◆充当现场教练角色◇协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能◇定期做员工评

3、核，并跟进◆留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐◇留意店员工作表现，监督店员考勤◇制定辅导计划◇按计划对店员进行辅导◆检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象◇店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进◆带领晨会（班会）的开展◇主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等◇清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解项目工作职责工作内容 生意分析及资讯分享方面◆留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，

4、并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配◇每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等◇根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等◆留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息◇留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈◆销售目标的跟进和反馈◇定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员◇适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩◇准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员精彩文档实用标准文案   服务方面◆顾客投诉的处

5、理◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉◇必要时及时寻求上级的帮助◆建立顾客与公司良好关系◇时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈◇定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向◇适当向顾客提供相应的服务◇以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意◆合理及有条理性安排盘点工作 ◆树立良好的典范，演绎专业服务◇演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气项目工作职责工作内容         货品管理     ◆检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、   POP等），保持整洁、标识清  晰及合理存放◇每天进行

6、检查◇如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映◆带动货场气氛◇玩游戏创造气氛，加强士气◇经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬◆监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错◇核实所有货品进行往来的单据并加签名◇每天检查店铺进、销、调、存手帐◇发现问题及时处理和跟进◇及时给予相关店员指引和教导◆定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率◇检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率◇设置仓存帐簿规范管理◇发现问题，及时处理◇安排及教导店员定期收拾仓库◆培养同事爱惜

7、货品，维护货品质量及次货处理◇能作修补的次货及时安排人员进行修补精彩文档实用标准文案◇其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料◇制定盘点计划，安排人手分配◇复核进销调、存、退的单据和仓存帐本◇向店员清晰表述盘点操作程序◇复核盘点结果后，签名确认项目工作职责工作内容      货场管理◆留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常◇定期进行检查◇如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修◇跟进维修情况◆检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保

8、顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失◇定期进行检查◇如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》◇跟进维修情况◆培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念◇留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事◆合理调整货品的陈列，促进销售◇根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）◇及时因应天气节令、店铺实际销